Общение как социально-психологичекий механизм взаимодействия и профессиональной деятельности.

Общение как социально-психологичекий механизм взаимодействия и профессиональной деятельности.

Цели и уровни влияния в деловом общении.

3 Основные способы оказания «цивилизованного» влияния в деловом общении.

4 «Спорные» виды влияния в деловом общении.

5 Технологии противостояния влиянию в деловом общении.

6 Манипуляция и ее характеристики

7 Предпосылки манипуляции

8 Манипулятивные технологии

9 Механизмы манипулятивного воздействия

10 Способы и приемы защиты от манипуляции

11 Общие требования к публичному выступлению

12 Подготовка публичного выступления

13 Стратегии убеждения и аргументации в публичном выступлении

14 Вербальные и невербальные коммуникации

15 Анализ эффективности публичного выступления

16 Деловая беседа.

17 Деловые переговоры

18 Деловые совещания, собрания.

19 Деловая переписка

20 Правила критики сотрудника.

21 Порядок телефонных переговоров.

22 Особенности этикета в международных переговорах

23 Культура речи делового человека

24 Обратная связь как способ противостояния чужому влиянию.

25 Виды общения: познавательное общение; убеждающее общение; экспрессивное общение; суггестивное общение; ритуальное общение.

26 Личность и деловое общение.

27 Структура делового общения.

28 Особенности профессионального общения.

29 Характеристика условий ведения спора.

30 Искусство употребления доводов в споре.

31 Корректные и некорректные приемы ведения спора.

32 Основные принципы рационального речевого общения (однозначность, непротиворечивость, последовательность).

33 Взаимодействие оратора и группы в публичном выступлении.

34 Вербальные и невербальные коммуникации

35 Поведенческие, когнитивные и логико-риторические подходы к убеждению.

36 Сущность психоинформационного насилия. Основные формы психоинформационного насилия.

37 Технология переговоров в конфликтной ситуации. Разрешение конфликтов.

38 Техники аргументации в конфликтной ситуации. Культура спора.

39 . Влияние личностных особенностей на процесс общения.

40 Коммуникативная компетентность и ее составляющие.

41 Стереотипы и индивидуальные эталоны восприятия.

42 Защитные механизмы личности и их роль при деловом общении

43 Ролевое поведение. Самосознание и самооценка в процессе общения.

44 Деловое общение в различных странах.

45 Конфликтное взаимодействие. Нейтрализация конфликта.

46 Организация пространства и оснащение помещения для деловых переговоров.

47 Эффективные способы самопрезентации.

48 Стратегии убеждения и аргументации.

49 Мотивация личности. Виды мотивации.

50 Параметры и виды коммуникативной личности.

51 Параметры письменной коммуникации.

52 Технология подготовки и проведения служебных совещания. Виды служебных совещаний и основные требования к определению их целей.

Предпосылки манипуляции

Манипуляцияне появляется сама по себе - всегда существуют условия, способствующие ей(культурные, исторические).

Наибольшее распространение и влияние манипуляции получили благодаря средствам массовой информации в XX веке.

Манипуляция тесно связана с пропагандой. Преднамеренный и относительно сильный акцент на манипуляцию отличает пропаганду от случайного разговора или от свободного или непринужденного обмена мнениями. В ходе пропаганды пропагандист для достижения своих целей намеренно отбирает факты, аргументы, а также способы их демонстрации и представляет их таким образом, какой, по его мнению, даст наибольший эффект.

Еще один процесс «коллективного убеждения» получил название «промывки мозгов», которая заключается в систематической попытке убеждения неверующих принять определенный приказ или доктрину. «Промывка мозгов» происходит путем осуществления контроля над природной и социальной средой, для того, чтобы уничтожить лояльность к любым нежелательным группам или индивидам, чтобы продемонстрировать индивиду, что его установки и образцы мышления (аттитюды и паттерны) неверны и должны быть изменены, а также, чтобы развить преданность и не вызывающую сомнения покорность по отношению к правящей партии. «Промывка мозгов» начала широко использоваться после второй мировой войны, в коммунистических странах и американских сектах. При этом применялись такие приемы, как изоляция от прежних групп, вознаграждения за сотрудничество и наказания за отказ от взаимодействия и др.

