Роль культурных норм и правил
Нормы и правила – предписанные для персонала методы работы и взаимодействия – являются уровнем, где организационная культура «входит» в жизнь компании. Через нормы и правила организационная культура «усваивается» компанией и пронизывает все ее подразделения. С какими нормами и правилами сотрудники могут сталкиваться на работе? Рассмотрим несколько примеров.
В одной крупной компании, занятой в производстве электрооборудования, проходило совещание инженерного подразделения, куда был приглашен недавно вышедший на работу в компании сотрудник технического отдела. Так как совещание уже началось, сотрудник, чтобы не беспокоить присутствовавших, осторожно расположился на первом попавшемся ему кресле. Ведущий совещания немедленно прервал свое выступление и отрывисто обратился к вновь вошедшему: «Вы не можете сидеть на этом месте. Это кресло вице-президента».
Хотя сам вице-президент отсутствовал в это время на совещании, сотрудник поднялся с занятого кресла и был вынужден протискиваться сквозь сидящих в зале, чтобы добраться до другого свободного кресла. Действия ведущего совещание обнаружили важную особенность организационной культуры: кресла в компании не были потенциально равными, а следовательно, не были равными и сотрудники.
Представляется очень сомнительным, что идеи от линейного персонала и специалистов в такой фирме будут серьезно рассматриваться, не говоря уже о том, что хорошие идеи будут оценены по достоинству.
А вот другой сценарий. Один крупный производитель товаров медицинского назначения разместил на стенах территории завода крупные постеры с единственным словом «Думай!» Один из техников подошел к мастеру с идеей увеличения производительности труда. Мастер выслушал своего подчиненного, пожал плечами и предложил организовать обсуждение темы на собрании работников цеха. Техник терпеливо ждал собрания в течение двух месяцев, затем решил обратиться к менеджеру, отвечающему за производство. Менеджер выслушал идею, посмотрел в глаза технику и сказал: «Тебе не платят за то, чтобы ты думал». Фактически, в этой фирме менеджмент не был заинтересован в креативности своих сотрудников, хотя призывы проявлять творчество можно было найти на всех стенах завода.
Ситуация, которая сложилась в крупной телекоммуникационной компании, иллюстрирует совершенно противоположный подход. Один из новичков этой компании вспоминает: «Когда я компоновал рабочие схемы вместе с менеджером, он сказал мне такие слова: «Когда готовишь омлет, тебе приходится разбить несколько яиц». Поддержка менеджера дала мне понять, что я могу совершать ошибки на работе и извлекать уроки из них». При таком подходе сотрудники чувствуют, что их ценят в компании, и это позволяет им быть более открытыми к инновациям и творческим инициативам. Очень важно, однако, чтобы подобное отношение менеджеров к своим сотрудникам носило системный характер и политика поддержки разумных экспериментов проводилась на всех административных уровнях. Если доверие работников будет подорвано, например, во время неформальных разговоров или рутинных рабочих обсуждений, то это неизбежно нанесет серьезный вред всей организационной культуре.
Познакомившись с тем, как могут работать нормы и правила в различных организациях, обратите внимание на то, что происходит в вашей компании:
1. Как менеджеры общаются со своими сотрудниками? С помощью письменных распоряжений, по электронной почте, лично или на небольших групповых собраниях и встречах? Чем выше уровень «персональности» в коммуникациях, тем яснее могут быть сформулированы мысли и более четкое понимание будет достигнуто.
2. Не испытывают ли сотрудники напряженность, когда (1) задают вопросы менеджерам или клиентам? (2) совершают ошибки и стараются их исправить? (3) признают свою неправоту? (4) просят совета? Нормы и правила, которые поддерживают работу над ошибками, постановку вопросов и эксперимент являются важными «кирпичиками», из которых строится инновационная корпоративная культура.
3. Если сотрудник находит лучший способ выполнения своих обязанностей (быстрее, привлекательнее, надежнее), может ли он «изменить систему»? Трудно поверить, но именно корпоративная инерция или даже намеренное противодействие менеджеров тормозят любые перемены, даже самые незначительные. Я вспоминаю слова одного директора по маркетингу, который описывал ситуацию в его компании. Ко времени, когда были собраны все согласующие подписи для реализации очень интересной идеи, сама идея уже потеряла свою актуальность.
