Модель поведения людей при конфликте

Соперничество представляет собой желание удовлетворять собственные потребности
за счет потребностей других. Оно может включать в себя использование официальных
полномочий, физических угроз, правил большинства или пренебрежение правами других.

Приспособление состоит в удовлетворении потребностей другой стороны за счет
Ваших и исходит из желания сохранить дружеские отношения. Данная стратегия имеет
место, когда качество отношений важнее, чем другие соображения.

Избегание потенциального конфликта – обычная реакция на конфронтацию, особенно
если менеджер испытывает недостаток уверенности в себе или является жертвой стресса.

Нахождение компромисса заключается в получении частичного удовлетворения
обеими сторонами.

Сотрудничество предполагает поиск решений, которые осознаются и оцениваются
обеими сторонами.

Единственно верной стратегией выигрыш–выигрыш является сотрудничество, предполагающее поиск решений, которые осознаются и оцениваются обеими сторонами. Акцент ставится на решение проблемы, а не на личность, обвинение или проступки. От Вас требуется и напористость и сотрудничество; стратегия применима, когда имеется время для создания атмосферы сотрудничества.

Стратегии управления конфликтами

· Невмешательство

– Игнорирование

– Наблюдение со стороны

· Разрешение

– Сдерживание или ослабление

– Помощь и поддержка

– Ведение переговоров

· Предотвращение

– Установление общих целей

– Проведение реорганизации

– Улучшение коммуникации

Предотвращение конфликта

«Предотвращение болезни всегда лучше ее лечения»

· Прояснение целей и задач

· Адекватное распределение ресурсов

· Кадровая политика и процедурные вопросы

· Нематериальное поощрение

· Эффективные групповые взаимодействия

· Адекватный стиль руководства

· Исполнение лидерских ролей

· Организационные процессы

· Совершенствование уровня сотрудничества

Итоги конструктивных конфликтов

Улучшение межличностных отношений:

• люди нуждаются в разрядке – вредно долго сдерживать
гнев или обиду

• конфликт может помочь понять, почему неудачно складываются отношения
и способствовать их улучшению в будущем

Ускорение развития группы:

• конфликты помогают выяснить личные устремления и планы членов группы
и на этой основе скорректировать групповые цели, нормы и процедуры

Совершенствование идей и практики:

• необходимость обосновывать свои предложения может заставить людей
более глубоко продумать и обосновать свои идеи

• выслушивание альтернативных предложений может помочь найти путь
наилучшего решения проблемы

• конфликт может помочь выявить структурные недостатки

Учебная ситуация

Группа переводов отдела информации при конструкторском бюро (семь переводчиц и руководитель) значительно перевыполняла норму выработки. Руководитель определял общий объем работы, а переводчицы сами распределяли ее между собой, помогая друг другу. В конце каждой недели руководитель проводил совещание группы, оценивал работу и сообщал о предстоящей. Сами переводчицы предлагали к обсуждению дополнительный материал.

В группе недавно появилась переводчица, которая не имела достаточного опыта и квалификации, поэтому все ей помогали, когда в этом возникала необходимость. Это ее немного раздражало, но она была благодарна всем за помощь. Однажды на традиционном совещании она предложила для перевода большую серию статей, содержащих материал, который был крайне необходим конструкторскому бюро. Руководитель предложил ей немедленно приняться за переводы этих статей, отложив то, что она переводила. Она, не жалея сил и времени, сидела все дни до вечера, работая даже в выходные дни. Первые же переводы помогли конструкторам существенно продвинуться в своих разработках. Ее переводы оказались высокого качества, а объем работы значительно превышал тот, который был в группе. Руководство конструкторского бюро и руководитель группы были очень довольны ее работой и высоко оценили инициативу. Она стала работать самостоятельно.

Через два месяца отношение к переводчице со стороны сотрудниц резко изменилось. Руководитель группы не мог понять, что произошло. Он работал в отдельном кабинете, но когда заходил в комнату к переводчицам, видел, что она сидит с заплаканными глазами, а в комнате висит тягостная тишина. Расспросы ничего не давали: она ссылалась на личные обстоятельства, а остальные пожимали плечами. Истинную причину от руководителя скрывали, и он это чувствовал. Тогда он решил поговорить с ней. Выяснилось, что переводчицы сначала не одобряли ее инициатив, затем начали в ее присутствии обмениваться колкими замечаниями по поводу внешности – прически, косметики, одежды. Потом ей несколько раз подсунули неверные переводы идиоматических выражений, а дальше стали открыто ее обвинять в карьеризме.

Но она работала по-прежнему качественно и много, а руководитель успокаивал ее, что все изменится к лучшему, однако ситуация развивалась в худшую сторону. К тому же общий объем переводов в группе стал уменьшаться. Группа стала вести себя демонстративно. На традиционных еженедельных совещаниях все сидели молча и ждали указаний руководителя. Он стал предъявлять к ним претензии, потребовал прекратить обструкцию инициатив, но наткнулся на глухое, недоброжелательное молчание. Тогда он пересадил инициативную переводчицу в другую комнату. Ее оставили в покое, но объем переводов стал сокращаться, а потом стабилизировался на гораздо более низком уровне, чем несколько месяцев назад. Руководитель критиковал группу и ставил в пример инициативы той работницы, которую они отвергли. Переводчицы отвечали решительным и дружным отпором, апеллируя к существующим нормам перевода: «Есть нормативы, мы по ним и работаем». И задерживали сдачу сверхнормативных срочных статей. Группа стала неуправляемой.

Тогда руководитель добился пересмотра премий за перевыполнение норм и за его качество. Результат оказался неожиданным: три переводчицы подали заявление об уходе. Через некоторое время руководитель остался работать с инициативной переводчицей и тремя неактивными переводчицами…

Приложение Б