Средства массовой информации, пожалуй, наиболее часто применяют манипуляцию. Первым из них стала печать. За двухсотлетнюю историю своего существования она овладела богатством культуры аргументации. Журналистика, кроме основных целей (информировать, ориентировать, просвещать, развлекать), имеет и цели сугубо психологические: изменять или поддерживать установки аудитории, превращать их в убеждения, формировать внутреннюю готовность воспринимать или интерпретировать какой-либо объект или эпизод действительности вполне определенным образом.

Э. Шостром предложил следующий перечень причин манипуляции: конфликт человека с самим собой , недоверие по отношению к другим людям, неспособность к любви, ощущение абсолютной беспомощности, боязнь тесных межличностных контактов и некритичное стремление получать одобрение всех и каждого.

Предпосылок манипуляции можно назвать множество; но они не могут быть рассмотрены в одном ряду. Их разведение может быть следующие уровни: культура (общечеловеческий контекст), общество (совокупность социальных контекстов), общение (межличностный контекст), личность (мотивационный внутрипсихический контекст) и технология (контекст деятельности, ее операционального состава).

Манипулятивные технологии

В основе лежит манипулятивное воздействие. Его составляющие:

-А)Целенаправленное преобразование информации.

1. Искажение информации варьирует от откровенной лжи до частичных деформаций.

Утаивание информации в наиболее полном виде проявляется в умолчании — сокрытии определенных тем. Гораздо чаще используется метод частичного освещения или избирательной подачи материала. Подпороговая подача информации(смена музыкальной темы в фонограмме в момент, когда в дикторском тексте подается материал, на который необходимо обратить внимание аудитории).

2. Сокрытие воздействия- цель замаскировать цели манипуляции, а в идеале и сам факт воздействия сделать незамеченным.

3. Средства принуждения

Часто обсуждаемая тема — характер применения силы, степень принудительности силового давления, его неотразимости, способы скрытого или явного принуждения, предпосылки силового давления(Как правило, речь идет о силе властных политических структур. К межличностному воздействию в рамках официальных соц. структур обсуждается проявление сильной или слабой позиций. Позиция строгого начальника, практикующего тотальный контроль расценивается как слабая позиция].

4. Мишени воздействия- воздействиестроится в расчете на низменные влечения человека или его агрессивные устремления:чувство собственности, враждебное отношение к непохожим на нас, неустойчивость перед искушениями власти, денег, славы, роскоши. Отмечается, что, как, манипуляторы эксплуатируют влечения, которые должны действовать безотказно: потребность в безопасности, в пище, в чувстве общности и т. п.

5. Роботизация:люди — объекты манипулятивной обработки превращаются в марионеток, управляемых власть имущими с помощью «ниточек» — средств массовой информации. Манипуляторы использ-т «готовые к употреблению» программы стереотипного поведения,предусматривающие унификацию способов мышления, оценку и реагирование больших масс людей.

Аргументативная стратегия

В процесс аргументации входит выявление способов разрешения ситуации, их сопоставление и оценка, а также выбор одной из них.

Тактика обоснованных оценок

Высказывания, содержащие оценку, составляют довольно значительную часть общего числа высказываний. Мнение же оказывается субъективным, поэтому от того, как представлена оценка, во многом зависит эффективность аргументации. Только обоснованные оценки могут быть приняты как аргумент в речи оратора.

Тактика иллюстрирования

Тактика иллюстрирования проявляется в использовании фактов и примеров.

Иллюстрированный тип аргумента считается одним из распространенных средств воздействия. Он имеет наглядную описательную форму. В отличие от факта — самодостаточного события, из которого с неизбежностью вытекает правильность тезиса, пример — это только одно из ряда событий, любое из которых в равной мере подтверждает высказанную мысль.

