Стилистика делового русского языка

Официально-деловой стиль.

Официально-деловой стиль современного русского литературного языка функционирует в сфере административно-правовой общественной деятельности. Он реализуется в основном в письменной форме: в текстах законов, указов, приказов, договоров, различных официальных документов (заявлений, справок, доверенностей, расписок и др.), в деловой переписке юридических и физических лиц.

Основные черты официально-делового стиля:

1.Точность изложения, не допускающая возможности инотолкований. Это связано с необходимой абсолютной адекватностью понимания документов.

2.Детальность, исчерпанность изложения.

3.Стереотипность, стандартизированность изложения (разнородные явления жизни в официально-деловом стиле укладываются в стандартные формы (анкета, справка, инструкция, закон, заявление, деловое письмо и др.), в деловых (правовых) отношениях все регламентировано, поэтому стандарты его значительно облегчают).

4.Долженствующе-предписующая модальность (характер) изложения. Деловой речи свойствен особый способ изложения - констатация, утверждение.

5.Официальность и безэмоциональность.

Названные черты официально-делового стиля проявляются не только в системе языковых средств, но и в неязыковых способах оформления конкретных текстов: в композиции, характере рубрикации, выделении абзацев, то есть в их стандартном оформлении, позволяющем представить их в виде готовых бланков, где часть текста закреплена, зафиксирована и не может быть изменена.

Документ – это средство закрепления различным способом на специальном материале информации о событиях, явлениях объективной действительности и мыслительной деятельности человека, предназначенное для передачи во времени и пространстве в целях хранения и общественного использования.

Документы подразделяют на служебныеи личные. К личным относятся документы, созданные отдельными гражданами: автобиография, заявление, доверенность, расписка. Такие документы, как паспорт, удостоверение, документы об образовании, тоже относятся к личным и выдаются гражданам на руки.

Служебные документы исходят от имени учреждений, организаций, предприятий или представляющих должностных лиц.

Традиционно выделяют 5 основных групп служебной документации:

1. Организационная – положения, уставы, инструкции, правила, расписание;

2. Распорядительная – постановления, распоряжения, приказы;

3. Справочно-информационная – письма, телеграммы, докладные и объяснительные записки, протоколы, акты;

4. О личном составе – приказы о личном составе, личные дела, характеристики;

5. Предложения, заявления и жалобы граждан.

Кроме того, документы классифицируют:

1. По месту составления – внутренние (создает само учреждение в процессе документирования своей деятельности) и внешние (приходят извне, от других учреждений, организаций и отдельных граждан).

2. По сложности содержания – простые (отражают один вопрос или затрагивают одну тему) и сложные (посвящены нескольким вопросам одновременно).

3. По форме – индивидуальные (составленные по произвольному признаку); типовые, представляющие собой текст-образец; трафаретные, когда часть документа отпечатана заранее (постоянная информация), а часть текста вписывается при его составлении (переменная информация).

4. По стадиям создания – оригиналы (документы, созданные в первый раз индивидуальным или коллективным автором) и копии (повторное, абсолютно точное воспроизведение оригинала, засвидетельствованного в установленном порядке). К наиболее распространенным видам копий относятся выписка – копия части документа, которая выдается на руки; отпуск – полная копия отосланного документа, подшиваемого в дело учреждения-отправителя, дубликат – имеет одинаковую силу с подлинником.

Государственный стандарт на организационно-распорядительную документацию вводит единообразие на оформление документов, что способствует ускорению их обработки. Определен максимальный состав реквизитов документа (реквизит – это информационный элемент документа). За каждым из них закреплено строго обязательное место. Именно совокупность реквизитов определяет видовую принадлежность документа. Каждый документ должен быть составлен в соответствии с формуляром, принятым для данной разновидности (формуляр – это совокупность реквизитов, присущих определенному виду документа, расположенных в установленной последовательности). Всего для организационно-распорядительных документов предусмотрен 31 реквизит. Перечислим некоторые из них: наименование министерства или ведомства, наименование организации, название вида документа, место составление или издания документа, дата, адресат, подпись, печать, текст – содержание документа, которое может оформляться в виде таблицы, анкеты, или свободного изложения сути вопроса; при включении нескольких вопросов, решений или выводов целесообразно выделять разделы, подразделы, пункты.

