Основные позиции восприятия в коммуникации и отношениях

Чтобы более эффективно отправить сообщение, важно иметь какую-то информацию о его получателе. Развитие навыков наблюдения за невербальными сигналами, подстройка и «отзеркаливание» физиологии и языковых паттернов, так же как и использование различных репрезентативных каналов и стилей мышления, — все это способы достижения указанной цели.

Другой путь научиться лучше понимать людей в процессе коммуникации — ставить себя на их место. Это помогает сменить вашу позицию восприятия относительно взаимодействия. В моем исследовании эффективных лидеров многие из них упоминали, как важно уметь понимать особенности своих сотрудников, становясь на их точку зрения или помещая себя в их «пространство ощущений».

Эффективная коммуникация

Разумеется, на то, как мы воспринимаем ситуацию или опыт, сильно влияет позиция, с которой мы ее рассматриваем. Кроме уже упоминавшегося взгляда с позиции собеседника, есть другие позиции восприятия, с которых можно рассматривать взаимодействие. Позиции восприятия — это основные точки зрения, с которых можно рассматривать отношения между собой и другим человеком.

Первая позиция восприятия: человек идентифицируется с собственной точкой зрения, убеждениями и допущениями, воспринимает ситуацию своими глазами (позиция «я»).

Вторая позиция восприятия: человек идентифицируется с точкой зрения другого человека, его убеждениями и допущениями, воспринимает ситуацию его глазами (позиция «вы»).

Третья позиция восприятия: человек воспринимает взаимодействие между собой и другим человеком, глядя со стороны (позиция «они»).

Четвертая позиция восприятия: человек идентифицируется со всей системой (позиция «мы»). Это то, что один из лидеров описал как «мысленное видение системы».

Как показывают описания, позиции восприятия характеризуются и выражаются ключевыми словами: «я», «вы», «они» и «мы». Эти ключевые слова — своего рода метасообщения, они помогают распознавать и направлять позиции восприятия, которых придерживаются люди в процессе конкретного взаимодействия. Например, тот, кто часто использует слово «я», говоря о какой-то идее или каком-то предложении, с большей вероятностью излагает собственную точку зрения, чем человек, говорящий «мы». Если человек застыл на одной из позиций восприятия, можно подстроиться к нему и подвести его к смене позиции, осторожно используя эти ключевые слова.

Например, допустим, что один из участников проектной группы настроен очень критично по отношению к идее или плану. Он говорит примерно так: «Я не думаю, что это когда-нибудь будет работать», — что указывает на сильную реакцию с первой позиции восприятия. Лидер может осуществить подстройку и подвести его к более «системной» позиции, сказав: «Я понимаю, что у вас есть сильные сомнения относительно этого плана. Как, по вашему мнению, мы должны действовать, чтобы это заработало?».

Чтобы перевести человека в позицию наблюдателя, лидер мог бы сказать: «Представьте, что вы консультируете эту группу. Что бы вы могли предложить им сделать, чтобы работать более эффективно?».

6*

9М¥&Ш^;_______Глава б

Чтобы побудить критика взглянуть со второй позиции, лидер мог бы сказать: «Поставьте себя на минуту на мое место (или на место другого члена группы). Как, по вашему мнению, я мог бы отреагировать на ваши сомнения?»

Несомненно, одним из наиболее важных навыков коммуникации и отношений, которые лидер может развивать, — это умение менять позиции восприятия и рассматривать ситуацию с разных точек зрения. В качестве тренировки попробуйте взглянуть на какую-нибудь ситуацию с разных позиций восприятия, придерживаясь следующей схемы.

1. Вспомните сложную ситуацию, в которой вы оказывались или можете оказаться. В ней должен участвовать еще какой-нибудь сотрудник.

2. Встаньте полностью на первую позицию, вообразив, что этот сотрудник находится сейчас здесь и вы смотрите на него своими собственными глазами.

3. Теперь представьте, что вы — это он, и вы смотрите на себя его глазами. Примите его точку зрения, убеждения и допущения, как если бы вы были этим человеком.

