Дистанционное общение. разговор по телефону.

ПОДГОТОВКА К ТЕЛЕФОННОМУ РАЗГОВОРУ.

Перед любой важной встречей, как правило, находится несколько минут, чтобы подготовиться, настроится, привести себя в нужное эмоциональное состояние. Например, если вы бежали по лестнице к шефу, то перед кабинетом надо остановиться успокоить дыхание, и после этого входить с невозмутимым видом. Почему же телефонные переговоры должны являться исключением?

· К телефонному разговору нужно готовиться, по возможности, учитывая ситуацию, в которой находится ваш собеседник, для этого полезно знать его цели, мотивацию, желания. Положительный эмоциональный настрой обязателен перед началом разговора.

· Примите такое положение тела, как будто собеседник вас видит и находится напротив.

· Начните улыбаться до того, как начался разговор. По голосу собеседник почувствует, что ваше настроение — позитивное. Ваш голос — отражение вашего эмоционального состояния, которое должно вызывать расположение и симпатию другого человека.

· Сделайте вдох и выдох, приведите дыхание в нормальное состояние. Если дыхание «сбито», такое случается при волнении, то вам будет трудно управлять своим голосом.

· Помните, что вам нужно сказать сначала. Иногда, волнуясь, люди забывают представиться, неправильно называют, например, должность, фирму, имя собеседника. Лучше это вспомнить перед началом разговора.

· Представьте себя вашим собеседником, что он может ответить, как будет возражать, какие у него есть аргументы.

· Когда почувствует, что готовы к разговору — набирайте номер.

Как правильно начать разговор по телефону?

Начало разговора определяет его ход и завершение. Голос должен выражать приветливость, заинтересованность, деловитость. А для этого нужно иметь соответствующее эмоциональное состояние. Например:

1. Сядьте удобно, но, не развалившись в кресле или на стуле. Просто с положение тела очень влияет на настрой разговора и голос. Если не верите, попробуйте где-нибудь лечь и вести деловой разговор, у собеседника появится желание спросить, что вы там делаете?

2. Любой контакт с клиентом, не важно по телефону или лично, это представление (презентация) себя и фирмы, от имени которой выступаете. Поэтому, представляться нужно максимально позитивно, передавая эмоциями своё отношение к организации и делу, которым заняты. Если, представляясь, вы изобразите печаль, досаду, разочарование, то клиент может подумать, что вам не нравиться работа, и отношение к ней не серьёзное.

3. Иногда бывает полезно уточнить, туда ли вы попали, набирая телефонный номер. Не стоит выпаливать все свои данные, если не уверены, что общаетесь с нужным человеком.

4. В вашем голосе должна звучать заинтересованность. Помогите человеку, который звонит, почувствовать, что вы действительно рады его звонку. Вы не сможете расположить к себе собеседника. Если ваш голос будет усталым или равнодушным, что соответствует эмоциям безразличия и равнодушия, поэтому поставьте рядом с телефоном зеркало, посмотрите на своё лицо, те эмоции, которые на нём отображены — услышит ваш собеседник.

5. Снимая трубку, ещё раз улыбнитесь. Напишите на трубке слово «улыбка». Даже если вас собеседник не видит, вы не должны разговаривать с ним, развалившись на кресле с печальным и унылым выражением лица. Представьте, что вы видите собеседника, и он видит вас и вашу улыбку. Будьте уверены, он её «услышит».

6. Иногда, полезно откликаться первым, как только поймёте, что собеседник взял трубку, но почему-то не говорит. Обычно, в организациях с хорошей корпоративной культурой, менеджеры, отвечая на звонок, представляются. Если этого не произошло, начинайте говорить первым.

7. Перед разговором и, во время нельзя курить или жевать. Курение, как правило, сопровождается состоянием лёгкого транса, вряд ли это будет способствовать эмоциональному состоянию бодрой заинтересованности. Жевание в процессе разговора создаёт много посторонних звуков, которые могут быть расценены собеседником весьма неоднозначно.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые ПРАВИ­ЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диалога вам звонят или вы звоните. Рассмотрим некоторые из этих правил.

Дистанционное общение. разговор по телефону.

«Телефон—это то, что может сделать человека всесильным или напрочь лишить его власти. Он может быть неприятен, как нежданный гость, он может отвлечь вас от основной работы, стать полноправным хозяином у вас дома или в конторе. Он может съесть уйму вашего времени. Отвечая на звонок, вы открываете настежь двери собственного дома, позволяя вла­мываться туда кому не лень. Неудивительно, что при такой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причиной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей»^[1],— так начинается книга Полли Берда «Обуз­дай свой телефон!»

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратит­ся до 27% рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится вести по телефону дома, а порой и находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефо­ну производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставлен­ные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обмени­ваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотруд­ничестве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми ус­пехами, праздниками, памятными датами и др. Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нуж­ными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у нас массу полезного времени.

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек поль­зуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важнее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увлечение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно только в случае необходимости.

