ГОСТ Р 50681 —94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначается для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан- предпринимателей, оказывающих туристские услути.

2. Нормативные ссылки

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Закон Российской Федерации «Об охране окружающей природной среды».

ГОСТ28681.0—90. «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».

ГОСТ 12.1.36 — 81. ССБТ. «Шум. Допустимые уровни в жилых и обще­ственных зданиях».

ГОСТ 17.4.2.01 —81. «Охрана природы. Почвы. Номенклатура показате­лей санитарного состояния».

СНиП 2.08.02 — 89. «Общественные здания и сооружения».

3. Определения

В настоящем стандарте использованы следующие термины:

3.1. Туристская услуга — результат деятельности туристского предприя­тия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0—90).

3.2. Исполнитель туристской услуги — предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающий туристскую услугу.

3.3. Потребитель услуги — получатель услуги (турист, экскурсант, пред­приятие).

3.4. Заказчик — предприятие или гражданин-предприниматель, обе­спечивающий финансирование проекта туристской услуги.

3.5. Разработчик — предприятие или гражданин-предприниматель, осу­ществляющий разработку проекта туристской услути.

3.6. Описание туристской услуги — информация об основных характе­ристиках туристской услуги и условиях обслуживания.

3.7. Тур — набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потреби­телю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля.

3.8. Программа обслуживания туристов — перечень услуг, достопри­мечательных объектов и досутовых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслужи­вания.

3.9. Туристский маршрут — предварительно намеченный путь турист­ского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определен­ным порядком перемещения туристов по географическим точкам.

3.10. Туристская трасса — утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут.

3.11. Технологическая карта экскурсии — технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримеча­тельных объектов на маршруте. Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, то­чек обзора, и пр.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе.

3.12. Технологическая карта туристского путешествия — технологиче­ский документ, определяющий содержание программы и условий обслу­живания туристов на конкретном маршруте.

3.13. Контрольный текст экскурсии — технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсо­вод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и воз­можности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсан­тов.

3.14. «Портфель экскурсовода» — комплект информационных мате­риалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, ре­продукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе экскур­сии.

4. Общие положения

4.1. Проектная документация должна содержать требования безопасно­сти, обеспечивающие в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» безопасность жизни, здоровья и имуще­ства туристов, охрану окружающей среды.

4.2. Проектируемые услути должны соответствовать обязательным тре­бованиям действующих законодательных актов и нормативных докумен­тов (ГОСТ 12.1.36 — 81, ГОСТ 17.4.2.01—81, СНиП 2.08.02—89, стандартам в области охраны природы).

4.3. Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответ­ствии с Законом Российской Федерации «Об охране окружающей природ­ной среды».

4.4. Проектирование туристской услути может осуществляться турист­ским предприятием, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.

5. Проектирование туристских услуг

5.1. Основой для проектирования услуги является краткое описание ту­ристской услути — набор требований, выявленных в результате исследова­ния рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможно­сти исполнителя услуги.

5.2. Руководство туристского предприятия утверждает порядок и про­цедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услу­ги и определяет ответственность каждого участника процесса проектиро­вания услуги.

5.3. Проектирование туристской услути осуществляется в последова­тельности:

установление нормируемых характеристик услуги; установление технологии процесса обслуживания туристов; разработка технологической документации; определение методов контроля качества; анализ проекта;

предоставление проекта на утверждение.

5.3.1. Для каждой характеристики услути должны быть указаны прием­лемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характери­стики услуги должны быть не ниже требований государственного стандар­та на соответствующий вид услуги. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услути, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

5.3.2. Проектирование требований к процессу обслуживания туристов, документация, детализирующая требования к процессу обслуживания ту­ристов, должна содержать:

описания процессов, форм и методов обслуживания туристов; значения характеристик процесса обслуживания туристов; требования к типу, количеству и пропускной способности исполь­зуемого оборудования;

количество необходимого персонала и уровень его профессиональ­ной подготовки;

договорное обеспечение поставок изделий и услуг; гарантии;

необходимые согласования (с собственниками рекреационных ре­сурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, по безопасности дорожного движения (ГИБДД) и други­ми).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов. Проек­тирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составления для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зави­симости от вида услуги.

5.4. Результатом проектирования туристской услуги являются техноло­гические документы (технологические карты, инструкции, правила, регла­менты и др.).

5.5. Определение методов контроля качества.

В документации по контролю качества должны быть установлены фор­мы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслужи­вания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает: определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характе­ристики услути; определение методов корректировки характеристик услу­ги; определение методов оценки контролируемых характеристик.

5.6. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

характеристики проектируемой услути обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды; требования к процессам обслуживания туристов соответствуют за­проектированным характеристикам услуг;

методы контроля качества обеспечивают объективную оценку ха­рактеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функ­циональных подразделений туристского предприятия.

