Этикет и социальный статус адресата

Речевое общение людей представляет собой многофункциональ­ное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установ­ление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отно­шений. В частности, в деловом общении межличностные отношения Представляют собой статусные и ролевые отношения: "начальник" — "подчиненный", "партнер" — "партнер", "производитель" — "получа­тель".

Социальный статус участников диалога в деловом общении чрез­вычайно важен. Известный исследователь этой темы В. И. Карасик* утверждает, что без учета социального статуса участников общение носит искусственный либо провокационный характер. Деловое обще­ние статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отно­шения вступают не абстрактные "имярек", а представители определен­ных организаций, структур, занимающие в них определенные долж­ности. Социальный статус складывается из индексных признаков.

* Карасик В.И. Язык социального статуса. М., 1992.

Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учитыва­ется при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное на­клонение, вводные конструкции как выражение высокой степени по­чтительности:

Не могли бы вы составить свой план действий?

Вас не затруднит дать письменный ответ на наше предложение?).

При этом обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP — very important person), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной и в письменной форме) используются особые этикетные формулы:

Многоуважаемый Юрий Михайлович!

Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич!

Грубейшим нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западной культуры тенденция дву­именного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц го­сударства: Борис Ельцин, Евгений Примаков. Эта тенденция нарушает традиции трехименного обозначения лица, о которых уже говорилось, и представляет собой жест неуважительного отношения к особо важ­ной персоне, так как именование является индексацией статуса чело­века. Только развернутые трехименные именования — Борис Николае­вич Ельцин, Евгений Максимович Примаков — являются единственно допустимыми в этом случае согласно нормам русского речевого этикета.

При обращении к подобным лицам принято использовать разреши­тельные этикетные формулы:

Позвольте обратиться к Вам с предложением...

Позвольте предложить Вам...

Разрешите позвонить Вам по вопросу о...

Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми:

В связи с... позвольте мне от имени... и по поручению... поздравить Вас с... и пожелать Вам... (развернутая формула)

Разрешите поздравить Вас с...

Поздравляем Вас с... (свернутая формула)

Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь).

Представление о коммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собеседника. Со­беседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и "доклады­вает", т.е. санкционированно подхватывает речевую инициативу.

Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса более свободно, речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватыва­ется им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальный ста­тус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия реше­ний от имени юридического лица. Как правило, людьми, принимаю­щими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, ком­мерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают ста­тусом первого лица, который учитывается при ведении деловых пере­говоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, при­знание его позиции.

Все сказанное не означает, что к физическому лицу, не представ­ляющему какой-либо организации, или к простому сотруднику от­ношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважи­тельного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неиз­менным.

Возраст собеседника также имеет существенное значение при вы­боре формы общения и этикетных фраз. Ты-общение по отношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшее нарушение правил ре­чевого этикета.

Правила использования этикетных формул и формы общения в связи с понятием "социальный статус" можно представить следующим образом:

Вы-общение и строгое соблюдение правил этикета	в официальной обстановке по отношению к любому адресату всегда по отношению к старшему по возрасту всегда по отношению к незнакомому человеку
Вы-общение и подчеркнутая вежливость	по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми

Система обращений

Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обраще­ния, мы используем в речи специальные слова-обращения: "гражда­нин", "господин", "дежурный", "доктор", "профессор" и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая — обозначить адресата речи:(индексовые обращения), вторая — регулировать тон и дистан­цию обращения(обращения-регулятивы).

Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, — этообращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профес­сор и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду за­нятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

— Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

— Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

— Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине ра­ботает камера хранения.

Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. — все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жан­рах деловой речи:

Уважаемые клиенты нашего банка!

Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и вы­плате процентов по вкладам, с 12 января 1998 года.

Обращения располагаются, как правило, в начале текста и органи­зуют его в значительной степени.

Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или не­вежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги — регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используют­ся гораздо реже:

Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложе­нием...

Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час...

С употреблением обращений-индексов и обращений-регулятивов, как правило, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них — сударь — сударыня — было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в. По воспоминаниям иностранцев, посещавших Москву в те времена, говорили тогда на Москве "сударь такой-то", т.е. господин такой-то и относили ко всем взрослым людям независимо от их социально­го положения. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер — миссис, пан — пани, сеньор — сеньора и т.д.