Агитационная стратегия

Разновидностью аргументативной стратегии является агитационная стратегия. Задача агитационной стратегии — воздействовать на поступки слушателей, чтобы побудить их к совершению определенного действия.

Тактика обещания

Тактика обещания на речевом уровне чаще всего манифестируется формами будущего времени глаголов совершенного вида или глаголами совершенного вида в сложном глагольном сказуемом: Я гарантирую, что после своего избрания государство восстановит …

Тактика призыва

С тактикой обещания связана тактика призыва: она обычно следует после обещаний и завершает выступление. На речевом уровне тактика призыва представлена глаголами в форме повелительного наклонения: Я прошу вас / приходите седьмого декабря / Ваш голос очень нужен …

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред).

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей:

1) сильные,

2) слабые

3) несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

1. Сильные аргументы- не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего: точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них; экспериментально проверенные выводы; заключения экспертов; показания свидетелей и очевидцев событий;

2. Слабые аргументы- они вызывают сомнения твоих оппонентов, клиентов, сорудников. К таким аргументам относятся: ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или мало­известные твоим слушателям; аналогии и непоказательные примеры; доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием; выводы из неполных статистических данных.

3. Несостоятельные аргументы- Они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают: суждения на основе подтасованных фактов; ссылки на сомнительные, непроверенные источники; домыслы, догадки, предположения, измышления; ложные заявления и показания.

Существует несколько критериев оценки аргументов:

1. Хорошие аргументы должны основываться на фактах. Поэтому из списка своих доводов сразу можно исключить те, которые вы не можете подкрепить фактическими данными.

2. Ваши аргументы должны иметь самое прямое отношение к делу. Если это не так, отбросьте их.

3. Ваши аргументы должны быть актуальны для оппонентов, поэтому необходимо заранее выяснить, насколько они могут быть интересны и своевременны для них.

Невербальная коммуникация

В ней используются неречевые знаковые системы:

2.1. Оптико-кинетическая система знаков включает жесты, мимику, пантомимику, являясь свойством общей моторики, в основном, различных частей тела (рук, лица). Общая моторика отображает эмоциональные реакции человека в коммуникации, что придаёт определённые нюансы общению. Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, Мимические выражения несут более 70 % информации.

Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. «Закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противо­действия, критики. «Открытые» же позы как позы доверия, согласия.

Походка человека, т. е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние( самая тяже­лая походка при гневе, самая легкая — при радости; вялая, угнетенная походка — при страданиях).

2.2. Паралингвистическая система - это система вокализации, т.е. качество, интенсивность, тембр, интонация голоса, диапазон, тональность голоса.

2.3. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, смеха, покашливания, плача, темп речи, паузы; теми речи; связанность речи, смех; покашливание; заикание;

2.4. Пространство и время организации коммуникативного процесса также играют роль особой знаковой системы, несут смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных ситуаций, могут выступать дополнениями к семантически значимой информации.

Каждая из четырёх, систем невербальной коммуникации использует свою знаковую систему, т.е. определённый код. При этом необходимо учитывать, что всякая информация должна кодироваться таким образом, чтобы система кодификации и декодификации была известна участникам коммуникативного процесса. В противном случае невербальные знаковые системы не выступят в качестве смыслового дополнения к вербальной коммуникации, т.е. не выполнят основного предназначения: раскрыть смысловую сторону информации.

Системы невербальной коммуникации:

· играют большую вспомогательную, а иногда и самостоятельную роль в коммуникативном процессе;

· усиливают или ослабляют вербальное воздействие;

· помогают выявить существенный параметр коммуникативного процесса - намерение его участников,

· совместно с вербальной системой коммуникации обеспечивают обмен информацией, необходимый участникам коммуникации для организации совместной деятельности;

Отдаленные последствия речи

Как уже было ранее сказано, последствия публичного выступления при-нято разделять на ближайшие и отдалённые по времени. Под первыми понимаются изменения в психо-эмоциональном состоянии аудитории и оратора, произошедшие непосредственно по окончании речи, под вторыми – влияние этой речи на социальное устройство общества и её (возможный) вклад в культуру нации. Так как критерий разделения результатов публич-ного выступления временной, и при этом промежуток, в рамках которого оценивается вторая группа последствий, ничем не ограничивается, то анализ результатов, отдалённых по времени, может быть достаточно субъективен и спорен. Чем дальше определенные события общественной жизни отстают от риторического акта, тем сложнее настаивать на причинно-следственной связи между ними.