Документ может оформляться на бланке в соответствии с требованиями принятого стандарта. Бланк – это лист бумаги с воспроизведенными на нем типографским способом постоянными реквизитами или их частями. Существуют бланки двух видов – для писем и для организационно-распорядительных и иных документов, как правило, двух форматов – А4 и А5. Применение бланков придает информации официальный характер, облегчает исполнение и дальнейшее использование документа. Бланки документов массового характера, как правило, содержат трафаретные части текста, которые при оформлении документа дополняются переменной информацией.

Остановимся подробнее на особенностях составления некоторых документов личного характера: автобиографии, заявления, доверенности, расписки, резюме.

Автобиография. В автобиографии автор в хронологическом порядке описывает события своей жизни. Реквизиты: название документа, содержание, подпись и дата.

Образец.

Автобиография.

Я, Смирнова Татьяна Петровна, родилась 15 апреля 1992 года в Твери, в семье военнослужащего.

Мой отец, Смирнов Петр Николаевич, полковник медицинской службы в отставке. Мать Смирнова Елена Дмитриевна – врач областной клинической больницы.

В 1999 году поступила в среднюю школу № 32 г.Твери, которую закончила в 2009 году с серебряной медалью.

В 2009 году поступила в Тверской государственный университет на факультет психологии и социальной работы на специальность «Клиническая психология». В настоящее время являюсь студенткой третьего курса и старостой 33 группы.

15.01.2012 Смирнова

Заявление. Этот документ адресуют руководителю учреждения. Реквизиты: адресат, адресант (фамилия, имя, отчество, должность – для внутренних документов, адрес, телефон – для внешних документов), содержание, подпись, дата.

Образец.

Ректору ТвГУ

Белоцерковскому А.В.

студентки 4 курса

филологического факультета

Петровой А.М.

Заявление.

Прошу сменить мне фамилию с Петровой на Иванченко в связи со вступлением в брак.

Приложение: ксерокопия свидетельства о браке.

25.02.2012 подпись

Доверенность. Это документ, свидетельствующий о том, что одно лицо (доверитель) предоставляет право какому-нибудь другому лицу (поверенному) на совершение определенных действий или получение товаро-материальных ценностей. Доверенности могут быть выданы официальными лицами (в этом случае их пишут на бланках) и отдельными гражданами (в этом случае их составляют в произвольной форме. Реквизиты: название документа, фамилия, имя, отчество доверителя (нередко с указание паспортных данных); фамилия, имя, отчество лица, которому выдана доверенность (нередко с указанием паспортных данных), содержание доверенности, подпись, дата; подпись должностного лица, удостоверившего подпись доверителя; печать, дата.

Образец.

Доверенность.

Я, Баранова Мария Николаевна (паспорт 2904 № 759302, выдан Заволжским РОВД г.Твери 15.05.05), доверяю получить мою заработную плату за сентябрь 2011 года Буренок Вере Николаевне (паспорт 3502 № 543819, выдан Центральным РОВД г.Твери 10.07.02).

30.09.12 подпись М.Н.Баранова

Подпись Барановой М.Н. удостоверяю.

Начальник отдела кадров подпись Н.Л.Степанова

1.10.12

печать

Расписка. Под распиской понимается документ, удостоверяющий получение каких-либо ценностей (денег, вещей, документов). В расписке может содержаться обстоятельство, которое записывают с указанием срока возврата. Реквизиты: название документа, содержание: должность, фамилия, имя и отчество лица, выдавшего ценности, перечень ценностей с указанием количества; подпись, дата.

Образец.

Расписка.

Я, библиотекарь школы № 7 г. Твери Захарова Елена Ивановна, получила от заведующего складом ООО ПТНП Степанова Алексея Федоровича книжные шкафы для оборудования школьной библиотеки в количестве 10 (десяти) штук общей стоимостью 100000 (сто тысяч) рублей.

16 ноября 2011 года подпись Е.И.Захарова

Резюме.Содержание этого документа позволит потенциальному работодателю получить о вас первое впечатление. Резюме должно быть правильно составлено. Внимание в первую очередь необходимо сосредоточить на ваших сильных профессиональных качествах. Документ оставляяется аккуратно и не более, чем на двух страницах.

В числе сведений о себе необходимо обязательно отметить:

1. Имя, адрес и номер телефона.

2. Должность, на которую вы претендуете.

3. Предшествующий послужной список.

4. Образование.