Официальное обращение господа, дамы и господа начинает ис­пользоваться с XI в. в качестве обращения к князю, главе семьи, хо­зяину ("господин", "осподине"). Постепенно значение "владыка", "по­велитель" заменялось адресацией к определенному социальному ста­тусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижи­мость и т.п. Это происходит с середины XIX в., а к концу XIX — нача­лу XX в. это обращение используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.

Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оновсе ак­тивнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить сле­дующее.

Во-первых, в форме единственного числа обращение "господин" не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:

Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, госпо­дин профессор.

Во-вторых, обращение "господа" или "дамы и господа" — это обра­щение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обра­щениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, гос­пода предприниматели.

В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лекси­ческое значение, так и социально-политический дореволюционный от­тенок ("хозяин своего положения"), оно не должно употреблятьсяпо отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащи­щенным слоям населения. В этом случае оно может звучать простокак издевательство: "господа безработные" или "господа беженцы".

Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в от­сутствии единого общеупотребительного национального обращения может возникнуть масса непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших "товарищи", "граждане" и возвращающегося "господа". Так, в армии еще сохраняются обращения товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере — гражданин — граждан­ка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение господа.

Сегодня появляются попытки выработать новые официальные об­ращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: со­граждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при не­обходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастер­ской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, без­грамотными являются обращения "мужчина" — "женщина". Использо­вание таких обращений — черта малокультурных людей. При затруд­нении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас.... Извините..., Будьте любезны...

Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят еще недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая тради­ции русского речевого этикета и фактор адресата.

Церемонии и этикетные тексты*

* Изложение раздела основано на материалах книги: Лапинская И.П. Русский язык для менеджеров. Воронеж, 1994.

Помимо речевых формул этикет располагает такими же стандарт­ными текстами, как и организационно-распорядительная документа­ция. В них меняются отдельные фразы, слова, но схема этикетного текста, как правило, задана. Например, текст поздравления юбиляра включает пять обязательных частей: 1 — обращение, 2 — поздравление с юбилейной датой, 3 — описание заслуг юбиляра и его личных досто­инств, 4 — пожелания, 5 — подписи.

1. Обращаться принято по имени-отчеству. Перед именем юбиляра используют слова глубокоуважаемый, многоуважаемый, дорогой. Чем старше человек, чем более значительны его заслуги, тем вероятнее выбор слова глубокоуважаемый.

2. Поздравление осуществляется от имени коллектива, сотрудни­ков организации, фирмы, отдела, от своего лица, от учеников и т.д. На­поминание о возрасте, особенно женщине, не всегда бывает приятно, поэтому вполне можно ограничиться его описанием: Позвольте по­здравить Вас со славным юбилеем; В этот торжественный день юби­лея; В этот знаменательный день и т.п.

Следует учитывать и то, что празднование юбилея редко совпадает с календарной датой. В этом случае могут использоваться следующие варианты:

Наш отдел присоединяется ко всем теплым и искренним поздравлени­ям, которые Вы уже получили в торжественные юбилейные дни.

Ваши коллеги поздравляют Вас со славным юбилеем.

В этот юбилейный для Вашей деятельности на посту генерального ди­ректора нашего объединения год разрешите самыми теплыми словами вы­разить Вам нашу признательность и уважение.

В отличие от родственного или дружеского поздравления сама форма выражения поздравительного текста в официально-деловом об­щении оказывается иной. В поздравительной открытке мы пишем:

"Поздравляю тебя (Вас) с..." Речь ведется от первого лица. В офици­альном тексте, рассчитанном на чтение перед аудиторией, поздрави­тель именуется (от лица..., от имени... и по поручению..., наш отдел...,коллектив…). Официальное поздравление не просто вручается, а прелагается адресату (примите наши искренние поздравления).

3. Третья часть поздравительного текста отражает заслуги, исклю­чительность личности юбиляра. Чтобы написать ее, нужно знать ос­новные этапы трудовой, творческой судьбы человека и особенности его личной жизни. Важно также знать его пристрастия — симпатии, антипатии.

Каждое качество личности должно быть не просто названо, но и по­ложительно, высоко оценено: высокая эрудиция, высокий профессиона­лизм, редкая отзывчивость, исключительная доброта, человеческое, обая­ние и т.д. Названия качеств — однородные члены предложения — могут быть объединены попарно: редкое сочетание доброжелательности и высокой требовательности к себе; дружелюбие и корректность и т.п.