4. Теперь посмотрите на отношения между вами и этим сотрудником, как если бы вы смотрели видеозапись взаимодействия другого лидера с его сотрудником.

5. Наконец, посмотрите с позиции всей системы и подумайте, что могло бы в наибольшей мере соответствовать ее интересам.

Обратите внимание, как смена позиций восприятия меняет ваше переживание взаимодействия.

Что нового вы узнали о себе, своем сотруднике и всей этой ситуации?

Навыки метакоммуникации

Еще один важнейший навык коммуникации эффективного лидерства связан с процессом метакоммуникации. Метакоммуникация — это коммуникация о коммуникации. Например, метакоммуникацией часто являются вербальные утверждения, определяющие структуру коммуникационной ситуации в форме правил, указаний и ожиданий. Метакоммуникация обязательно включает установление формата

Эффективная коммуникация

взаимодействия. Лидер использует метакоммуникацию для установления у индивида или группы ожиданий и предположений, уместных в данной ситуации. Например, прежде чем лидер начнет встречу, он может дать определенные указания, установить правила взаимодействия, направления интерпретации и т. д.

Важно отличать метакоммуникацию от метасообщения. Метаком-муникация в большей мере является макроуровневым процессом, чем посылка метасообщения. Метасообщение — это сообщение о другом конкретном сообщении. Это своего рода невербальный подтекст, усиливающий определенные аспекты сообщения. Как я уже говорил раньше, если человек говорит: «Вы не уважаете правила», делая ударение на «вы», это указывает, что направление коммуникации — «кто». А фраза «вы не уважаете правила» переносит акцент сообщения на «что».

Метакоммуникацией в этом случае было бы сказать нечто вроде: «Давайте поговорим о том, каких правил мы придерживаемся и почему» или «В чем смысл и назначение правил?». Другими словами, метакоммуникация могла быть предложением начать дискуссию о правилах. Метакоммуникацией может быть и такое высказывание: «Для нас очень важно относиться к ним с уважением» или «Правила помогают нам избежать этого».

Утверждение «если рассмотреть ваше замечание с точки зрения компании, вы могли бы признать, что...» является метакоммуникацией, сообщающей адресату, какая позиция восприятия («точка зрения компании») и репрезентативный канал («рассмотреть», «точка зрения») наиболее существенны для понимания смысла, вкладывавшегося в сообщение «вы не уважаете правила». Таким образом, метакоммуникация определяет структуру и рамки дальнейшей коммуникации.

Проводя исследование коммуникационных паттернов эффективных лидеров, я отметил, что почти половину всего, что они говорили, составляла метакоммуникация. Они постоянно повторяли: «Я собираюсь поговорить о том, что...», «Я хочу, чтобы вы подумали об этом с точки зрения...», «Обратите внимание на...», «Здесь вы можете ожидать...», — как если бы они определяли все элементы, необходимые для точной интерпретации их коммуникации, прежде чем, наконец, выскажут одно важное замечание. Поскольку понимание и интерпретация этого замечания настолько важны, они считали необходимым «перекрыть» все пространство восприятия, чтобы не оставалось никаких неясностей.

^№FP ^{Глава 6}

Метакоммуникация также является необходимым средством установления и прояснения контекста коммуникации. Например, когда лидер оказывается в незнакомой культуре, он может в течение короткого времени посидеть молча, осуществляя метакоммуникацию перед началом собственно встречи или взаимодействия. Это поможет ему установить структуру, которая позволит людям правильно понять и интерпретировать его вербальные и невербальные сообщения. Если же он не дает никакой информации о контексте взаимодействия, ему остается только надеяться, что люди разделяют его способ осознания и понимания в достаточной мере, чтобы правильно интерпретировать сообщение.