Очень важно по возможности упорядочить ведение теле­фонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложным делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

Следует научиться прогнозировать, кто и когда Вам скорее всего позвонит, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору. Планировать нужно и свои телефонные звонки. В начале рабочего дня вы на листке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Для ведения разговоров по телефону целесообразно ис­пользовать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указываются дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть телефонный справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений и предприятий, с кото­рыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.п.

Ведение телефонного разговора — это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку.

Телефонный разговор, как правило, строится по определен­ному образцу, имеет свою СТРУКТУРУ:

1. Взаимные представления (20 ± 5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).

3. Обсуждение ситуации (100 ± 15 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

4. Заключительное слово (20 ± 5 секунд). Как и при непосредственной встрече, в разговоре по теле­фону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, со­вершается небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по теле­фону также должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, внима­тельно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недо­пустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к раз­говору по телефону:

— лаконичность;

— логичность;

— отсутствие повторов;

— дружелюбный тон;

— четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

— средний темп речи;

— обычная громкость голоса.

ПОДГОТОВКА К ТЕЛЕФОННОМУ РАЗГОВОРУ.

Перед любой важной встречей, как правило, находится несколько минут, чтобы подготовиться, настроится, привести себя в нужное эмоциональное состояние. Например, если вы бежали по лестнице к шефу, то перед кабинетом надо остановиться успокоить дыхание, и после этого входить с невозмутимым видом. Почему же телефонные переговоры должны являться исключением?

· К телефонному разговору нужно готовиться, по возможности, учитывая ситуацию, в которой находится ваш собеседник, для этого полезно знать его цели, мотивацию, желания. Положительный эмоциональный настрой обязателен перед началом разговора.

· Примите такое положение тела, как будто собеседник вас видит и находится напротив.

· Начните улыбаться до того, как начался разговор. По голосу собеседник почувствует, что ваше настроение — позитивное. Ваш голос — отражение вашего эмоционального состояния, которое должно вызывать расположение и симпатию другого человека.

· Сделайте вдох и выдох, приведите дыхание в нормальное состояние. Если дыхание «сбито», такое случается при волнении, то вам будет трудно управлять своим голосом.

· Помните, что вам нужно сказать сначала. Иногда, волнуясь, люди забывают представиться, неправильно называют, например, должность, фирму, имя собеседника. Лучше это вспомнить перед началом разговора.

· Представьте себя вашим собеседником, что он может ответить, как будет возражать, какие у него есть аргументы.

· Когда почувствует, что готовы к разговору — набирайте номер.

Как правильно начать разговор по телефону?

Начало разговора определяет его ход и завершение. Голос должен выражать приветливость, заинтересованность, деловитость. А для этого нужно иметь соответствующее эмоциональное состояние. Например:

1. Сядьте удобно, но, не развалившись в кресле или на стуле. Просто с положение тела очень влияет на настрой разговора и голос. Если не верите, попробуйте где-нибудь лечь и вести деловой разговор, у собеседника появится желание спросить, что вы там делаете?

2. Любой контакт с клиентом, не важно по телефону или лично, это представление (презентация) себя и фирмы, от имени которой выступаете. Поэтому, представляться нужно максимально позитивно, передавая эмоциями своё отношение к организации и делу, которым заняты. Если, представляясь, вы изобразите печаль, досаду, разочарование, то клиент может подумать, что вам не нравиться работа, и отношение к ней не серьёзное.

3. Иногда бывает полезно уточнить, туда ли вы попали, набирая телефонный номер. Не стоит выпаливать все свои данные, если не уверены, что общаетесь с нужным человеком.

4. В вашем голосе должна звучать заинтересованность. Помогите человеку, который звонит, почувствовать, что вы действительно рады его звонку. Вы не сможете расположить к себе собеседника. Если ваш голос будет усталым или равнодушным, что соответствует эмоциям безразличия и равнодушия, поэтому поставьте рядом с телефоном зеркало, посмотрите на своё лицо, те эмоции, которые на нём отображены — услышит ваш собеседник.

5. Снимая трубку, ещё раз улыбнитесь. Напишите на трубке слово «улыбка». Даже если вас собеседник не видит, вы не должны разговаривать с ним, развалившись на кресле с печальным и унылым выражением лица. Представьте, что вы видите собеседника, и он видит вас и вашу улыбку. Будьте уверены, он её «услышит».

6. Иногда, полезно откликаться первым, как только поймёте, что собеседник взял трубку, но почему-то не говорит. Обычно, в организациях с хорошей корпоративной культурой, менеджеры, отвечая на звонок, представляются. Если этого не произошло, начинайте говорить первым.

7. Перед разговором и, во время нельзя курить или жевать. Курение, как правило, сопровождается состоянием лёгкого транса, вряд ли это будет способствовать эмоциональному состоянию бодрой заинтересованности. Жевание в процессе разговора создаёт много посторонних звуков, которые могут быть расценены собеседником весьма неоднозначно.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые ПРАВИ­ЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диалога вам звонят или вы звоните. Рассмотрим некоторые из этих правил.