Относительно отдалённые последствия определяются качественными изменениями в социальном и политическом устройстве общества в сопо-ставлении с положением до анализируемого публичного выступления. Помимо качественных изменений в общественно-политической обстановке, к таким последствиям может быть отнесена реакция вторичной аудитории, отклик прессы, изменение общественного мнения о риторе или предмете, освещённом в речи. Нужно быть осторожным в оценке влияния речи на явления общественной жизни, поскольку на их формирование могли повлиять и другие факторы, например, речи других ораторов по тому же вопросу.

Без анализа опосредованных последствий разбор ораторской речи будет неполным, поскольку ими определяется влиятельность речи и оратора. Если в общественном устройстве произошли изменения согласно деклари-рованному оратором замыслу, то речь можно считать влиятельной и эффективной. Если таковых изменений не произошло, то это свидетель-ствует или о слабой риторической подготовке ритора, или о трагическом столкновении эффективности речи с другими факторами, нейтрализовав-шими её влияние.

Фиксируя изменения, которые повлекла та или иная ораторская речь, мы оцениваем не только её влиятельность, но и пригодность – соответствие насущным потребностям общества в высказывании такого рода в данный момент времени.

Если мысли, высказанные в речи, не устаревают с течением времени и к ним возвращаются при принятии других решений, не предполагавшихся первоначальным замыслом, то такая речь приобретает статус факта культуры.

Время позволяет критику сделать ещё одну важную оценку речи по ее последствиям, а именно, проследить, какие мысли оратора получили подтверждение в исторических событиях. Этот критерий оценки был предложен Л.Тонссеном и А.К.Бейрдом; он получил название «функциональной оценки».

Деловая беседа

Деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д. Виды деловых бесед бывают самыми разными. Всех их можно разделить на две большие группы: свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и регламентированными (тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок). А вот в зависимости от цели, которую преследует деловая беседа, выделяют следующие виды: встреча руководителя с потенциальным сотрудником, беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов, беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества, беседа коллег по поводу решения производственных вопросов.

Подготовка является важным пунктом, так как именно от нее во многом будет зависеть течение разговора, реакция на информацию собеседника и, конечно же, конечный итог беседы.

Заранее нужно подумать о том, какие вопросы лучше всего поднять во время беседы. При желании их даже можно записать на бумажку, чтобы не забыть. Во время подготовки нужно постараться выстроить весь разговор от начала и до конца, а для этого нужно знать, какие бывают этапы деловой беседы.

Любая деловая беседа состоит из 5 основных этапов:

1. Начало беседы. На этом этапе с собеседником нужно установить доверительный контакт, привлечь его внимание, пробудить желание выслушать всю информацию до конца. Это самый сложный этап, поскольку именно от него будет зависеть расположенность собеседника к разговору. Существует большое количество различных способов начать деловую беседу. Например, можно попробовать метод снятия напряжения. В этом случае собеседнику достаточно сказать пару теплых слов или рассказать шутку, которая смягчит напряженную обстановку. Еще один способ, это так называемый метод «зацепки». Здесь можно очень кратко изложить проблему или ситуацию, которая неразрывно связана с самой беседой. Это может быть небольшое событие, анекдотичный случай или вопрос с «хитринкой». Для деловой беседы подойдет и метод прямого подхода, когда разговор начинается без каких-либо отступлений. Задача этого метода поведать вкратце собеседнику о причине встрече, а затем быстро перейти к самой теме беседы.

2. Передача информации. На этом этапе происходит передача запланированной информации, а также выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиции. Изложение информации не должно растягиваться на долгое время, иначе собеседнику станет скучно и решит прекратить беседу.