К метакоммуникации также относятся сообщения о том, что происходит во время коммуникации. Такие сообщения позволяют людям осознать и понять некоторые важные аспекты взаимодействия. Так, если у лидера есть ощущение, что в группе происходит что-то непонятное, он может вернуться назад и прояснить некоторые вопросы или допущения, связанные с данной ситуацией, путем метакоммуникации.

Объем используемой метакоммуникации — это вопрос стратегии. Так, сталкиваясь с незнакомой ситуацией, лидер может выделить для метакоммуникации больше времени, чем имея дело с более знакомым контекстом.

Использование навыков эффективной коммуникации

Следующее упражнение поможет вам разобраться, как соотнести описанные в этой главе принципы и навыки с личным опытом лидерства. Цель упражнения — сделать понятнее некоторые принципы эффективного лидерства и помочь вам осознать некоторые аспекты собственных навыков и стиля лидерства на основе конкретного референтного опыта.

В упражнении две роли: «лидер» и «группа». Лидер представляет группе свое видение. Члены группы слушают представление, наблюдают за лидером и отмечают (если они есть) устойчивые языковые и поведенческие паттерны, связанные с навыками и стилем лидера.

Эффективная коммуникация

Часть I — подготовка передаваемого сообщения

Инструкция для лидера

Ваша задача — коротко представить ваше видение и обсудить его. (Все вместе должно занять не больше 10-15 минут.) Можете использовать формулировку видения, которую вы делали в главе 2 или 3.

Прежде чем начать взаимодействие с группой, подготовьте сообщение, которое вы хотите передать, и выберите коммуникативную стратегию. Представьте себя на месте участников группы и подумайте, как они могут отреагировать на представляемое вами видение. Какой репрезентативный канал (или каналы) может оказаться наиболее эффективным для передачи информации (вербальный, визуальный, письменный, двигательный и т. д.). Также определите, какие метасооб-щения, связанные с вашим видением, вы хотели бы передать, включая:

• ваше внутреннее состояние;

• отношения внутри группы, которые вы хотите установить (комплементарные, симметричные, реципрокные);

• желаемое состояние участников группы;

• контекст взаимодействия (например, обучение, мозговой штурм, мотивационный и т. д.).

Определите, какие каналы коммуникации (интонация, жесты, поза, психогеография и т. д.) вы будете использовать для передачи метасообщений. Также определите, для каких вопросов может оказаться существенной метакоммуникация перед взаимодействием или во время него.

Было бы неплохо перед началом взаимодействия с группой пройти процедуру приведения в состояние соответствия (она описана в главе 2).

Часть II — доставка сообщения

Инструкция для лидера

Изложите свое видение и проведите короткое обсуждение. Отметьте, если в то время, когда вы вовлечены во взаимодействие, у вас начнет развиваться метапознание (внутреннее осознание) вашего собственного процесса и стратегии — особенно в отношении того, как вы используете речь и репрезентативные каналы. Попытайтесь оценить воздействие речи и различных репрезентативных каналов на группу.

>lfl.'l^:_____Глава б

Начните про себя отмечать, какие навыки вы используете. Как вы сообщаете свое видение? Что говорит вам, что вы сказали «достаточно»? Наблюдайте за группой и отмечайте, какие невербальные сигналы с их стороны вы осознаете. Как вы реагируете на эту обратную связь во время управления взаимодействием с группой? Как вы поддерживаете свое внутреннее состояние и влияете на состояние членов группы?

Инструкции для группы

В то время как лидер представляет свое видение, члены группы наблюдают его ключевые вербальные и поведенческие паттерны. Группа должна обратить особое внимание на то, как лидер сообщает информацию и взаимодействует с участниками группы.

Члены группы должны осознавать разницу между наблюдением и интерпретацией. Наблюдение — это описание актуального поведения, без каких-либо выводов и проекций относительно того, что это поведение могло бы значить.

Члены группы должны сосредоточиться на показателях, связанных с речью и поведением лидера (например, что в них повторяется, что меняется сильнее всего, что наиболее выражено). Группа должна обратить особое внимание на ключевые невербальные сигналы, такие как поза, выражение лица, тембр голоса, жесты.