Можно указать те дополнительные знания и навыки, которые, на ваш взгляд, могут заинтересовать потенциального работодателя. Не обязательно перечислять все рекомендации, которыми вы располагаете, но следует указать, что вы можете их предоставить в случае необходимости.

Будьте предельно честны. Не преувеличивайте свои способности и не пишите о том, что получили образование, которого в действительности у вас нет. Если когда-нибудь откроется обман, можно лишиться работы.

Не следует заострять внимание на отрицательных аспектах вашего прошлого опыта, лучше сконцентрироваться на положительных сторонах. Не нужно проявлять в резюме остроумие или глубину суждений. Пишите все четко и ясно, честно описывая те качества, которыми обладаете, но так, чтобы это не выглядело хвастовством.

Резюме должно быть отпечатано на хорошей бумаге и смотреться опрятно и привлекательно.

Образец.

Моничева Ирина Сергеевна

170005, г. Тверь, Комсомольский проспект, д.9, кв.35

52-11-19; 89038887766

e-mail: [email protected]

Цель: Получение работы делопроизводителя, секретаря, референта

Возраст – 22 года

Образование:

2006 – 2011 Тверской государственный университет

Факультет управления и социологии

Специальность: Документоведение

2007 – 2009 Курсы английского языка

Профессиональные навыки и знания:

- работа с документацией (на русском и английском языках);

- ведение деловой переписки;

- организация процесса делопроизводства;

- организация работы офиса;

- участие в переговорах с партнерами;

- английский язык – свободно;

- работа с оргтехникой;

- уверенный пользователь ПК (Windows, Word, Excel, Internet Explorer, Power Point)

Деловое письмо

Деловые (официальные, коммерческие) письма – документы для внешнего пользования. Они служат важнейшим средством связи данной организации с внешним миром: с их помощью устанавливаются и поддерживаются контакты, выясняются отношения, происходит обмен информацией, ведутся предварительные переговоры, предъявляются претензии. Оформляются деловые письма согласно ГОСТ, однако практически из 31 реквизита используется не более 17.

Постоянные:

1. Государственный герб

2. Эмблема организации

3. Код предприятия

4. Код документа

5. именование организации

6. Почтовый и телеграфный адреса

7. Номер телефона

8. Номер факса, электронной почты, адрес в Интернет

9. ИНН (идентификационный номер налогоплательщика), номер расчетного счета в банке и другие банковские реквизиты (наименование банка, БИК – банковский идентификационный код, корреспондентский счет).

Переменные:

1. Дата составления письма.

2. Индекс документа - его номер, который обычно состоит из трех частей: индекс структурного подразделения, индекс по номенклатуре для классификатора корреспондентов, исполнителей, порядковый номер документа (например: № 131-84/598 – документ внесен под номером 598 в систему регистрации корреспонденции, исходящей из организации, где составлялась).

3. Ссылка на индекс и дату получения входящего документа (делается в ответном письме и помещается ниже индекса и даты получения исходящего документа, что значительно упрощает поиск нужных писем и ускоряет обмен информацией); рекомендуемая форма: На №___ от________ (нельзя употреблять «лишние» слова или помещать этот реквизит в самом тексте).

4. Адресат. Если письмо адресуется официальному лицу, то вначале отмечается должность, затем фамилия и инициалы и только потом адрес предприятия:

Ректору ТвГУ

Белоцерковскому А.В.

Россия, 170100, Тверь,

Желябова ул., д.33

Если документ адресуется частному лицу, то вначале указываются почтовый индекс и адрес, а потом фамилия и инициалы получателя:

170024, Тверь, ул. Академическая,

д. 20, кв. 37

Смирнову А.Н.

В переписке может использоваться обращение господин (перед фамилией пишется г-ну). Употребление обращения гражданин возможно только в сфере правовых и административных отношений (в судебных и правоохранительных органах). Письменное обращение товарищ вышло из употребления.

5. Заголовок к тексту. Составляется к любому документу формата А4, без заголовка разрешается составлять только короткие документы на формате А5. Употребляется только конструкция с предлогом о (об) - О проведении международной научной конференции.

