Важность эмоциональных способностей в мире бизнеса

В своей книге The Highwaymen, которая описывает характеристики ведущихдеятелей в области технологии средств связи и информации, Кен Олеттацитирует банкира Феликса Рохатин: "Большинство соглашений являются напятьдесят процентов эмоциональными и на пятьдесят - экономическими." Рохатинговорил об участниках переговоров, подвижной динамике затянувшихсяпереговоров, где речь шла о самых высоких возможных ставках. Но то же самоеможно сказать о подавляющем большинстве деловых операций, так что не следуетли к ним подходить, укрепив свои силы преимуществами эмоциональныхспособностей? Если вы до сих пор считаете, что эмоциональные способности есть нечтолетучее, капризное, призрачный кратчайший путь к плохо понятой нирване, вашемнение могут изменить некоторые примеры из реальной жизни. В недавнемисследовании, охватившем 195 владельцев бизнесов в Британской Колумбии, ихспросили. какие качества из 185 предложенных, являются самыми важными ижеланными при наборе нового штата. Были получены четкие и почти единодушныеответы. Наиболее ценимым качеством был назван "здравый смысл". Но что же вточности входит в это понятие? Этот же опрос отвечает так: "бытьответственными перед клиентами, эффективно с ними работать, говорить иписать по делу". Другими словами, основные умения, связанные с некоторымикатегориями эмоциональных способностей. 21 июня 1999 г. в передовой статье журнала Fortune "Почему терпятнеудачу руководители бизнесов" авторы Рам Каран и Джеффри Кольвинпоказывают, что неуспешные администраторы придают деловой стратегии большеезначение, чем качествам ее исполнителей. Успешные администраторы блистают нев области планирования и финансов, а в области эмоциональных способностей.Они демонстрируют честность, знание людей, уверенность в себе, эффективностьобщения и внушающее доверие поведение. В конце 90-х генеральный директор большой компании, человек, которогодолго готовили для занятия этой должности, был уволен после короткогопребывания на руководящем посту. Почему? Он был превосходный бухгалтер ипервоклассный стратег. Однако у него не было умения обращаться с людьми. Егонадменность восстановила против него работников, бесцеремонность приувольнении служащего высокого ранга вызвала замешательство всего штата и егоманера поведения - особенно для компании, которая стремится бытьблагожелательной к своим служащим - выглядела жестокой и корыстолюбивой. Пауль Виан, руководитель программы усовершенствования руководящихработников в Пенсильвании, подчеркнул в своей статье для Fast Company (июнь1999 г.), что твердое руководство начинается с самоанализа: нужно понять,что ты собой представляешь и каковы твои ценности. Он подчеркивает важностьправдивости и умения общаться, внимательно выслушивая собеседника и непринимая агрессивно-оборонительной позиции; все это не имеет никакогоотношения к стратегии планирования или экономическим знаниям - но полностьюотносится к эмоциональным способностям. Такое же важное значение придаетсамоанализу Питер Друкер, известный теоретик менеджмента, который в своейкниге Management Challenges for the 21-st Century (Требования, которыепредъявляет 21-ый век к руководителю) подчеркивает, что самоанализ и умениестроить взаимоудовлетворяющие отношения с подчиненными являются основойсильного руководства. Недавняя статья в деловой части Globe and Mail, ведущей канадскойгазете, утверждает, что каждый новый руководитель "имеет в своемраспоряжении 90 дней, чтобы компания составила себе представление о нем".