Для человека в день юбилея важно не только признание его заслуг, но и отношение коллег к его деятельности и личности. Поэтому, назы­вая качества юбиляра, назовите и то, какие чувства они вызывают у коллег:

Коллеги ценят Вас как специалиста, любят как доброго, верного това­рища, отзывчивого человека, готового в любую минуту прийти на помощь.

Ваши коллеги всегда признательны Вам за дружелюбие и корректность. Мы восхищаемся Вашим умением воплотить в жизнь гармонию высокой духовности и природного женского обаяния.

Ваш огромный вклад в развитие промышленности региона. Ваша по­движническая деятельность на посту главного конструктора завода "Про­гресс", эксперта по вопросам нормализации в машиностроении при городской и областной администрациях не могут не вызвать чувства восхище­ния и гордости Ваших коллег, друзей и единомышленников.

Составляя текст, важно помнить о том, что он будет произносить­ся, поэтому предложения не должны быть чересчур длинными, пере­груженными. По законам благозвучия ряд однородных членов не дол­жен превышать трех, при этом названия качеств личности юбиляра и глаголы, определяющие к нему отношение, должны располагаться "по возрастающей":

Коллеги ценят Вас как специалиста, любят Вас за участливость и за­боту, восхищаются Вами как женщиной, обладающей тонким вкусом...

В этом фрагменте очень важно достигнуть гармонии (внешней и внутренней), не переборщить. С одной стороны, чем больше высоких и ласковых слов, тем приятнее юбиляру. С другой стороны, пишущего подстерегает опасность многословия и пустословия, что может вы­звать уже противоположную реакцию.

4. Пожелание предлагается юбиляру, поэтому перед высказывани­ем пожелания пишущий называет свое отношение к нему: надеемся, уверены, искренне желаем. Затем высказывается само пожелание: радости, здоровья, счастья, удач во всех начинаниях, творческих успехов и т.д. Иногда раскрывается характер воплощения пожеланий в буду­щем юбиляра:

Мы верим, что наши пожелания здоровья и творческих успехов вопло­тятся в Вашей жизни в долгие годы счастья.

Пусть наши искренние и сердечные пожелания успехов, процветания, любви поддержат и согреют Вас долгие и счастливые годы Вашей жизни.

5. В завершающем фрагменте принято называть тот коллектив,отимени которого составлен адрес. Название коллектива может быть вы­держано или в тоне официального общения: Патентный отдел, НИИ Нефтехиммаш, Ассоциация "Брокер" и т.д., или в тоне дружеского об­щения: Ваши коллеги и друзья, коллектив сотрудников прокуратуры Промышленного района. Ваши сослуживцы и т.д. Самоимеиование не должно повторяться в тексте поздравления. Иногда после названия коллектива поздравителей — оно помещается в правом нижнем углу листа — располагают в "художественном беспорядке" личные подписи его членов.

Дата — левый нижний угол листа — может состоять из указания месяца и года (июнь 1998 г.), так как редко чествование совпадает с ка­лендарным днем юбилея.

Этикетное действо, посвященное особенно важному событию и вы­полняемое с соблюдением всех деталей, квалифицируется какцере­мония.

Церемонии устраиваются в честь юбиляра —юбилей, в честь от­крытия фирмы, выпуска нового товара, книги —презентация, в честь конференции, симпозиума, выставки —открытие.

Как правило, церемонии тщательно готовятся, иногда репетируют­ся. Особенно важна в процессе проведения церемонии речевая роль ведущего, открывающего мероприятие. Предварительная подготовка в этом случае не ограничивается составлением текста и сценария меро­приятия. Она включает и репетиции, сверку временных рамок фраг­ментов церемонии, проверку оформления зала и т.п.

При этом не нужно забывать, что церемония — это всегда праздник коллектива, коллег, единомышленников. Поэтому все слова, звучащие на церемонии, должны быть произнесены соответствующим тоном. Что особенно важно помнить, улыбка является обязательным коммуникативным жестом на торжественных мероприятиях.

Улыбка — универсальный коммуникативный жест, передающий весь спектр положительных эмоций: радость, доброжелательность, расположение к адресату, веселье, уверенность в себе и т.д. Когда-то этот мимический жест означал угрозу, как и во всем животном царстве обнажение зубов считается угрожающим жестом. Отголоски этого — недобрая усмешка и ухмылка.

Широкий спектр значений этого мимического жеста соответствует разнообразию типов улыбок: от яркой, обнажающей зубы, "американ­ской" до вежливо сдержанной, "английской".