6. Текст. Документ строят в соответствии с назначением письма. Текст, как правило, состоит из трех логически связанных частей: введения, доказательства и заключения. Во введении указывают события или факты, послужившие основанием для составления письма. Во второй части приводятся разъяснения, соображения, расчеты и т.п., вызванные необходимостью принятия тех или иных решений. В заключении формулируют выводы, предложения или просьбы, составляющие цель письма. Вторая часть (доказательство) не является обязательной и может быть опущена. Письма составляют только по одному вопросу. Служебные документы часто имеют приложения, которые дополняют, разъясняют отдельные вопросы документа. В приложении указывается число занимаемых им страниц и количество экземпляров: Приложение: на … л. в … экз.

7. Подпись. Этот реквизит состоит из указания на должность лица, подписывающего письмо, его личной подписи и ее расшифровки:

Ректор ТвГУ подпись А.В.Белоцерковский

В отсутствие лица, подпись которого заготовлена на проекте документа, его подписывает должностное лицо, его замещающее, при этом желательно указывать должность фактически подписывающего лица и его фамилию, а не ограничиваться отметкой в виде косой черты перед наименованием должности отсутствующего руководителя.

В случае особой важности документа, относящегося к финансовым или другим обязательствам организации, на письме ставятся две подписи – её руководителя и главного бухгалтера.

8. Фамилия и номер телефона исполнителя.

Как правило, деловые письма пишутся на специальных бланках формата А4 или А5 (в зависимости от объема), в которых реквизиты с 1 по 9 уже напечатаны типографским способом. Используется формат А5, если объем письма не превышает 7-8 строк независимо от того, кому оно адресовано. ГОСТ допускает два варианта расположения реквизитов на бланке – угловое и продольное. Наиболее экономичным и удобным в обработке считается угловой бланк.

Схема оформления делового письма с угловым расположением реквизитов.

Герб РФ

Наименование министерства

Наименование предприятия

Адрес Адрес получателя

Телефон

ИНН, банковские реквизиты

Дата №_______________

на №___________ от_____

Заголовок письма

Текст

Должность Подпись _______________

инициалы, фамилия

Фамилия исполнителя,

номер телефона

В зависимости от содержания и объема деловые письма разделяют на простые и контрактные.

К простым деловым письмам относятся несложные по содержанию и небольшие по объему документы. В них может отсутствовать заголовок к тексту и обращение.

1. Письмо-просьба. Содержит просьбу о присылке образцов товара, каталогов, какой-либо информации.

Возможно использование определенных стандартных выражений:

- Обращаемся (к Вам) с просьбой	прислать
- Прошу (просим) Вас	выслать
- Мы просили бы Вас	направить
- Не могли бы Вы	сообщить
- Мы будем благодарны, если Вы сможете	подтвердить
- Мы хотели бы	получить
- Желательно было бы	ознакомиться с
- Сообщите нам, пожалуйста

Если документ направляется в организацию в ответ на ее письмо, в письме-просьбе должна быть соответствующая отсылка.

Образцы текстов писем-просьб.

1. Направляем наши предложения о поставках Вашему предприятию канцелярских товаров. Просьба в двухнедельный срок рассмотреть наши предложения и дать ответ.

2. К сожалению, нами не получены Ваши предложения по дальнейшему сотрудничеству, что затрудняет подготовку к переговорам. Просим сообщить ориентировочный объем оборота между нашими предприятиями за последние 3 года.

2. Письмо-сообщение. Содержит извещение, уведомление, информацию о предмете, представляющем взаимный интерес. Возможно использование стандартных выражений:

- Извещаем, уведомляем, информируем, сообщаем,
- Ставим в известность, доводим до Вашего сведения,	что…
- Нам приятно сообщить,

Образец.

Доводим до Вашего сведения, что последний срок оплаты предоставленных Вам фирмой услуг – 1 марта. По истечении этого срока мы будем вынуждены подать на вас иск в судебные инстанции.

Письмо-сообщение может быть реакцией на полученное письмо, содержать согласие или отказ от чего-либо. В этом случае дается ссылка на предшествующую переписку. Если в письме содержится отказ в просьбе, то оно должно обязательно содержать тир части: в первой повторяется просьба, на которую дается ответ; во второй части дается обоснование отказа; в третьей части приводится собственно формулировка отказа.

Например: Мы получили Ваше письмо с просьбой о включении Вашей рукописи в тематический план нашего издательства.

По оценке рецензента, с которой редакция согласна, рукопись написана не в соответствии с заявленной темой и содержит большое количество фактических ошибок.