Автор приводит высказывания ряда администраторов и промышленных аналитиков вподдержку этого мнения. Согласно им, вступающий в должность руководитель,заручившись поддержкой правления, должен начать с бесед лицом к лицу сперсоналом; объяснять свои взгляды и просить совета у служащих на каждомуровне; рассказать о новых целях компании и расспросить, что может помешатьих выполнению; завести папку для записей и замечаний; сообщать плохиеновости быстро и лично, чтобы пресечь длительные сомнения и слухи;заручиться необходимой политической поддержкой, развивая контакты ссоответствующим уровнем правительственных органов; и быть доступным иоткрытым для средств массовой информации. Вы можете убедиться, что ни один из этих пунктов не включает в себяоценку активов и пассивов, развитие стратегического планирования, анализфинансовых отчетов или итогов годовых прибылей и убытков. Напротив, каждыйиз этих пунктов зависит - на самом деле, состоит - из эмоциональныхспособностей: умения выслушать и понять интересы людей, вести содержательныйдиалог, строить доверительные отношения и устанавливать личные контакты совсеми участвующими сторонами. Последняя иллюстрация действенности эмоциональных способностей вреальном мире - наше интервью с высоким полицейским чином в большомамериканском городе. Мы хотели поговорить о предстоящем выходе на пенсиюначальника, который преуспел в объединении раздробленных и деморализованныхполицейских сил. Мы расспросили его подчиненных, как он справился с этойзадачей, ожидая услышать обычный панегирик - каким он был умным, как ондобился увеличения бюджетных ассигнований, в какое образцовое состояние онпривел детали полицейских процедур. Однако мы узнали, что хотя уходящий вотставку шеф и не был самым умным, он пользовался всеобщей преданностью,потому что с каждым говорил откровенно и прямо, невзирая на чин. Он каждомудавал ясно понять, что он ожидает и приветствует в ответ такой же прямойразговор. Он искренне интересовался своими сотрудниками, успешно работал поддавлением внутренних, политических и личных неблагоприятных обстоятельств ипользовался всеобщим уважением и восхищением. Мы записали множество вещей,но они показались мелочами перед фактом, что успех его в ответственном миреукрепления законности был явно связан с его эмоциональными способностями,хотя он мог не знать такого термина или не признавать этой связи. Неважно, какой уголок мира вы называете своим, в лучших ваших интересахоткрыть свою душу навстречу новым возможностям и новым способам измениться.Эти изменения не будут так легки, тут не существует быстрой починки. Старыепривычки, старый образ поведения подобны разношенной одежде - уютно,притерто, покойно и предсказуемо. Создание непривычных умений требуетосведомленности, преданности делу и упражнений с вашей стороны. Кроме того,любое изменение содержит элемент риска - тут нет гарантии успеха. И дажекогда вы достигнете более высокого уровня эмоциональных способностей, это незначит, что с каждой ситуацией вы будете справляться наилучшим возможнымспособом. Но вы будете обладать новым уровнем знаний, который позволит вамнаметить новый образ поведения в ответ на неожиданные обстоятельства. Вы невсегда будете в ударе, но вы будете лучше подготовлены, лучше обучены.Основываясь на своих знаниях и опыте, мы верим, что если вы прочтете ипримените на практике материалы этой книги, вы сможете получить новые знанияо самом себе и других, которые дадут вам возможность измениться к лучшему идобиться большего успеха в жизни.

ДВА

Аэропорт и ABCDE

Прежде чем мы начнем изучать и работать с 15-тью компонентамиэмоциональной культуры, определенных Реувеном Бар-Оном, давайте взглянем напарочку примеров, показывающих EQ в действии.