К основным функциям этого мимического жеста относятся:

а) установление контакта (улыбка и кивок вполне заменяют при­ветствие);

б) создание благоприятной атмосферы общения(во время церемо­ний, торжественных актов);

в) выражение положительных эмоций (благодарности, радости, удовлетворения и т.д.)

В западной культуре и деловой этике улыбка — совершенно необ­ходимый элемент любого официального общения. В России это не так. В русской народной культуре всегда строго отделяли веселье и дело: "Делу время, а потехе час", "Тут не до смеху (не до шуток)", "Шутка шуткой, а дело делом". Представление о том, что при решении важных вопросов "не до шуток", сохраняется и по сей день (особенно в среде старшего поколения).

В русской народной культуре всегда строго делили деловую и не­деловую сферы общения. И те праздничные церемонии, о которых шла речь, являют собой сочетание официально-деловой и неделовой сферы общения. Они делятся на официальную и неофициальную части.

Во время неофициальной части важно уметь поддержать общение, представить друг другу своих собеседников, произнести тост.

"Тестовое красноречие", широко распространенное в странах Вос­тока, было когда-то в большой чести и в России. Дворянская традиция предполагала умение молодого человека не только держаться соответ­ствующих правил приличия, но и произнести тост, вести застольную беседу. Этому обучали в военных училищах, пансионах, гимназиях и, конечно же, в семьях. Само участие в домашних торжествах было своеобразной школой для вступающего в жизнь человека.

В толковом словаре "тост" определяется как «короткая речь с предложением выпить вина в честь кого-нибудь или чего-нибудь за праздничным столом». Тосты могли быть официальными (а среди них был и обязательный: "За царя и отечество!") и неофициальными. Тосты могли быть серьезными и шуточными.

Каким бы ни был тост, он предполагал особую культуру произ­несения. Тот, кто произносит тост, должен был стоя, обращаясь ко всем присутствующим, произнести короткую речь, открывая ее словами:

Позвольте мне поднять этот бокал за...

Разрешите мне поднять этот бокал за...

Если тост посвящался какому-либо событию или празднику ("С Рождеством Христовым!"), то он предполагал пожелания общего ха­рактера:

И да будут мир и благословение на всех нас и процветание в Отчизне нашей!

Если же тост посвящался конкретному лицу,то можно было после пожелания здоровья и долголетия перечислить добродетели и заслуги того, кому посвящается тост, указать на отношение к нему собравших­ся, выразить свои пожелания. Например:

Позвольте мне поднять этот тост за нашего дорогого юбиляра! О Ни­колае Николаевиче можно сказать много хороших слов как о руководителе: о его трудолюбии, ответственности, чуткости, об организаторском та­ланте. Мне же хочется сказать о нем как о яркой личности. Если бы онневдохновлял нас своим личным примером преданности делу, примером по­стоянного творческого и профессионального роста, неудовлетворенности достигнутым, вряд ли наш коллектив представлял бы такую сплоченную команду единомышленников, какой он является сегодня. Для нас он не про­сто руководитель, для нас он образец служения своему делу, яркая челове­ческая индивидуальность!

Дорогой Николай Николаевич! Позвольте пожелать вам здоровья, дол­гих лет жизни, дальнейших творческих успехов и счастья!

В начале и середине XIX в. самыми удачными считались стихо­творные тосты, они тщательно переписывались в семейные альбомы. До нас они дошли в собраниях сочинений любимых поэтов.

Во время презентации, юбилея, открытия какого-нибудь меро­приятия часто происходят знакомства, устанавливаются новые связи. Уметь представить своего знакомого и представиться самому, рекомедовать кого-то входит в число важных коммуникативных навыков делового человека. Чем больше у вас знакомых, заинтересованных в вашем бизнесе, чем шире круг ваших клиентов, партнеров, тем лучше идут дела в вашей фирме.

Знакомство. Рекомендации

Ситуация знакомства — это ситуация настолько штатная в дело­вом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до авто­матизма.

Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и це­ли, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с изви­нения.

А. — Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма "Формика". Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Сергей Щипов. Я коммерческий директор фирмы.

Б. — Очень приятно.

Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визит­ными карточками. Это удобно. Это экономит время, потому что визит­ная карточка содержит необходимую информацию о деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактные телефоны, часто и домашний телефон и адрес. Поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчест­во, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или пред­ставления своей фирмы:

— Фирма "Аякс", оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилер­ской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Крылов Алексей Ива­нович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.

