Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?

Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам возможность закончить разговор.

Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?

Снять трубку, узнать кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем обед.

Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя?

Нужно, если вы хотите перезвонить или попросите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывая на долгое время.

Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

Стандарты поведения сотрудников по телефону

Существуют определенные стандарты поведения сотрудников по телефону.

Не стоит	Лучше
Я не знаю…	Мне нужно уточнить…
Мы не сможем этого для Вас сделать…	В настоящее время это довольно сложно, однако…
Вы должны…	Для Вас имеет смысл… Лучше…
Подождите секундочку…	Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете?
Нам это не интересно.	Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Часто можно слышать, что телефонный разговор не приносит пользы потому, что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумать схему и содержание вашего разговора до того, как снимут трубку (если звоните вы).

-Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

-Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

-Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.

-В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку.

-Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.

-Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось.

-Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы.

-Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.

Помните: этого по телефону делать нельзя!

Звонить без всякой цели, «поболтать».

Проговаривать длинные монологи.

Неконкретно договариваться.

Звонить очень рано или слишком поздно.

Звонить одному и тому же адресату по несколько раз в день.

Решать важные вопросы по телефону.

Таким образом, телефонный разговоркак вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

Контрольные вопросы.

1. Раскройте специфику телефонного разговора.

2. Каковы правила телефонного общения?

3. Назовите этикетно-речевые формулы телефонного разговора.

4. Каковы стандарты поведения сотрудников по телефону?

ПРАКТИКУМ. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

Очная форма обучения

Практическое занятие № 1

Тема: Речь и речевая деятельность. Русский литературный язык как высшая форма национального языка. Нелитературные варианты языка

Цель: проанализировать соотношение языка и речи; рассмотреть свойства литературного языка как высшей формы национального языка.

План

1. Как соотносятся понятия «язык» и «речь»?