В таком виде рукопись не может быть принята к изданию. Мы возвращаем ее Вам вместе с рецензией и заключением редактора.

3) Письмо-приглашение. Содержит приглашение на какое-либо мероприятие (выставку, ярмарку, предварительные переговоры и т.п.) Стереотипные выражения:

- Приглашаем (Вас), имеем честь пригласить Вас на..., посетить…, принять участие в…

- Мы будем (Вам) благодарны, признательны, обязаны, если Вы можете посетить…, принять участие в…

Образец.

Уважаемый__________________

Приглашаем Вас принять участие в торжественном заседании, посвященном 40-летию преобразованию Калининского государственного педагогического института в Калининский (Тверской) государственный университет. Торжественное заседание состоится 14 декабря 2011 года в 14.30 в актовом зале 2-го корпуса. Начало регистрации в 14.00.

Ректорат ТвГУ

При официальном приглашении используются письма, отпечатанные типографским способом, а также трафареты – формализованные тексты, в которых заранее предусмотрена типовая ситуация, используются типовые языковые формы выражения и в то же время имеются пробелы, которые заполняются переменной информацией – конкретными данными (фамилия, имя отчество приглашаемого) от руки.

4. Письмо-благодарность. Содержит благодарность за что-либо (за полученные образцы товара, каталог, информацию, приглашение и т.п.) Используемые выражения:

- Благодарим (Вас)
- Мы признательны Вам	за…
- Выражаем благодарность	за то, что
- Заранее благодарим Вас
- Выражая благодарность за Ваше приглашение сообщаем, что…

Мы получили Ваше сообщение по электронной почте от…,

	за который Вас благодарим.
	за который Вам очень благодарны.
	За который Вам очень признательны.

Образец.

Мы признательны Вам за приглашение принять участие в международной научно-практической конференции и обязательно в ближайшее время свяжемся с представителями оргкомитета, чтобы уточнить условия нашего участия в работе конференции.

5.Сопроводительное письмо. Содержит сообщение о направлении адресату каких-либо материалов, продукции, образцов товара и т.д. и направляется в том случае, если содержит новую информацию по сравнению с дорожными документами. Используемые стандартные выражения:

- Направляем, посылаем, высылаем Вам…

- Мы рады направить, послать, выслать Вам…

- Выражаем удовлетворение по поводу Вашего письма №… от… и направляем, посылаем, высылаем Вам…

- Направляем, посылаем, высылаем в приложении,… с этим письмом…, отдельным пакетом…, экспресс-почтой…, отельной почтовой посылкой…

- В связи с этим направляем вам на утверждение, для сведения, для рассмотрения, на заключение, на подпись, для дальнейшей проработки…

Образец.

Техническое управление направляет вам для руководства Инструкцию по ведению делопроизводства в российских торговых компаниях.

Приложение: Инструкция.

В сопроводительном письме могут быть отсылки на предшествующие контакты:

- В ответ на Ваш запрос (на Ваше письмо №… от…)

- В соответствии с нашей договоренностью (выраженной Вами просьбой, с дополнительным протоколом на … год) направляем, высылаем, посылаем, отсылаем…

6. Письмо-подтверждение. Содержит подтверждение получения запрашиваемой информации, материалов, важной корреспонденции. Используемые стандартные выражения:

- С благодарностью подтверждаем получение…

- Благодарим за письмо №… от…

- Образцы материалов Вашего производства нами получены. Благодарим за оперативность и благожелательность.

Образец.

Подтверждаем получение Вашего письма №… от … принимаем меры к выполнению заказа.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Виды служебного общения

Служебное общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой (Психология и этика делового общения: уч-к для вузов под ред. В.Н.Лавриненко. – М., 1997, с. 94). Цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества. Участники, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности. Между участниками служебного общения могут складываться 2 типа отношений: по вертикали – субординационные, по горизонтали – партнёрские. Субординационные отношения обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (руководитель – подчиненный). Они характеризуются строгим подчинением младших по чину или положению старшим, соблюдением правил служебной дисциплины. Руководитель принимает решения, обязательные для подчиненных. Партнерские отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопонимания, с учетом общих интересов и потребностей его участников.

Основные характеристики служебного общения:

1. Регламентированность (подчинение установленным правилам и ограничениям, в том числе временнЫм, которые определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами, национальными и культурными традициями).