3. Аргументирование. Это способ обоснования выдвигаемых положений и убеждение собеседника в важности принимаемого решения. Здесь важно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, выслушивать его позицию и признавать его правоту, даже если это приведет не к тем последствиям, которые ожидались. Не вступать с собеседником в спор, выражаться четко и понятно, избегая употребления сложных формулировок и терминов.

4. Опровержение доводов собеседника. Это этап нейтрализации замечаний собеседника. Здесь нужно провести анализ замечаний, обнаружить настоящие предпосылки, выбрать тактику и способ.

5. Принятие решение (заключение). На этом этапе решиться, будут ли достигнуты заранее намеченные цели. Здесь важно подытожить все те аргументы, которые был признаны и одобрены собеседником, нейтрализовать негативные моменты, навести мосты для проведения следующей беседы, закрепить то, что достигнуто.

17. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Переговоры — это процесс взаимодействия двух или более сторон в условиях их взаимозависимости для достижения интересов каждой.

Классификация переговоров, основанная на выделении различных целей их участников:

- Переговоры о продлении действующих соглашений (например, временного соглашения о прекращении военных действий).

- Переговоры о нормализации (их цель — перевести конфликтные отношения в более конструктивное русло).

- Переговоры о перераспределении (одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой).

- Переговоры по достижению побочных эффектов (в ходе переговоров решаются второстепенные вопросы: демонстрация миролюбия, отвлечение внимания и т. д.).

Различные типы переговоров (Р. Уолтон и Р. Мак-Керсис):
дистрибутивные(ориентированные на максимальное получение собственной выгоды);
интегративные(их целью является достижение взаимовыгодных вариантов);
позиционные(для создания хороших взаимоотношений между сторонами);
внутриорганизационные(направленные на выработку консенсуса в команде).

Типы переговоров ориентированные на:

- интересы – проблему – принципы – позиции

Виды переговоров по функцион. месту:

- вертикальные (как офиц. и неофиц.)

- горизонтальные (как между участниками 1 команды, так и между членами противоп. команд для достижения общих нужд)

- несанкционированные (ставящие перед собой достижение личных целей либо целей, идущих вразрез с достигнутым консенсусом)

- за расширенным столом

- на высшем уровне(проходят между руководителями команд для того, чтобы принести своим командам возможные варианты рассмотрения проблем.)

Функции переговоров:

· информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);

· коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);

· регуляции и координации действий;

· контроля (например, по поводу выполнения соглашений);

· отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

· пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

· проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее).

Методы ведения переговоров:

Метод позиционного торга (цель - реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно и при минимальных уступках.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает взаимопонимание между участниками переговоров.
Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реализации четырех условий.
1: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, т.е.примера.

2: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3: разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.

4: настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или на использовании объективных критериев.

Конфронтационный подход — это противостояние двух сторон, своеобразное «перетягивание каната», которое проходит под девизом «все или ничего».

Партнерский подход, реализуемый пу­тем совместного анализа проблемы и поиска решения, которое отвеча­ло бы обоюдным интересам.

Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами.

Деловая переписка

Деловая переписка — это важная составляющая всего процесса письменной деловой коммуникации компании, и поэтому данному вопросу следует уделять большое внимание. В понятие деловая переписка входит не просто грамотное составление письма, но и вопросы о соблюдении этики и культуры написания, использования отработанных структурных схем документа, применения установленных правил ведения деловой переписки, стиля и оформления документа.

Стандартное деловое письмо строится по следующему принципу: обращение, преамбула, основной текст, подпись, постскриптум, приложения.

Обращение находится в «шапке» письма и содержит должность и ФИО адресата. Для официальной деловой переписки обращение «Уважаемый» идеально подойдет. Его следует писать с большой буквы и по центру листа. В нашей стране принято обращаться по имени и отчеству. Если вы знаете адресата лично, пишите: «Уважаемый Иван Иванович», если не знаете, тогда «Уважаемый господин Иванов».

