Стандартные сценарии поведения в типовых деловых ситуациях
Приветствие на службе.Приветствие — самая распространенная форма проявления дружелюбия и уважения. Существует много форм различных приветствий. Еще не так давно правила служебного этикета требовали, чтобы женщина при встрече с деловым партнером-мужчиной всегда протягивала руку первой. Сейчас это необязательно. И мужчина, и женщина могут первыми протянуть руку клиенту, заказчику, человеку, не работающему в данной организации, а также любому другому посетителю, с которым они встречаются в первый раз.
При приветствии вставание — выражение почтения. Если в комнате сидят несколько человек, то при входящем посетителе вставать не нужно. Если здороваются стоя, то, поздоровавшись со своим сверстником, мужчина может сесть. Если же он здоровается с более пожилым мужчиной или женщиной, ему следует сесть лишь после того, как сядут они, или с их позволения.
При входе в комнату, где сидят подчиненные, руководитель здоровается первым. Сотрудники отвечают не вставая. Если в кабинет руководителя входит его начальник, подчиненный или коллега-женщина, то вставать не нужно. Исключение делается только для тех, кого хотят вам представить. Если в кабинет к руководителю входит посетитель для выяснения быстро решаемого вопроса, то ему не предлагают присесть. Если же разговор предполагается длительный, то посетителю предлагают стул.
На службе мужчина первым приветствует женщину, младший по возрасту – старшего, младшая по возрасту женщина – старшую и мужчину, который намного старше нее, младший по должности работник приветствует старшего, член делегации – руководителя делегации, своей или иностранной. Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения, если женщина поприветствовала его первой.
В первую очередь мужчина приветствует высшего по служебному, общественному или иному признаку. Он ограничивается легким поклоном, если приветствует на расстоянии, и снимает перчатку, если обменивается рукопожатием. Инициатор рукопожатия обычно старший, замужняя женщина подает руку незамужней, руководитель – подчиненному, преподаватель – ученику; молодые люди не должны спешить первыми пожать руку старшему или замужней женщине.
Женщина, идущая в обществе мужчины, первой здоровается с женщиной, идущей в одиночестве, или с другой женщиной. Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие: «Здравствуйте, Геннадий Александрович», или «Добрый день, уважаемая Людмила Васильевна».
Представление.Деловым этикетом предусмотрены определенные нормы, которые указывают, когда и как необходимо представлять и быть представленным.
Принято представление младшего по возрасту старшему, холостого женатому, низшего по должности высшему, мужчины женщине, более молодой женщины старшей и т.д. При этом произносите простые фразы, например: «Это Александр, мой коллега», «Представляю вам Ирину» и т.п. В том случае, когда мужчину представляют женщине, он должен встать и слегка поклониться, а женщина остается сидеть. Только что прибывшие на прием или на встречу не представляются лицам, которые уже его покидают. Не следует представляться и в лифтах. Сотрудника своей организации, равного по служебному положению работнику другой организации, представляют первым. Нового работника сослуживцам представляет руководитель или уже знакомый с ним сотрудник.
Представляющий должен четко и внятно произнести имя представляемого. При представлении одной из первых фраз, которую произносит посредник, может быть: «Познакомьтесь, пожалуйста...» В деловом общении при знакомстве вместе с именем, отчеством и фамилией называют должность и название организации.
Посредник может познакомить людей по своей инициативе, а также по просьбе одного или нескольких людей. При знакомстве с посредником можно сказать: «Я хочу (мне хотелось бы) познакомить вас (Иван Петрович) с Игорем Константиновичем (Надеждиным)...» или «Наталья Владимировна, разрешите (позвольте) познакомить вас...» В таких случаях знакомящиеся называют свои имена. Посредник может просто назвать своих знакомых: «Это Николай Валерьевич», «Анна Григорьевна». Знакомство, как правило, сопровождается рукопожатием и легким поклоном.
Когда знакомятся без посредника, инициативу берет на себя кто-то из желающих. В этом случае можно сказать: «Я хочу (мне хотелось бы) с вами познакомиться...», «Давайте познакомимся...». Затем называют себя: «Сергей Александрович Иванов» или: «Меня зовут Сергей Александрович...».
Молодые люди могут назвать только полное имя. Если собеседник в ответ на представление не назвал себя, его можно спросить: «А вас как зовут?» Если после этого положительной реакции не последует, знакомство следует прекратить.
Комплимент.Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. А вот здесь правило явно нарушено: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!» Положительное качество в комплименте должно иметь лишь небольшое преувеличение.
