Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства.

Модуль 2 Вопросы и тесты

1.Качество услуг: модель, составляющие (надежность, отзывчивость и т.д.).

Существуют различные подходы к толкованию понятия "ка­чество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":

"Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".

В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслу­живания", которое рассматривается как совокупность характе­ристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов­летворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Существует ряд походов к определению качества.

Первоначально качество измерялось числом дефектов или ошибок, приходящихся на единицу того или иного продукта.

Качество может трактоваться как соответствие спецификациям, это действие, контролируемое фирмой.

Качество - способность удовлетворить или превысить ожидания клиента.

Качествоможет пониматься как свойства и характерные особенности услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, а также как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Качество подразумевает однородность предоставляемых услуг в соответствии с ожидаемыми стандартами.

Качество - динамичная категория: с развитием рынка, конкуренции, расширением палитры предложения требования потребителей к стандартам качества постоянно меняются в сторону повышения.

Для качества товара или услуги присущ еще третий компонент - социальное качество. Оно означает, что компании рассматривают этический аспект ответственности при разработке услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред и увеличивают опасность для жизни и здоровья клиентов.

Качество услуг находится в непосредственной зависимости от:

1. Характера и уровня взаимодействия персонала сервисной компании и ее клиентов, а также различных групп служащих между собой.

2. Иных лиц, активно вовлеченных в процесс обслуживания или пассивно его наблюдающих.

3. Способностей персонала в фиксированное время, а порой незамедлительно реагировать на запросы клиентов в процессе их обслуживания, а при необходимости вносить коррективы в этот процесс.

Качество услуги определяется пятью факторами:

1. Надежность. Способность выполнить услугу точно и основательно. Однако, в данном случае внутри предприятия должны быть четко определены параметры качества и основательности. Если руководство гостиницы утверждает, что вещи, сданные в химчистку, будут вычищены в течение шести часов, то это обязательство должно быть выполнено, причем вещи должны быть действительно чистыми.

качество

техническое функциональное

то, с чем остался клиент процесс предоставления

после взаимодействия со услуги

служащим

Функциональное качество может улучшить впечатление от технического качества услуги (например, благоприятный опыт заезда в гостиницу смягчает впечатление от комнаты, которая не совсем оправдывает ожидания клиента).

Рис. 6.1 Составляющие качества при оказании услуги

2. Отзывчивость - желание помочь потребителю и быстрое обслуживание. Здесь максимально важную роль играет персонал компании. Так, считается, что поведение персонала и его способность общаться с клиентами - показатель качества обслуживания ресторана.

Модель поведения клиента	Проявление отзывчивости со стороны официанта
1. Клиент любит поговорить	Слушать его, проявляя уважение
2. Клиент молчалив	Быть терпеливым, сделать необходимые пояснения, успокоить клиента
3. Клиент чувствует себя неуверенно	Помочь ему советами, объяснить что к чему
4. Клиент не знает, что заказать	Использовать искусство внушения, обратить внимание на блюда - специальные предложения

3. Убежденность - компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала.

4. Сочувствие - выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям.

Группа потребителей	Действия персонала ресторана
1. Маленькие дети	Предоставление дополнительных салфеток, специальных стаканов, стульев, специальное меню
2. Подростки	Предоставление широкого ассортимента безалкогольных напитков и соков
3. Молодые люди до 35 лет	Неформальное обслуживание, пиво и обильная пища
4. Взрослые старше 40 лет	Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища
5. Пожилые люди	маленькие порции, не острая пища, доста- точная быстрота, общение

5. Материальность - возможность увидеть оборудование, персонал, наличие информационных материалов.

Пятиступенчатая модель качества обслуживания.

В маркетинге услуг широко используется пятиступенчатая модель качества обслуживания. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Фирма обязательно должна знать, чего ожидает клиент и реализовать его ожидания с отличным качеством. Стратегическое преимущество пятиступенчатой модели качества обслуживания заключается в том, что каждая из ступеней имеет возможности роста, и на каждой из ступеней преодолеваются противоречия между высшим и имеющимся уровнями качества.

Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства.

На этом этапе важно ответить на вопрос «Каковы особенности требований клиента в оказании обслуживания на высоком уровне?»