Далее – преамбула, первый абзац письма, в котором изложена его цель и причина. Прочитав преамбулу, адресат должен понять суть письма.

Далее следует основной текст письма (2-4 абзаца), где должна быть изложена ситуация, выражены ваши личные мысли и чувства по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях либо предложен ваш вариант разрешения вопроса.

В заключении вы кратко подводите итоги всего написанного.

Письмо заканчивается стандартными формулировками: «С уважением», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество» плюс подпись (должность, ФИО) адресанта.

Постскриптум (P.S.) редко используется в деловой переписке и служит для сообщения о важном событии, произошедшем после написания письма, или для информации, имеющей лишь косвенное отношение к основному содержанию.

Приложения – необязательное дополнение. Они оформляются на отдельных листах: каждое отдельном листе. Не существует правил их написания.

Наиболее часто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем.

Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу.

Письмо-заявление об уходе.

Рекомендательное письмо.

Письмо-отказ.

Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.).

Письмо-напоминание.

Письмо-уведомление.

Письмо-благодарность.

Требования, предъявляемые к деловым письмам следующие:

1. Письмо не должно быть длинным, иначе его будет сложно читать (оптимальный вариант – 1-2 страницы).

2. Письмо должно быть чётким и понятным для восприятия (используются короткие предложения, избегаются непонятные и сложные слова, профессионализмы). Оно не должно содержать ошибок.

3. В письме обязательно должен быть проставлен его номер и дата отправки.

4. Всегда необходимо придерживаться единого стиля письма и не включать в письмо сразу несколько вопросов.

Поэтому при оформлении писем важно соблюдать такие правила:

1. Письма оформляются на бланке организации, который обязательно должен включать полное наименование организации и справочные данные для того, чтобы адресат смог без дополнительных усилий дать Вам ответ.

2. Необходимо помнить о стандартных полях (левое, верхнее и нижнее – не менее 20 мм, правое – не менее 10 мм).

3. В письме обязательно ставятся номер и дата. Если письмо является ответом на какое-либо обращение, желательно делать ссылку на входящее письмо. Номер письма говорит о том, что в организации есть хоть какое-то делопроизводство.

4. Важно правильно оформить адресата письма. Адресатом могут выступать: организация, структурное подразделение, должностное лицо, физическое лицо. Главное правило – указать наименование организации-адресата, должность и фамилию, имя, отчество. Ошибки в написании адресата воспринимаются как неуважение.

5. В письме желательно указать заголовок, отражающий краткое содержание письма, для того, чтобы получатель смог сразу сориентироваться в теме письма.

6. Печать ставится только на гарантийных письмах и на совместных документах, подписанных руководителями организаций.

Правила критики сотрудника

В деловых отношениях критика имеет право на существование. Другое дело -«механизм» ее реализации.

И в этой связи, с учетом международного опыта, сформулированы общие правила критики (этикет критики).

Правила критики:

Правильно, выбирайте время.

Когда ваше замечание произведет наибольшее воздействие на подчиненного? Обычно тогда, когда оно последовало немедленно за нарушением, т. е. когда работник помнит все обстоятельства происшедшего и факты свежи в его памяти. Это наиболее эффективный способ предупредить возможность повторения ошибок. Вы, естественно, не должны ждать подведения итогов за год для того, чтобы указать подчиненному на ошибку, совершенную им полгода назад. Однако, хотя этому трудно поверить, подобные случаи очень часты, в особенности, когда в качестве такого управленца выступают руководители низкого своего профессионального уровня, но, увы не так уж редко и «высокого» по своему служебному положению.

4. Изложите содержание поступка, подтвердите его фактами.

Четко и спокойно изложите содержание поступка, повторение которого вы хотите предупредить. Работник должен иметь возможность представить свои объяснения. Постарайтесь выявить причину, побудившую его поступать так, а не иначе.

Критикуйте только поступок.

Критике подлежат неправильные действия, а не человек, их совершивший. Подобный прем повышает восприимчивость к критике и эффективен, поскольку вряд ли данного человека следует считать безнадежным. Плох только его поступок. Никто не согласится с тем, чтобы о нем судили в целом по единственному неправильному поступку, особенно если все прочие действия были правильными.