Многие компании воздвигают очень высокие барьеры для инноваций в форме бюрократии. Эти барьеры эффективно замедляют инновационные процессы, а иногда и совершенно останавливают их. Это помогает менее бюрократизированным конкурентам развивать успех. Удаление или, по крайней мере, значительное ослабление организационных барьеров для инноваций является критическим элементом плана инновационного развития вашего предприятия.
Посмотрим, как компания DuPont преодолевала организационные барьеры для инноваций. Корпоративная программа “$EED Program” была инициирована в 1986 году после проведения внутреннего инновационного аудита компании. Аудит показал, что главным барьером для инноваций в компании является этап реализации хороших идей и предложений. В соответствии с “$EED Program”, выделялись денежные гранты сотрудникам, предложившим хорошие идеи и имевшим «сильное желание воплотить их на практике» при условии, что департамент или бизнес-единица, где они трудились, не имел финансовых фондов для инвестирования в предложенные идеи. За десятилетнюю историю “$EED Program” компания DuPont инвестировала $2,9 млн. в идеи и предложения, инициированные сотрудниками в рамках этой программы, и получила $20 млн. дополнительной прибыли от реализации продуктов и услуг, ставших результатом развития и воплощения первоначальных идей.
Финансовый успех программы обеспечили усилия DuPont по развитию в компании корпоративного климата, способствующего появлению идей и разрушению организационных барьеров для инноваций. Любой сотрудник компании мог участвовать в “$EED Program” и претендовать на получение гранта.
Форма заявки на участие в программе “$EED Program” умещалась на одной странице формата А4 (Рис. 5–2). Решение о выделении грантов принимал специальный комитет, в который входили топ-менеджеры и авторитетные специалисты компании. С начала реализации программы в 1986 году было получено более 700 заявок на получение грантов, из которых около 40 % получили положительную оценку и финансовую поддержку. Средняя величина грантов составила около $10 000. Величина гранта рассчитывалась с учетом затрат, которые могли включать расходы на деловые поездки, опытно-экспериментальное оборудование, необходимые принадлежности, но не включали дополнительных фондов заработной платы. Получатель гранта должен был отчитаться за потраченные фонды по завершении проекта. Он мог при необходимости подать заявку на дополнительное финансирование или вернуть неиспользованные средства.
Айра Хилл (Ira Hill ), в прошлом вице-президент по техническим вопросам компании International Fragrances and Flavors (IFF), рассказывает о еще одном успешном подходе. Его собственный опыт показывает, что сам по себе фокус на инновационных идеях может помочь преодолеть организационные барьеры.
Рис. 5–2.Форма заявки на грант в компании Du Pont
Хилл рассказывает, что вскоре после его прихода в компанию в середине 1970-х макроэкономическая ситуация стала ухудшаться. Он столкнулся с необходимостью широкомасштабного сокращения персонала, а кроме того – с поломкой систем кондиционирования воздуха в помещениях компании во время самого жаркого летнего сезона за последние десятилетия. Моральное состояние сотрудников IFF было чрезвычайно низким. В течение трех недель в системах кондиционирования велись восстановительные работы, и в это время Хилл решил проводить каждое утро брейнсторминговые сессии, на которые приглашал всех желающих, независимо от их ранга и положения в компании. Неизменная тема каждой сессии звучала так: «Я думаю, IFF должна разработать __________». Хилл записывал сессии на магнитофонную ленту и, таким образом, имел точные описания всех высказанных идей. Десять самых часто упоминаемых идей были критически рассмотрены и затем отправлены всем без исключения сотрудникам отдела исследований и разработок для тщательного изучения.