Отмена рейса

Сцена - типичный аэропорт большого города, где более сотни пассажировожидают посадки на рейс 107, которая уже на полчаса отстает от расписания.Наконец служащая аэропорта - назовем ее Салли - объявляет, что рейс отменениз-за технических неполадок. Она благодарит пассажиров за терпение ипредлагает им обсудить возможные альтернативы. Расстроенных пассажировохватывает гнев: их тщательно составленные планы разрушены одним ударом. У Джона упало сердце. Он рассчитывал по прибытии на место посвятитьвечер серьезной работе: ему надо подготовиться к важной презентации наследующее утро, и рейс 107 в этот день был последним прямым рейсом. Этокатастрофа с большой буквы. Тот, кто перед ним в очереди - назовем его Сэм - в ярости. Подойдя кбилетной стойке, он теряет самообладание, ругаясь на чем свет стоит иугрожая подать в суд на компанию. Он доводит до сведения каждого в пределахслышимости, что он за важная персона. "Вы знаете, кто я такой?!" - кричитон. "Я директор по продажам в .....(Поскольку это подлинная история, онназывает известную компанию.) "Я должен завершить сделку, которая готовиласьшесть месяцев! Вы не представляете, сколько мне будет стоить отмена этогорейса. Вам придется заплатить за это! Вы и ваша проклятая компания! Яникогда больше не буду летать вашими самолетами! Вы некомпетентны, и янапишу на вас жалобу куда следует, и я прослежу, чтоб вас понизили вдолжности, и это не последнее, что я сделаю!" И он поворачивается и уходит,бросая через плечо дальнейшие угрозы и проклятия. Единственный человек, который может помочь Сэму добраться до своей цели- это Салли, смиренная служащая, которую он не задумывается оскорблять,запугивать и восстанавливать против себя. Но для Сэма Салли - простоподходящая мишень, подвернувшийся под руку объект своего необузданногогнева. Он был на взводе еще тогда, когда было объявлено, что вылетзапаздывает, воображая себе всевозможные сценарии один другого хуже. Когдаодин из них осуществился, он дал себе волю. Сэм не привык обращать внимание на свое внутреннее состояние. Он дажене сознавал, что его заранее охватывает ярость, хотя окружающие уже моглизаметить, что он готов взорваться. Он неспособен распознавать свои чувства,не говоря уже чтоб управлять ими. Ярость лишила его способности ясно думатьи действовать в своих интересах. Вместо этого он восстановил против себяСалли, единственного человека, который может помочь ему добраться до цели. Был ли это отдельный случай? Вероятнее всего, Сэм точно так женакидывается с руганью на каждого, подвергая риску и свою карьеру, и своюличную жизнь. Как может быть иначе проведена встреча с администратором? Джон попал вне менее тяжелое положение, чем Сэм. Он должен отправиться на не слишкомприятную встречу с ведущими менеджерами своего крупнейшего клиента, котораяназначена на 9 часов следующего утра. Они хотят от него обоснования цены егоуслуг, потому что они получили более дешевое предложение. Он опаздывает - покрайней мере так складывается - и они могут интерпретировать его отсутствиекак знак, что он больше не ценит их бизнеса. Если он теряет эту сделку, егоежегодный бонус и может быть его работа будут подвергнуты критическомуизучению. Джон собирался сделать последние уточнения в своей презентациивечером в спокойной обстановке гостиничного номера. Теперь отель ему несветит, а завтрашний утренний рейс не доставит его во-время. Такой сценарийможет легко вогнать в панику. Но Джон знает, что он должен сохранять хладнокровие. В то время какнарастают недовольство и возбуждение других пассажиров, а Сэм продолжаетбушевать у стойки, Джон начинает размышлять над другими, не менее сквернымиситуациями, в которые случалось попадать. Он уже выходил из них целым иневредимым, и это его утешает и успокаивает, хотя он еще не знает, каквыкрутиться из этой. Одновременно он начинает инстинктивно реагировать натирады Сэма. "Не могу понять этого типа", говорит он себе. "Он набрасываетсяна единственного человека, который может его спасти. Я понимаю, что онразозлился. Мы все разозлились. Но это не способ добиться того, что емунужно, и мне это не подходит." Джон тратит около минуты на анализ своего положения, все время даваясебе