Образцы визитных карточек

Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил пред­ставления.

Первым представляют "низшего" "высшему". С точки зрения рус­ского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному ста­тусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отно­шению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии — социальный статус (материальное состо­яние, титул), пол, возраст. Во Франции — социальный статус (соци­альное положение, материальное состояние) и пол обладают одина­ково важными признаками при выборе этикетного знака. В России — социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающе­му высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению. Пожилой женщине молодую — а не наоборот. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:

Директор компании "Веста" Стешова Нина Сергеевна (Иванов Иван Иванович)

Менеджер Сергеева Ольга Петровна

Эксперт-аналитик Случевская Наталья Ильинична.

Знакомство с помощью посредника более характерно для офици­ально-делового общения. Оно имеет свои преимущества. Посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фа­милии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, орга­низацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:

А. — Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Симонова Алексея Анато­льевича.

Б. — Рад познакомиться.

В сфере деловых отношений не принято использовать следующие пригласительные реплики: Познакомьтесь, пожалуйста! Знакомьтесь! Дело в том, что, представляя кого-то, вы даете ему хотя бы минималь­ную характеристику или рекомендацию, за которую несете ответст­венность.

Как и в ситуации знакомства без посредника, в этой ситуации не­редко впрямую выражается желание познакомить собеседников: Я хочу познакомить вас с ...; Разрешите представить вам...; Мне хочется представить вам...

Ответная реплика диалога — реплика-реакция обычно выражает удовлетворение, радость по поводу знакомства: Очень приятно позна­комиться (с вами)!. Очень рад(а)!. Очень приятно! Рад с вами познако­миться!, Счастлив познакомиться! и т.п. При этом нужно понимать, используя эти реплики, что вы выражаете не эмоцию, а общепринятое отношение к знакомству, т.е. используете этикетный знак.

При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать ре­комендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.

— Александр Петрович Дегтярев, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.

Нужно заметить отличие английского этикета от русского приме­нительно к ситуации представления. Представляя кого-нибудь в офи­циальной обстановке, англичанин называет только фамилию и соци­альный статус, например: Это господин Вернер, директор по марке­тингу фирмы "Веста". При личном знакомстве не употребляется фа­милия, а только имя.

Специфику русского и английского представления можно проде­монстрировать на примере следующего коротенького диалога:

В кабинете

Кузнецов: Господа, познакомьтесь, пожалуйста. Господин Сотников Борис Сергеевич, президент

концерна "Русь". Господин Джойс, коммер­ческий директор фирмы "Шелл".

Джойс: Очень приятно. Много слышал о вас, господин Сотников.

Сотников: Рад с вами познакомиться, господин Джойс. Прошу сюда.Садитесь,пожалуйста. Вы курите?

Джойс: Спасибо, не курю уже полгода.

Сотников: Похвально. А мне не удается бросить эту привычку.Вам кофе или чай?

Джойс: Спасибо, от кофе не откажусь. Пожалуйста, черный и без сахара.

Сотников: Как вы чувствуете себя на московской земле после длительного перелета, господин Джойс?

Джойс: Спасибо, прекрасно. У меня была возможность передохнуть,так,кажется, говорят по-русски?

Сотников: Ваш русский выше всяких похвал. Приступим к делу*.

* Русский язык делового общения / Под ред. Стерина И.А. Воронеж, 1995.

В процедуру представления входит привычный обмен любезнос­тями: "Много слышал о вас", "Ваш русский выше всяких похвал" и эти­кетные формулы. Как видно из приведенного отрывка, начало деловой беседы, включающей представление, почти сплошь состоит из этикет­ных формул (они выделены в тексте). Это говорит о том, насколько важны этикетные средства в деловом общении. Их конструктивная роль сводится не только к созданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, но и, что не менее важно, созда­нию репутации говорящих. Репутация вежливого, корректного, воспи­танного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко не пос­леднее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться, — значит быть преуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессио­нальной подготовки.

Широко известны слова Сервантеса: "Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость". В них подчеркивает­ся весомость результата, достигаемого путем "простой" вежливости.

Этикетная модуляция речи

Этикетная информация поступает с обеих сторон в диалогическом общении не только в начале или в конце общения. (Этикетные формулы, обрамляющие коммуникативный акт, называютсяэтикетной рам­кой.) Этикетная информация передается обеими сторонами в процессе всего общения. Это не только выражение просьб, благодарностей, изви­нений за вольное или невольное нарушение интересов партнера. Эти этикетные ритуалы составляют лишь некоторую часть общения.