В череде ежедневных дел и забот Хилл вскоре позабыл про список из десяти идей, переданных в службу R&D, однако спустя шесть лет один из руководителей департамента разработок нашел этот список в ящике рабочего стола, когда собирал документы для переезда в новый офис. Он показал список Хиллу, обнаружив, что шесть из десяти идей стали прибыльными продуктами компании! По словам Хилла, из этой истории можно сделать только один вывод: «Когда люди предлагают творческие решения и знают, что их творческие коллеги прислушиваются к этим решениям и думают в том же направлении, возникающие при этом неформальные связи запускают механизм практической реализации, итогом которой становятся прибыльные проекты». Возможно, эти слова Хилла окажутся справедливыми и для вашей фирмы?
Улучшения организационного климата для разработки и внедрения инноваций будет особенно эффективным, если они инициированы и поддерживаются топ-менеджментом компании. Рассмотрим пример Скипа Алмера (Skip Ulmer ), вице-президента и директора по развитию бизнеса Schuller International Inc., который столкнулся с бедственными условиями, в которых оказался его бизнес. Алмер вспоминает:
«В 1991 году Schuller International Inc. появилась на свет как один из преемников старейшей компании со столетней историей Johns Manville Corporation, которая была реструктурирована после процедуры банкротства в 1982 году. Продукция компании Schuller – стекловолоконные компоненты, применяемые в изоляционных, фильтрационных и строительных материалах – продавалась с убытками, которые в первом же году операционной деятельности компании составили $20 млн. при объеме продаж в $1 млрд. Пассивно ждать оживления рынка было совершенно нецелесообразно. Первым шагом стало сокращение расходов на $100 млн. – увольнение 25 % сотрудников и снятие с производства продукции с высокими операционными издержками».
Как и другие топ-менеджеры, которые прошли школу General Electric и DuPont, Алмер начал с внедрения новой корпоративной культуры, основанной на главных компетенциях компании и ее сильных сторонах. Как только финансовые показатели стали улучшаться, Алмер пришел к выводу, что для долгосрочного развития и роста компании нужны новые продукты и новые маркетинговые стратегии.
Познакомившись с 50-летним опытом успешной работы авиаконструктора Келли Джонсона (Kelly Johnson ) и философией Skunk Works («Мастерская скунса»), применяемой в Lockheed, Алмер разработал программу «Skunk Works» для своей организации. (Термин «Skunk Works» берет свое начало от названия мастерской фирмы Lockheed, называемой изначально «Отдел перспективных разработок». Запах от расположенной по соседству фабрики пластмасс легко проникал в мастерскую и был таким неприятным, что инженеры стали называть отдел «мастерской скунса» (skunk works). Это название было заимствовано из популярного юмористического комикса «Лил Абнер» (Li’l Abner ), где из мелко нашинкованных скунсов и старых ботинок готовился особо крепкий «горючий» напиток. – прим. переводчика ). Ключевым элементом этой успешной программы в Schuller International стал ежемесячный информационный бюллетень SkunkWorks Newsletter , в каждом номере которого публиковались одна-две успешные истории реализации инновационных идей по программе Skunk Works. Цели издания бюллетеня были очень просты: (1) сделать информацию об инновациях в рамках программы Skunk Works доступной для всего персонала компании и (2) побудить сотрудников выдвигать новые идеи по инновационным продуктам.
В компании был создан логотип для программы Skunk Works, разработан слоган «SKUNKWORKS – состояние ума компании Schuller International» и учреждена «доска почета» в приемной штаб-квартиры компании. Таким образом, каждый сотрудник, отмеченный на «доске почета», получал памятное воспоминание о своих достижениях и становился членом общества «Skunk Works Community».
А что же результаты? Алмер утверждает, что в настоящее время ежегодно около $10 млн. приносят продажи новых продуктов, появившихся в результате практического применения инноваций по программе Skunk Works. Примером такого продукта может служить полиимидная пена Insul-Mide, которая имеет уникальную композицию свойств: высокая звуко– и термоизоляция, малый вес, высокий класс негорючести и низкий уровень дымности при неполном сгорании делают эту пену идеально подходящей для защиты судовых переборок, потолков и оболочек. Продажи пены Insul-Mide продолжают значительно расти год за годом.