отчет в своих чувствах. Он приказывает себе сохранять спокойствие. Тутдолжно быть решение, если только он не потеряет голову. Он не может подавитьсвою тревогу, но он внимательно прислушивается к себе и понимает, что егосознанием пытаются завладеть угнетающие мысли. Когда он подходит к стойке, он уже подготовился. "Должно быть, тяжелоиметь дело с такими людьми", говорит он Салли. "Вы себе не представляете," - отвечает она, но ее полуулыбкапоказывает, что по ее мнению он-то как раз может это представить себе. Джон улыбается в ответ. "У компании есть проблемы - а люди думают, чтоэто ваша вина? Нет никакого смысла обвинять вас. Честное слово, мне самомунеприятно за то, что вам приходится переносить." К этому времени к Салли вернулись и широкая улыбка, и доверие. "Этовходит в мои служебные обязанности. Так чем я могу вам помочь?" Джон кратко объясняет свое положение и дает понять, как он будетблагодарен, если она может что-то сделать. Он говорит, что он готов хоть наверблюда сесть, если тот доставит его во-время на презентацию. Салли смеетсяи поворачивается к своей клавиатуре. Ему кажется, что проходит вечность, новот она предлагает ему маршрут, который унесет Джона за 1000 миль от егоцели, но после пересадки доставит его в отель к полуночи. Он горячо ееблагодарит и добавляет, что он напишет компании письмо с похвальнойхарактеристикой Салли. И наконец он подчеркивает, что вообще-то люди любятжаловаться, когда дело плохо, но редко находят время выразитьпризнательность, когда кто-то им помог. Результат? Джон добирается до места назначения, немного выбитый изколеи, но более или менее подготовленный, потому что успешно использоваллишние часы полета. А Сэм совершенно выбился из сил, вынужденный метаться впоисках номера в каком-нибудь отеле около аэропорта, где он сможет предатьсягорьким мыслям о потере контракта, а также сорвать злость на горничной. Зачем мы это рассказываем? Потому что этот пример касается почтикаждого компонента эмоциональной культуры, от самоанализа и эмпатии доуправления своими порывами и оптимизма. Заметьте, что успех и неудачаучастников по существу не имеют ничего общего с IQ, рангом или положением.Приключение Джона кончается хорошо в значительной мере потому, что он удачновоспользовался умением обращаться с людьми, в то время как Сэм потерпелнеудачу, потому что он не умеет разговаривать с людьми. Запомните этотсценарий - мы еще будем время от времени возвращаться к нему, прорабатываяследующие главы.

ABCDE

Далее рассмотрим одну из основных структур, которые подводят фундаментпод множество примеров и упражнений, которые мы будем встречать в этойкниге. Она известна как ABCDE - система изменения ваших восприятий, позицийи поведения, а начало ей положил д-р Альберт Эллис, всемирно признанныйотцом Теории Рационального Эмотивного Поведения и Терапии. Эллис внесважнейший вклад в психологию 20-го века, настойчиво продвигая мысль, чточеловек может изменять свои чувства путем логического и дедуктивногоразмышления вместо того, чтоб позволить чувствам командовать собой. Чтобы проиллюстрировать, как это происходит, давайте рассмотрим другойсценарий, касающийся любви молодых людей. Бобби и Бренда начали встречаться сразу, когда ее семья поселилась пососедству около года тому назад. Однако три месяца назад Бренда уехалаучиться в колледж другого штата. Они держали связь по телефону и и-мэйлу, ноу них была только одна короткая встреча, когда она приехала на день рождениясестры. Бобби нетерпеливо ждал ее приезда на Рождество. Представьте себе,как он был поражен, когда 20-го декабря он через окно увидел ее машину,припаркованную около дома. "Вот так так, она уже дома", подумал он. "Почемуона проехала мимо?" Он сел и стал ждать звонка - но напрасно. Позднее, за обедом, отец Бобби не мог не заметить его необычноймолчаливости. Ты выглядишь чем-то озабоченным", сказал он. "Ты как будтоотсутствуешь." "Я сильно расстроен," вздохнул Бобби. "Бренда уже несколько часов домаи еще не позвонила. Я действительно боюсь, что она потеряла интерес ко мне.