2.Строгое соблюдение участниками ролевого амплуа. В процессе взаимодействия участникам общения в разных ситуациях приходится играть разные роли: начальника, подчиненного, коллегой, партнером, участником мероприятия и др. Необходимо вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и сиюминутной ролью.

1. Повышенная ответственность участников общения за его результат. Эффективность делового взаимодействия во многом зависит от правильно выбранной стратегии и тактики общения.

2. Строгое отношение к использованию речевых средств. Прежде всего, это недопустимость в речи бранных слов и инвективной (нецензурной) лексики, просторечия, жаргонизмов и других лексических единиц, находящихся за пределами современного русского литературного языка. При этом от участников общения требуется хорошее знание языка своей профессии: освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений.

Существуют разнообразные формы служебного общения: деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, телефонные разговоры, деловая переписка и др. Однако можно выделить и общие этапы, свойственные различным формам делового общения:

1. Установление контакта с участником по общению. На этом этапе происходит восприятие сторон друг другом и возникает первое впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения.

2. Ориентация в ситуации. На этом этапе необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику разговора.

3. Обсуждение вопроса и принятие решений связано с обоснованием каждой стороной своей позиции, преодолением разногласий, устранением конфликтной ситуации.

4. Выход из контакта. Независимо от полученного результата стороны должны сохранить коммуникативное равновесие, продемонстрировать расположение друг к другу, желание сотрудничать в дальнейшем.

Рассмотрим более подробно некоторые виды служебного общения.

Деловая беседа – специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач. Целью деловой беседы может быть стремление одного собеседника оказать определенное влияние на другого, изменить существующую деловую ситуацию, а также необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании мнений и высказываний сотрудников.

По характеру ожидаемых ответов

– закрытыеимеют жесткую структуру, предполагают ответы «да», «нет», в несколько слов, позволяют получить точную информацию, например: Где вы живете? Сколько вам лет? Какую школу вы закончили?

- открытые предполагают большую свободу в выборе ответов, начинаются со слов «что», «как», «зачем», «почему», например: Что выдумаете об этой специальности? Каковы ваши профессиональные цели? На открытые вопросы человек отвечает в соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему.

По заключенному содержанию

- вопросы о фактах (информационные) связаны с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве, например: Вы были вчера на занятиях? В каком году вы закончили школу?

- вопросы о мнениях, желаниях, установках – при ответе на вопросы такого рода люди более чувствительны к формулировкам и последовательности вопросов. Спрашивающий должен сохранять нейтральность в отношении предмета беседы, избегать явных оценок. Нельзя использовать фразы типа «Неужели вам это нравится?!» Предпочтительнее спросить: «Что вы думаете об этом? Мне интересно услышать ваше мнение».

По функциям

- контрольные (проверка достоверности ответов), например, могут быть выстроены по такой схеме: Вы довольны работой? – через несколько вопросов – Хотели бы вы перейти на другую работу? – через несколько вопросов – Вернулись бы вы на это место работы, если бы некоторое время не работали? и т.д.

- уточняющие (задаются вслед за поставленным вопросом), например: Объясните, что это значит? Что вы имели в виду, когда сказали, что…

- зондирующие (направлены на получение информации о собеседнике, когда прямо получить ее невозможно, помогают прояснить переживания собеседника), например: А как это связано с тобой? А что там произошло?

Функционально-психологические

- зеркальные построены на повторении всего ответа собеседника или ключевых слов, например: Вы сказали, что… Почему вы так решили? Подобные вопросы нацелены показать неуверенному в себе собеседнику, что его слышат и с его мнением считаются.

- косвенные задаются в том случае, если вы опасаетесь, что прямого ответа вам не дадут, например: Как, по-вашему, общественное мнение оценит переход к полностью платному высшему образованию? Как правило, отвечая на такой вопрос, человек выражает собственную точку зрения.

- эстафетный предназначен для поддержания и продолжения диалога, чтобы процесс перехода к другой теме был логичным и уместным, например: А сейчас несколько вопросов о… А сейчас поговорим о другом…

- заключающий предназначен для завершения диалога, например: Итак, мы договорились? Вы сможете сдать отчет на следующей неделе?

Виды деловых бесед.

1.Беседа при приеме на работу (цель – оценить деловые качества претендента, содержание вопросов направлено на получении информации).