Еще одно важное преимущество, которое дают программы, подобные Skunk Works, замечательно сформулировал Билл Плихта (Bill Plichta ), менеджер компании Johns Manville (Колорадо, США): «Начать новый бизнес с лабораторных пробирок и довести его до коммерческого успеха – самый трудный опыт в моей карьере, но этот опыт стоил моих усилий. Секрет успеха сегодня – это увлеченность и талант проектных команд плюс ваше умение действовать как предприниматель в условиях внутренней корпоративной среды».
Скип Алмер называет инновации «путешествием», но не «пунктом назначения». Он полагает, что финансовый эффект от программы Skunk Works составит $50 млн. через пять лет. Однако Алмер считает более важным тот факт, что персональная мотивация сотрудников участвовать в инновационном процессе существенно повысилась, и дальнейший рост корпоративных финансовых показателей будет являться следствием улучшения инновационного климата в компании. В 1994 году прибыль компании Schuller составила $159 млн., что резко контрастирует с величиной убытков в 1991 году! В настоящее время в Schuller International философия Skunk Works продолжает работать на появление продуктовых инноваций и успешный рост компании.
Топ-менеджерам следует понимать, что «свобода изменить систему» имеет отношение не только к тому, как сотрудники выполняют свои обязанности, но и к тому, где они это делают. Многие люди предпочитают не быть ограниченными офисными кабинетами в течение всего рабочего дня. Некоторые компании используют практику работы с «удаленными сотрудниками», осуществляя с ними связь по электронной почте и с помощью программ мгновенного обмена сообщениями (например, ICQ или М-Агент – прим. переводчика ). Является ли простым совпадением тот факт, что самыми инновационными и гибкими компаниями часто оказываются те, которые используют практику удаленной работы своих сотрудников?
Напротив, как много вы знаете руководителей, уверенных в том, что они должны постоянно контролировать действия своих подчиненных, чтобы убедиться, что они действительно заняты делом? Подобный подход посылает всем сотрудникам однозначный сигнал: руководители не доверяют персоналу и считают, что сотрудники становятся непродуктивны и безответственны, если выпадают из поля зрения менеджера или находятся за пределами офиса.
Менеджерам стоит осознать, что свобода для сотрудников находиться вне офиса может привести к появлению новых идей, которые в противном случае никогда бы не увидели свет. Находиться вне офиса может означать дискуссии с конкурентами на отраслевой выставке или переговоры с клиентами на специально организованной встрече. Возможность быть за пределами офисного пространства, а также возможность общаться с теми, кто работает в соседних кабинетах, комнатах и в других подразделениях, может восстановить силы и стимулировать людей. Ослабляя контроль над сотрудниками, компании вводят нормы поведения, которые поддерживают инновационную культуру.
Роль символов
Оглянитесь вокруг, находясь на своем рабочем месте в вашем отделе. Посмотрите внимательно на то, что окружает вас, когда вы находитесь в офисах и помещениях вашей компании. Какие цвета, своеобразные стили, звуки и визуальные образы вы наблюдаете? Будучи наиболее поверхностными элементами организационной культуры, символы тем не менее могут играть весьма значительную роль в укреплении ценностей, норм и правил. Но если они противоречат основным корпоративным ценностям и нормам, то могут препятствовать компании достигнуть своих целей.
Рассмотрим пример. Одна из компаний химической отрасли организовала для своих сотрудников тренинги по техникам креативного мышления и методам управления качеством. Однако сразу после прохождения обучения несколько сотрудников заявили, что они не могут найти мотивацию для применения приобретенных новых навыков. Хотя их руководители были настроены позитивно, сотрудники сказали, что целые дни они окружены истертыми бурыми ковровыми дорожками, коричневой краской на стенах, и на глаза не попадаются ни цветы, ни яркие образцы живописного творчества. Разве такая обстановка может мотивировать? Да никогда!
Недорогие приемы – например, светлая краска для стен, постеры и художественные репродукции в рамках, несколько комнатных растений и деревьев – могут существенно поспособствовать созданию рабочей атмосферы, которая будет являться питательной средой для творчества и инноваций. Конференц-залы или комнаты с круглыми столами, позволяющими участникам дискуссии или встречи расположиться на равных вокруг стола, тоже могут помочь в создании организационного климата, открытого для инноваций. Исследования показывают, что такие малобюджетные приемы могут принести отличные результаты.