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа проекта является уточненное содержание техно­логической документации туристского предприятия.

5.7. Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по со­гласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского пред­приятия.

5.8. Проектирование отдельных видов туристских услуг.

5.8.1. Проектирование услуги «Туристское путешествие».

Порядок проектирования услути «Туристское путешествие» предусма­тривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «Туристское пу­тешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.

Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием,

предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Краткое описание услути «Туристское путешествие» составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание услуги «Туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение: маршрута путешествия;

перечня туристских предприятий — исполнителей услуги; периода предоставления туров каждым предприятием — исполни­телем услуги;

состава экскурсий и достопримечательных объектов; перечня туристских походов, прогулок; комплекса досуговых мероприятий;

продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута; количества туристов, участвующих в путешествии; видов транспорта для внутримаршрутных перевозок; потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсово­дах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и не­обходимой дополнительной их подготовки; необходимого количества транспортных средств; форм и подготовку рекламных, информационных и картографиче­ских материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам. Результатом проектирования услуги «Туристское путешествие» явля­ются следующие технологические документы туристского предприятия: технологическая карта туристского путешествия (приложение А); график загрузки туристского предприятия (приложении Б); информационный листок к туристской путевке, который предо­ставляется потребителю (приложение В); 5.8.2. Проектирование услуги «Туристский поход» предусматривает: проведение экспедиционного обследования района и маршрута ту­ристского похода;

подготовку проектов размещения и оборудования туристских при­ютов и стоянок на трассе туристского похода;

расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряже­ния и транспортных средств;

определение потребности в инструкторах-методистах по туриз­му, другом обслуживающем персонале и организацию их подго­товки;

подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

определение мер безопасности услути «Туристский поход». Разработка трасс подходов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в дей­ствующей нормативной документации (ССБТ, стандартах в области охра­ны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкрет­ного вида туризма.

Документальной основой проектирования услути «Туристский поход» является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута ту­ристского похода (приложение Г), а также материалы социологического из­учения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.

Результатом проектирования услуги «Туристский поход» является па­спорт трассы туристского похода (приложение Д).

Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; другими организациями, контро­лирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, во­дной инспекцией и т.п.); органами управления (собственниками) земель­ными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода. 5.8.3. Проектирование услуги «Экскурсия».

Проектирование услуги «Экскурсия» предусматривает определение: тематической направленности; объектов осмотра; продолжительности экскурсии; объема информации;

формы перемещения по маршруту экскурсии;

результатов социологического изучения и предложений экскурсан­тов по условиям обслуживания. Результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются следующие технологические документы:

технологическая карта экскурсии (приложение Е); контрольный текст экскурсии; материалы «портфеля экскурсовода»;

схема трассы маршрута транспортной экскурсии (приложение Е).

Приложение А (обязательное) Технологическая карта туристского путешествия

___________________________________________________________ на 20___ г.

(Наименование маршрута)

1. Основные показатели маршрута

Вид маршрута ________________________________________________________

Категория сложности __________________________________________________

Протяженность маршрута (км) __________________________________________

в том числе пешком (на лыжах) _________________________________________

на лодках (плотах) ____________________________________________________

Продолжительность путешествия (сутки)__________________________________

Число туристских групп________________________________________________

Число туристов в группе________________________________________________

Всего туристов по маршруту____________________________________________

Всего человеко-дней обслуживания______________________________________

Начало обслуживания на маршруте первой группы _________________________

Начало обслуживания на маршруте последней группы_______________________

Конец обслуживания последней группы___________________________________

Стоимость путевки ___________________________________________________

Месяц

Число туристов в месяц

Число групп в месяц

График заезда туристских групп по месяцам

Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие

2. Программа обслуживания туристов по маршруту

Населенные пункты, рас­стояния между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт и выезда из него

Наименование туристских предприятий и условия раз­мещения

a a 3 * а ° !d « S к m

Запланированные туристские услуги. Наименование экскурсий (с пе­речнем основных объектов показа), туристских похо­дов и прогулок

В т. ч. 1 предприятие В т. ч. 2 предприятие В т. ч. и т. д. предприятие

Внутримаршрутные перевозки осуществляются предприятием ...

Место печатей ____________________________

(Подписи руководителей предприятий, обслуживающих маршрут)

Передача групп производится в пункте: 146

Условные обозначения: х — обслуживание в туристском предприятии, сп — сухой паек, пу — ночлег в полевых условиях (походные палатки).

Подписи рукводителей финансовых служб (главных бухгалтеров) предприятий

« »__________________________________________________________ 20 г.

Приложение Б (обязательное)