Часть III — определение полученного сообщения

После того как лидер закончит представлять видение, каждый участник группы должен определить, какие сообщения и метасообщения он получил.

Сначала участники кратко описывают (на бумаге) содержание презентации и обсуждения, т. е. в чем состоит видение лидера. Каждый должен сделать описание самостоятельно, без обсуждения с другими членами группы.

Затем участники отмечают, какие метасообщения они получили. Для этого они должны ответить на следующие вопросы.

• Каково было состояние лидера?

• Какие отношения с самим участником (внутри группы) хочет установить лидер (комплементарные, симметричные, реципрокные)?

• Каково желаемое для лидера состояние самого участника (группы)?

Эффективная коммуникация

• Каков был контекст взаимодействия (например, обучение, мозговой штурм, мотивационный и т. д.)?

Часть IV — отражение процесса

Последняя часть упражнения — определение навыков коммуникации, которые были использованы во взаимодействии.

Во-первых, сравните переданные и полученные сообщения и метасообщения. Отметьте, какие элементы своего сообщения и метасообщения лидер успешно передал участникам. Обсудите, какие элементы коммуникационной матрицы способствовали успешной передаче (репрезентативные каналы, невербальные сигналы, психогеография, метакоммуникация и т. д.).

Далее отметьте несоответствия между переданными и полученными сообщениями и метасообщениями. Попробуйте определить, какие невербальные сигналы, интерпретации и допущения обусловили эти расхождения. Пусть группа исследует способы, какими можно было более успешно передать сообщение и метасообщения. Можно сделать это путем разыгрывания альтернативных сценариев и оценки их жизнеспособности и эффективности.

Обсудите, как лидер использовал невербальную коммуникацию и метасообщения в виде жестов, тембра голоса и психогеографии. Какие репрезентативные каналы он использовал более эффективно? Каким образом лидер осуществлял подстройку и ведение? На каких позициях восприятия он делал акцент? На каком логическом уровне проводились презентация и обсуждение (что, как, почему, кто и т. д.)? Какие сигналы лидер использовал в качестве обратной связи от группы? Что они говорили? Как они выглядели? Что они делали?

Помните, это очень важное упражнение. Его цель — тренировка некоторых навыков коммуникации, которые мы изучали в этой главе. Если вы охотно выполняете такие упражнения — значит, вы открыты для исследования и находок, значит, вам интересно узнавать новое о себе самих, значит, вы хотите улучшить свои лидерские и коммуникативные навыки. Только так можно получить от них максимум пользы.

Стоит также рассмотреть следующие вопросы.

• Какие вербальные и невербальные аспекты вашего поведения вы осознавали? Какие неосознаваемые способности вы у себя обнаружили?

^&ЛМШ Глава б

• В чем заключается сходство и различие в стилях лидерства и лидерских навыках между вами и другими участниками группы?

• Встретились ли вам неожиданные сложности? Как вы на них отреагировали?

• Было ли так, что какие-то убеждения проявились в результате этого опыта или повлияли на него?

• В чем сходство между навыками коммуникации и отношений, которые вы использовали в упражнении, и тем, что вы можете делать в типичной для вас ситуации лидерства?

• Чему вы научились в результате?

Важно постоянно помнить, что разные люди придерживаются разных стилей и стратегий, даже выполняя сходные задачи. Некоторые различия связаны с целями, которые они перед собой ставят. В некоторых ситуациях физически ориентированная стратегия может оказаться более эффективной, чем вербальный или визуальный подход.

Большинство из вас, вероятно, отметило разницу между своими осознаваемыми и неосознаваемыми способностями. Вы вряд ли будете осознавать все, что вы делаете в то время, когда делаете это. Многие также могут обнаружить, что одновременно с ведением взаимодействия происходит еще множество других процессов. Даже в очень простой ситуации имеет место комбинация различных навыков коммуникации и стилей лидерства.

I

Глава 7

V.I

ИЛИ ЛИДЕРСТВА