Тема 7. «Проведение служебного совещания»
Тест «Умеете ли Вы вести деловое обсуждение?»
Ответьте на вопросы и запишите оценки в баллах (от 1 до 5):
1 – нет, так не бывает;
2 – нет, как правило, так не бывает;
3 – неопределенная оценка;
4 – да, как правило, так бывает;
5 – да, так бывает всегда.
1. Даю подчиненным нужные поручения даже в том случае, если есть опасность, что при их невыполнении критиковать будут меня.
2. У меня всегда много идей и планов.
3. Прислушиваюсь к замечаниям других.
4. В основном мне удается привести логически правильные аргументы при обсуждении.
5. Настраиваю сотрудников на то, чтобы они решили свои задачи самостоятельно.
6. Если меня критикуют, то защищаюсь, несмотря ни на что.
7. Когда другие приводят свои доводы, всегда прислушиваюсь.
8. Для того, чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится строить планы заранее.
9. Свои ошибки, как правило, признаю.
10. Предлагаю альтернативы к предложениям других.
11. Защищаю тех, у кого есть трудности.
12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.
13. Мой энтузиазм заразителен.
14. Принимаю во внимание точки зрения других и стараюсь их включить в проект решения.
15. Обычно настаиваю на своей точке зрения и гипотезах.
16. С пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргументы.
17. Ясно выражаю свои взгляды.
18. Всегда признаюсь в том, что не все знаю.
19. Энергично защищаю свои взгляды.
20. Стараюсь развивать чужие мысли так, как будто бы они были моими.
21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить другие, и ищу контраргументы.
22. Помогаю другим советом, как организовать свой труд.
23. Увлекаюсь своими проектами, обычно не беспокоюсь о чужих работах.
24. Прислушиваюсь и к тем, кто имеет точку зрения, отличную от моей.
25. Если кто-то не согласен с моим проектом, то не сдаюсь, а ищу новые пути, как переубедить другого.
26. Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной.
27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.
28. Всегда нахожу, как облегчить другим поддержку моих проектов.
29. Понимаю чувства других людей.
30. Больше говорю о собственных мыслях, чем выслушиваю чужие.
31. Прежде чем защищаться, всегда выслушиваю критику.
32. Излагаю свои мысли системно.
33. Помогаю другим получить слово.
34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.
35. Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их мыслей.
36. Как правило, никого не перебиваю.
37. Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.
38. Трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно правильно поступить.
39. Выступаю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.
40. Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те, кто редко просит слова.
Ключ к тесту.
Суммируйте баллы, полученные при ответах на утверждения 1, 3, 5, 7, 9, 11, 14, 16, 18, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 40, и обозначьте сумму через А (20 - 100 баллов).
Затем сложите баллы, полученные при ответах на утверждения 2, 4, 6, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, 39, и обозначьте сумму через В (20 – 100 баллов).
Если сумма А по крайней мере на 10 баллов превышает сумму В, то Вы хороший дипломат, стремитесь учесть мнения других и убедиться в том, что собственные Ваши идеи согласуются с мыслями сотрудников. При этом неизбежны компромиссы, зато у участников совещания появляется убеждение, что их мнение Вам, как руководителю совещания, небезразлично.
Если же сумма В как минимум на 10 баллов выше суммы А, то Вы ведете совещание авторитарно, властно, не обращая внимания на окружающих. Вы не добиваетесь всеобщего согласия и не стремитесь сделать решение общим делом. Однако бразды правления Вы крепко держите в своих руках.
Если же обе суммы различаются менее чем на 10 баллов, то Ваше поведение может быть как дипломатичным, так и авторитарным, в зависимости от обстоятельств.
Тема 9. «Правила деловой переписки и телефонных переговоров»
Тест 1. «Телефонные разговоры»
Телефонные разговоры — одна из важнейших форм коммуникаций. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации.
Инструкция
Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими вашей организации при беседе с вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное - буквой «О».
Опросник
1. «Доброе утро. Это коммерческий банк "Русь". У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу помочь вам?»
2.«Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».
3.«Доброе утро, банк "Русь"».
4.«Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»
5.«Спасибо за звонок. Звоните чаше!»
6.«Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу».
7.«Доброе утро, отдел снабжения».
8.«Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»
9.«Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь вам?»
10.«Я понимаю вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь вам?»
11.«Так, кого вы ждете?»
12.«Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».
13.«Спасибо. При случае я позвоню вам».
14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду вашего звонка. Спасибо за звонок».
15.«Расскажите, как это случилось».
16.«Рад вашему звонку. Как у вас дела?»
17.«Да, это я. Хочу вам сообщить неприятную информацию».
18.«Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонограмму. Можно, я перезвоню вам через 10 минут?»
19.«К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».
20.«Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать всегда».
21.«Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».
22.«Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».
23.«Здравствуйте, банк "Русь", у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю».
24.«Вы не правы. Однако что вы скажете про акции нашего банка?»
25.«Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я вам позвоню. Спасибо за звонок».
Подведите итоги
Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с вашими ответами.
| Варианты ответов | Номера вопросов | |||||||||||||||||||||||||
| II | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | |||||||||||
| О | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | ||||||||||||||||
Оцените свой результат
Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого работника до телефона, он должен пройти специальный тренинг.