Партнер может не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы это положительное качество было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого качества может вызвать у него обиду. Это правило заключается в том, что комплимент должен только констатировать наличие данного качества, а не содержать рекомендаций или практических советов по его улучшению. Правила:встраивайте слова-комплименты в общую фразу, не делая пауз; конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.
Каждый человек стремится услышать о себе что-то определенное, потому что именно конкретность комплимента позволяет человеку почувствовать его правдивость и искренность. Кроме того, большинство людей думают, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей личности и отметивший их с помощью комплимента, на самом деле проявляет к нам искренний интерес. Если комплименты говорят вам, отвечайте просто «Благодарю вас».
Примеры комплиментов для делового взаимодействия представлены в таблице:
| Ситуация | Комплимент |
| Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено | Как вам удается так расположить к себе людей? |
| Когда партнер отметил что-то характерное и важное для фирмы | Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы потрясающий аналитик! |
| В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам | Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает! |
| После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно | Всегда приятно иметь дело с таким партнером! |
| Когда беседа закончилась успешно | До чего же приятно взаимодействовать с таким интересным партнером! |
| Партнеру, который неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза | Общаясь с вами, можно многому научиться! |
| Партнеру, который неожиданно для участников дискуссии блеснул эрудицией | Меня всегда поражает широта вашего кругозора! |
| Партнеру, который был участником конфликта, но удержался от ответного выпада | Как вам удалось воспитать в себе такую сдержанность? |
| В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого | Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищают! |
| Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца | Вашей воле можно позавидовать! |
| Партнеру, который все-таки добился своего | Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер! Вы такой целеустремленный человек, как мне этого не хватает! |
| Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого | Меня подкупают ваша доброта и отзывчивость! |
| Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить | Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других! |
| Партнеру, сделавшему хороший доклад или сообщение | Какая у вас прекрасная речь! Слушать вас – одно наслаждение! |
| Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим | Вы скромничаете! Ваши способности говорят за вас! (давно известны!) |
| Партнеру, который в ходе дискуссии по памяти привел необходимые данные, интересную информацию | У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поражает! |
| Партнеру, сумевшему кого-то переубедить | Вашей логике и умению убеждать можно позавидовать! |
| Исполнителю, справившемуся с неприятной, рутинной работой | Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер! |
| Человеку, нашедшему подход к сложному клиенту | Я раньше и не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях! |
| Организатору различных мероприятий | Уверен, что в этом деле вас трудно превзойти! |
| Мастеру на все руки | Верно говорят, у вас действительно «золотые руки»! |
Разговор по телефону.
Типы телефонного разговора: 1) в зависимости от целевой установки: а) наведение справок; б) различные заказы; в) вызовы кого-либо, договор о встрече; г) передача информации (сообщений, приглашений, просьб и т.д.); д) поздравления; поддержание контактов (звонки этикетного характера); 2) в зависимости от отношений абонентов и ситуации: а) официальные (деловые) – между незнакомыми и малознакомыми людьми; б) неофициальные (частные); в) нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту; г) дружеские – между близкими людьми.
Типичная тематика деловых телефонных разговоров: 1) справки по телефону; 2) заказы и вызовы по телефону; 3) передача информации; 4) переговоры о встрече; 5) поздравления и приветствияДеловой диалог по телефону – это обмен информацией оперативного значения с определенной целью, поэтому говорить нужно кратко, но информативно[96].Сначала уточните, попали ли вы туда, куда хотели, затем представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но небходимые для представления сути дела слова: Вам звонят из фирмы…Моя фамилии... Я хотел бы... С вами говорит менеджер по продажам...
Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление: Надеюсь, что наши контакты будут полезными!.. До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего... Уверен, что наши контакты будут продуктивными... Думаю, мы нашли общий язык... Рад был слышать... Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.
Если звонят вам, назовите свою организацию; если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора; в противном случае продолжение контакта неуместно. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?»; найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, «Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю вас». По этикету, разговор завершает его инициатор: До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего.Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык. Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.
Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Так как указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно, используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности): Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону...Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание...Извините, нас может прервать международный телефонный звонок...Лучше поговорим в другой раз...К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча...
Звонить лучше с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается. Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка. Разговаривают по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.
При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность (1-3мин.). При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
| Информативная беседа | Деловые переговоры с целью принятия решения |
| 1. Взаимное представление 20 с | 1. Взаимное представление 20с |
| 2. Введение собеседника в курс дела 40 с | 2. Введение собеседника в курс дела 40с |
| 3. Заключительные слова и слова прощания 20 с | 3. Обсуждение ситуации 100с |
| 4. Заключительные слова и слова прощания 20с |