"Если изобразить общение в виде разворачивающейся во времени ленты и заштриховать на ней участки совершенно этикетного обще­ния, то получится примерно следующее"*.

* Гольдин В.Е. Речь и этикет. М., 1983.

Темные участки — время этикетного общения. Но этикетное обще­ние не ограничивается использованием этикетных формул. Инфор­мация об отношении друг к другу коммуникантам нужна постоянно. В.Е. Гольдин справедливо пишет в упомянутой книге: "Человек не может действовать в обществе, не имея постоянных сведений о том, совпадают ли его представления о распределении ролей между членами коллек­тива с соответствующими представлениями других участников обще­ния. Как шофер, ведущий машину по оживленным улицам города, должен одновременно следить за состоянием дорог и светофорами, за действиями пешеходов, положением и сигналами других машин, за показаниями непрерывно работающих приборов панели управления и одновременно должен сам сигнализировать о предстоящих маневрах, так и каждый член коллектива в процессе общения должен одновре­менно получать и передавать разнообразнейшую информацию"*.

* Гольдин В.Е. Речь и этикет. М., 1983.

Иными словами, общение представляет собой сложную информа­ционную структуру, состоящую из обмена информацией объективного характера, из обмена информацией субъективного характера (отноше­ние к предмету сообщения) и из обмена информацией о человеческих отношениях. Последняя может быть выражена посредством этикет­ных средств, прямо или косвенно посредством физического или сло­весного жеста.

Вас попросили присесть на самый дальний из стульев от стола на­чальника.

Вы поздоровались с начальником стоя, он же вам еле кивнул, про­износя "Здравствуйте!" и продолжая говорить по телефону.

Начальник поздоровался с вами, не отрываясь от разбора бумаг на своем столе.

Использование жестикуляции в этих случаях направлено на то, чтобы подчеркнуть незначительность посетителя в глазах чиновника. Жесты передают приблизительно следующую информацию: "Я очень занят, у меня важные дела, а ваши мелкие проблемы меня не интересуют". К со­жалению, подобная позиция чиновника и сегодня не исключение. Она рассчитана на то, что человек может потеряться, прийти в замешательст­во от такого приема и уйти. Контрприемом в этом случае было бы вежли­вое: Вы, Иван Иванович, я вижу, сейчас очень заняты, когда я смогу прий­ти снова, чтобы, не отвлекая вас, поговорить о своей проблеме?

Словесный жест используется также с целью приблизить к себе собе­седника или отдалить его, выразить отношение почтения, признать равным или выразить пренебрежение. Когда преподаватель входит в аудиторию, студенты встают, тем самым выражая приветствие и го­товность принять на себя роль учащихся. Преподаватель в свою очередь здоровается со студентами и предлагает сесть, принимая роль обучаю­щего. Без этой этикетной процедуры взаимного приветствия врядли занятие пройдет хорошо, потому что нет в информации о взаимоотно­шениях главного — нет желания принять на себя коммуникативные роли "преподавателя" и "учащихся", нет взаимной ориентации в тре­тьем информативном поле.

Точно так же важна эта взаимная ориентация партнеров во время ведения деловых переговоров.

А. — Здравствуйте.

Б. — Здравствуйте / я хотел бы предложить вам свои выступления на вашей презентации // Я вам звонил.

А. — Насчет чего?

Б. — Я предлагал вам наши выступления // Вы сказали / что нужно встретиться.

А. — Я говорила?

Б. — Да // Вы хотите устроить презентацию / с концертной частью /для этого я предложил вам участие нашей группы эксцентрики — клоуны "Скоморохи" // Я вам представлялся // Мы находимся при региональном Фонде реабилитации молодежи.

А. — Вы представлялись?

Б. - Да. (Пауза)

А. — Так / а можно посмотреть?

Б. — Конечно. (Пауза)

А. - Угу.

Б. — Группа уже хорошо известна в городе / и за город мы выезжаем.

А. — Но я вас еще ни разу не видела ...

Б. — Да / вы не видели // Но / может вам это будет / как бы... // Может это для вас будет значимо ... // Я только что был у директора торгового центра "Русь" // Он приглашает нас в конце декабря для прове­дения концертной программы // То есть нас знают / приглашают...

А.