2. Увольнение с работы

- добровольный уход (цель – выяснить истинную причину ухода);

- сокращение (цель – расстаться с сотрудником, сохранив баланс отношений). Существует ряд правил «прощального разговора»: 1) он проводится не перед выходными или праздниками, 2) не на рабочем месте; 3) без свидетелей; 4) не более 20 минут; 5) в корректной форме; 6) предполагает реабилитационную программу.

3. Проблемные и дисциплинарные (цель – дать оценку фактам нарушения дисциплины, сбоя в работе и т.п.). При проведении бесед этого типа необходимо иметь сведения о провинившемся сотруднике, критиковать задание, а не личность, высказывать конкретные претензии. Очередность сообщений должна быт следующей: 1) положительная информация о работе провинившегося сотрудника, 2) критическая информация, 3) похвально-поучительная концовка.

Принципы построения деловой беседы:

- настройка на уровень собеседника,

- краткое изложение содержания информации,

- простота, четкость языка.

Этапыделовойбеседы

1. Подготовительный (определяется целесообразность проведения беседы, время и место; готовятся материалы и документы).

2. Начальный (цель – установление контакта, пробуждение у собеседника интереса к разговору). Могут быть использованы следующие методы:

- метод снятия напряженности (личное обращение, комплименты, шутки);

- метод «зацепки» (образное представление вопроса);

- метод стимулирования игры воображения (постановка множества вопросов одновременно);

- метод «прямого подхода» (сразу к сути вопроса).

3. Основная часть (сбор, оценка, передача информации; выявление целей и мотивов собеседника).

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы.

1.	Уточнение темы, цели разговора	Давайте уточним детали Введите меня в курс дела Есть ли у вас конкретные предложения
2.	Убеждение партнера	Нет причин для сомнения Вне всякого сомнения Это важно в первую очередь
3.	Неполное согласие	Это требует дополнительного обсуждения Вряд ли мы можем игнорировать то, что…
4.	Несогласие	Было бы нежелательно Не по вашей вине…
5.	Оценка ситуации	Я разделяю вашу точку зрения Звучит неубедительно
6.	Вывод	Отсюда следует, что…

4. Заключение (общая оценка беседы, достижение цели).

Деловое совещание – форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. На характер выступлений участников совещания и его результаты оказывают серьезное влияние отношения между членами группы, групповое давление, распределение ролей в группе.

Совещание целесообразно, если

- проблема является сложной и один человек не обладает всей необходимой информацией,

- разумно разделение ответственности за решение этой проблемы,

- желательны потенциальные решения, а не только одно,

- полезна проверка различных взглядов,

- руководство хочет, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса.

Виды деловых совещаний

1.По принадлежности к сфере общественной жизни (деловые, административные, научные) – семинары, конференции, съезды.

2. По масштабу привлечения участников – международные, отраслевые, областные, районные, внутренние (в масштабе одной организации).

3. По месту проведения – местные, выездные.

4. По количеству участников – узкий состав (5 человек), расширенные состав (до 20 человек), представительные (больше 20 человек).

5. По основной задаче – инструктивные (передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз), оперативные (диспетчерские) - получение информации о текущем положении дел, проводятся регулярно, проблемные – поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки. Проблемное совещание может включать такую форму группового принятия решения, как дискуссия, которая предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений. Суть действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса. При выдвижении тезиса участники дискуссии должны соблюдать ряд правил: тезис должен быть четко сформулирован и ясен оппоненту, не должен меняться в ходе диалога, не должен содержать логических противоречий.

В дискуссии основная роль отводится ведущему, который формулирует тему и цель обсуждения, следит за регламентом, старается собрать и зафиксировать максимум предложений по проблеме и подводит итоги дискуссии. При этом ему необходимо поддерживать высокий уровень активности группы, помочь прийти к согласованному мнению, подчеркнув вклад каждого участника в общий итог.

Проблемное совещание может включать мозговой штурм – способ работы группы, при котором первоочередной целью является нахождение новых альтернативных вариантов решения проблемной ситуации. При мозговом штурме принимаются без критики все идеи (чем больше, тем лучше), которые обязательно записываются.

Деловой телефонный разговор– общение контактное по времени, но дистатнтное в пространстве и опосредованное техническими средствами. Отсутствие визуального контакта усиливает значение устно-речевых средств.

Цели