Итальянцы в переговорах

- отличаются определённой сдержанностью, т. е. достаточно чопорны, порывисты, общительны;

- часто прибегают к услугам посредников;

- стремятся к тому, чтобы переговоры осуществлялись по должностному уровню в равных «весовых категориях»;

- стараются не затягивать решение организационных и формальных вопросов, охотно соглашаются на альтернативные варианты решений.

Немецкий стиль переговоров

- немцы, более вероятно, вступят в те переговоры, в которых они с достаточной

очевидностью видят возможность найти решение;

- тщеславно прорабатывают свою позицию, на самих переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим;

- очень сдержаны и очень соблюдают, пунктуальны, поэтому они многим кажутся недружелюбными;

- все встречи назначаются заблаговременно;

- предпочитают говорить по-немецки.

Корейский стиль

- невозможно наладить контакты путём прямого обращения в письменной форме, желательна личная встреча;

- в переговорном процессе напористы и агрессивны;

- традиционное воспитание и мораль не всегда позволяют перейти к проблеме, подлежащей решению;

- открыто не выражают несогласие с партнёром;

- в общении не следует употреблять выражения типа «надо подумать», поскольку это воспринимается ими не как готовность к длительным усилиям по выявлению возможностей реализации идей, а как констатация её неприемлемости на данном этапе;

- не любят заглядывать в будущее, их интересует непосредственный результат их усилий.

Российский стиль

- обращают внимание в основном на общие цели и относительно мало внимания уделяем тому, как их мож­но достичь.

- предпочитают действовать осторожно, не рисковать.

- боязнь риска влечет за собой и ограничение инициативы. Поэтому российские участ­ники переговоров в основном реагировали на то, что предлагал партнер, а не выдвигали собственные варианты решения.

- часто в начале переговоров стараются занять прочную позицию, характеризующуюся значительным завышением требований. Затем после длительных дискуссий и уступок происходит сближение позиций сторон. При этом компромисс российскими бизнесменами рассматривается как про­явление слабости, поэтому к нему они прибегают весьма нео­хотно. Часто используются приемы, направленные на получе­ние преимуществ в ходе переговоров.

- Ког­да два канадца обсуждают деловое предложение, они рассуж­дают так: «Мы объединимся, чтобы увеличить размер пирога, и тогда каждый получит больше». У российских менеджеров пси­хология другая. Они считают, что размер пирога известен, и задача — оттяпать себе кусок побольше.

- некомпетентность, отсутствие культу­ры ведения переговоров, стремление даже в обстановке сотруд­ничества видеть в значительной мере конфликт интересов, чем их совпадение.

- быстрая смена настроений и установок в отношении партнера: от крайне дружеского расположения до официального, исклю­чающего любые личные симпатии.

Убеждающее общение

Убеждение — это коммуникативный процесс, в котором коммуникатор пытается вызвать изменение в убеждениях, отношении или поведении другого индивидуума или группы индивидуумов через передачу сообщения в таком контексте, где убеждаемый имеет некоторую степень свободы выбора.

Цель: вызвать у деловых партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.

Условия организации коммуникации:опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы:убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, полемика, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, «круглые столы».

Коммуникативные средства и технологии:аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах; опора на эмоциональный настрой партнера; психологические приемы присоединения, создание атмосферы доверия.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей

Экспрессивное общение:

Цель:сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию.

Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на сенсорные каналы делового партнера.

Коммуникативные формы:речи по специальному поводу; презентации; беседы и собрания; митинг; рассказ о ситуации, о фирме, о человеке; мозговой штурм, а также демонстрация видео- и кинофрагментов; анализ потенциальных проблем, возможных последствий; лозунги и призывы.

Коммуникативные средства и технологии:аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство: акцентация через улыбку, голос, взгляд, демонстративный характер поз; яркость жестикулирования, интонирования, мимики;

Ожидаемый результат:из