Может быть она нашла себе другого парня - кого-то в колледже. Мне не хочетсяесть. Я пойду в свою комнату." С этими словами он встал и вышел, опустивголову. Как можно понять внезапное уныние Бобби? С первого взгляда ответкажется очевидным: Бобби расстроен просто потому, что Бренда ему непозвонила. Эллис назвал бы то, что Бренда не позвонила, активирующим агентом(А), а реакцию Бобби - следствием (С). В этом сценарии следствие былодвойным: Бобби почувствовал себя обескураженным, грустным и впал впессимизм, и отступил, встав из-за стола и ища убежище в своей комнате. А -то, что Бренда не позвонила - как будто прямо привело к С. Однако такое толкование происшедшего пропускает важнейший, частонезамечаемый, промежуточный шаг: убеждение (В) (в данном случае убеждениеБобби), вызванное видом припаркованной машины Бренды. Это мрачное ибезосновательное убеждение (или внутренняя речь), которое вытеснило вседругие мысли - вот что на самом деле вызвало его подавленность и уход из-застола. Главный урок: если А ведет к В, а В к С, Бобби может вмешаться в этуцепочку, сначала определив свои первоначальные мысли как пораженческие, азатем отбросив их и заместив другими, более правдоподобными. И то что произошло с Бобби, может произойти и с вами. Прежде чем объяснить таблицу ABCDE, которая поможет вам разобраться свашими мыслями и убеждениями, мы должны дать определение, что мыподразумеваем под словом "убеждения". Это стенографическая записьмолчаливого разговора с самим собой, в котором мы участвуем в продолжениедня. Наш внутренний диалог, "внутренняя речь" ведется непрерывно, но обычномы его не осознаем. Это "Ого, как холодно на улице!" молчаливо восклицаеммы, выходя из дому морозным зимним утром; "Надеюсь, зеленый не погаснет" -пробегает в голове, когда мы приближаемся к перекрестку. "Ко всем чертям!"бормочем мы про себя, пытаясь вставить в замок не тот ключ. Некоторые из ваших обескураживающих разговоров с самим собой могут бытьвызваны "устаревшей записью (в мозгу)" - автоматическим повторением частых иедких замечаний, которые вам делали в детстве. Часто они принимают форму"Неужели ты не можешь хоть что-то сделать как следует!" или "Ты никогда недобьешься успеха!". Опознание этих устаревших клише может ослабить илисовсем снять их власть над нами. Главнейшее требование для заполнения таблицы ABCDE - научитьсяприслушиваться к этому внутреннему голосу, этой системе убеждений, котораяответственна за наши чувства и поведение. Помня об этом, следуйте зауказаниями, подробно изложенными ниже; они научно обоснованы и легковыучиваются. С их помощью вы можете совершенствовать свои эмоциональныеспособности, откинув убеждения, которые подрывают их, и заместив ихубеждениями, которые их укрепляют. В упражнениях из глав 3 - 7 мы частоссылаемся на эту главу. Чтобы эти упражнения лучше подействовали, вы должнызнать, как создавать и комплектовать таблицу ABCDE. Купите обычную большуютетрадь на спирали и заполняйте шаги на следующих страницах. 1. Начертите пять колонок, как показано ниже. Таблица 1 A B C D E 2. Подумайте о какой-нибудь неприятной ситуации, которая была у вас напоследней неделе. В колонке С (последствия) напишите, какие неприятныечувства вы испытывали и каким поведением они сопровождались. Ответы Боббиприведены в табл. 2. Таблица 2 A B C D E Мне грустно, тревожно, я расстроен, мне хочется уйти в себя. 3. Изложите случай - возбуждающий агент - который повидимому вызвал этубеспокойную ситуацию в колонке А, как сделал Бобби в табл. 3. Таблица 3 A B C D E Увидел машину Мне грустно, Бренды; понял, что тревожно, я хочу она приехала и уйти в себя. не позвонила. Я в отчаянии. 4. Главное в методе ABCDE - это уловить ваш В: этот почти неощутимый,почти незамечаемый разговор с собой, возбужденный активирующим агентом.Посмотрите, можете ли вы точно установить, что вам пришло в голову сразу заактивирующим агентом. Бобби вслушался в свой внутренний диалог и обнаружилубеждения, приведенные в колонке В табл. 4. Таблица 4 A B C D E Увидел машину Бренда должна была Мне грустно, Бренды; она позвонить! Наверно тревожно, я приехала и не я ее больше не хочу уйти в себя позвонила интересую. Она Я в отчаянии. нашла себе другого ... Я знал, что это случится. Ничего никогда у меня не получается. Я больше никогда не найду такую, как она. Я не смогу это перенести. 5. Ваша следующая задача - активно обсудить, оспорить и отбросить (D)эти неадекватные, самоуничижительные убеждения, которые возбудили ваш (С).Подвергните каждый элемент вашего внутреннего монолога жесткой проверке.Задайте себе следующие ключевые вопросы и запишите свои ответы в колонке D,как это сделал Бобби (см. табл. 5). а) Где доказательства? Перечислите объективные, доступные проверкесвидетельства, которые поддерживают каждое убеждение, или убедитесь в ихотсутствии. У Бобби нет объективного доказательства, что Бренда потерялаинтерес к нему. Они недавно поссорились? Нет. Она реже звонила ему? Нет.Когда она звонила, казалась ли она менее нежной? Нет. б) Есть другие, более логичные объяснения. Почему она не дала о себезнать? Бобби записывает каждое мыслимое альтернативное объяснение, почемуБренда могла не позвонить ему: она устала после долгой поездки и легласпать; она с родителями могла пойти навестить сестру; она только чтоприехала и занята разговором с семьей; ее родители попросили провести с ниминекоторое время; она еще не оправилась от простуды, о которой она упомянуланесколько дней назад; она хочет распаковать вещи и привести себя в порядок,прежде чем увидеться с ним. в. Если бы кто-нибудь спросил у меня совета по поводу этого сценария,что я сказал бы, чтоб изменить его точку зрения? Для Бобби было бы хорошовообразить, как бы он ответил, если бы его друг Джек пришел к нему послетого, как увидел машину Кэти около ее дома и высказал бы опасение, что онабольше не любит его и наверно нашла другого бойфренда. Бобби вдругобнаружил, что говорит: "Постой, Джек, вы с Кэти уже давно встречаетесь. Увас хорошие отношения, и она очень прямодушна. Я думаю, что ты зряволнуешься. В том, что ты мне сказал, нет никаких доказательств, что она нехочет быть больше с тобой. И я думаю, Джек, что будет только хуже, если тыбудешь сидеть и мучиться. Почему бы не позвонить ей: может быть, ее нетдома, или она спит, или она как раз собиралась позвонить тебе. Сделайчто-нибудь! Не сиди сиднем." Таблица 5 A B C D E Увидел машину Бренда должна была Мне грустно, тревожно, Мы не сталичаще . Бренды. Она дома позвонить! Она я расстроен. Мне ничего ссориться Онане стала и не позвонила наверно потеряла не мило. звонить мне реже. Она интерес ко мне. не стала менее нежна. Она устала после поездки и заснула. Она пошла навестить сестру. Родители ее монополизировали. Она еще простужена. Она приводит себя в порядок, прежде чем придти. Я слишком испугался; У нас хорошие отношения . Она выше подозрений! Я должен позвонить ей! Мне следует перестать быть таким неуверенным. Помнишь Кармен? У меня склонность к страшным предчувствиям. Она не стала равнодушна. Она бы сказала мне. Мне следует бороться с недостатком доверия. Как бы мне ответил кто-нибудь, чье мнение я уважаю, если бы я емурассказал о своих страхах? Бобби подумал о том, что сказал бы самый умный изего друзей, Ричард: он сказал бы - перестать быть таким неуверенным. Не был ли я раньше в таком же положении, не возникали ли у меня такиеже мысли - и потом оказывалось, что я ошибался? Бобби припоминает, что ончасто впадает в панику в начале своего сближения с новой подружкой. КогдаКармен, с которой он встречался два года назад, опаздывала на свидание на15-20 минут, он всегда слишком волновался. И никогда не оказывалось, что онаохладела к нему. Она просто была немного безалаберна. На самом деле это онпорвал с ней. Если это так, могу я чему-то научиться из своего прошлого опыта, иподходит ли этот опыт к данной ситуации? Бобби понял, что "у меня склонностьвсегда воображать худшее, когда дело идет о новых девушках. Я воображаюсамое худшее - они потеряли интерес ко мне и ищут кого-то другого. Этоубеждение отражает отсутствие уверенности в себе." 6. И наконец, в колонке Е запишите воздействие мыслей, записанных вколонке D - как обсуждение, разбор и разрядка изменили ваше понимание иубеждения по поводу активирующего агента, и, вследствие этого, ваши чувстваи поведение. Сила подхода ABCDE в том, что рассеивая нелогичные, безосновательныемысли, он открывает путь более разумным и правдоподобным объяснениям иповорачивает вас к более эффективным и соответствующим ситуации чувствам иповедению.