Признаки «мудрого» поведения в конфликте

Огромное количество отрицательных эмоций возбуждается в конфликтах. Почему мы предпочитаем сжигать, как в топке кот-ла, наши бесценные нервы, устилая пеплом дорогу к внутренне-му разрушению? Да потому, что так привычно! И потому необхо-димо настроится на самоанализ для изменения внутренних при-вычек, установок, стереотипов.

Чем отличается человек, способный предупреждать и разре-шать конфликты (назовем его «мудрым»), от неспособного (назо-вем его «незрелым»)? Внутренними установками!

Что такое установка? Это – настрой, мотив, ориентация. Лю-бое действие начинается изнутри человека. Действие – это то, что мы видим. А установка скрыта от внешнего обозрения. Но уста-новка и мотив – мотор действия.

Изменять свое поведение в конфликте надо с изменения своих установок. А можно ли их изменить? Безусловно, можно, если по-нять выгоду другого типа поведения по сравнению с привычным.

Глава 6. Деловые конфликты и способы их разрешения

Итак, мы часто плохо ведем себя в конфликтных ситуациях потому, что наши установки (нами подчас неосознаваемые) – это установки «незрелого» уровня поведения. Они – атавизм детско-го мышления и поведения.

Зашоренность («закрытость ума») всегда ведет к конфликту. Человек не хочет видеть ничего, кроме того, что «видит со своей колокольни». У него шоры на глазах. И они отсекают то, что нахо-дится за пределами его видения как в пространстве, так и во вре-мени.

Такой человек ориентирован только на сиюминутное, не уме-ет прогнозировать последствия, склонен к единообразию, ориен-тирован на объяснение причин и поиск виновных (это как бы об-ращенность в прошлое). Он там пытается найти объяснение кон-фликту. Он видит однобоко – либо только выгоды, либо только потери.

Людям кажется, что уж такими-то признаками они не облада-ют. Можно попробовать себе диагноз: я тоже болен этими стерео-типами и шаблонами незрелого поведения. Если не признать это-го, то нельзя перейти к «мудрому» поведению.

Первый признак – «открытость» ума.Человек с«откры-тым» умом настроен на понимание доводов и аргументов, кото-рые ему самому не пришли бы в голову. Он как бы «открыт» для восприятия того, что не видит сам со своей позиции. Он допу-скает многоальтернативный подход и понимает, что лучше иметь выбор.

Он не ограничивает свое восприятие и ориентируется не толь-ко на «здесь и сейчас», но и заглядывает вперед, предвидя и ана-лизируя последствия. Он не ограничен анализом прошлого (не ищет причины данного конфликта и его виновников), а занима-ется поиском выхода из него, то есть ориентирован на будущее (что делать?).

Он допускает противоречия и спокойно к ним относится. Ви-дит, что любая позиция или любое предложение в конфликте не-сут в себе как выгоды, так и потери.

Деловая этика

У большинства людей в потенции есть все признаки «мудрого человека». И несмотря на то, что в большинстве конфликтов люди ведут себя как «незрелые» люди, можно включить в нужный мо-мент свой скрытый ресурс мудрости. Как это сделать?

Всегда начинать с себя. Вас, а не вашего оппонента, «занесло»,

и эмоции управляют разумом. Попытайтесь взглянуть на себя со стороны. Вы – психолог-консультант, и он задает вопросы.

1. Ваш оппонент говорит, действительно, глупости, или это то, что вы воспринимаете, как глупости? А, может быть, за его сло-вами скрыта реальность, неизвестная вам? Ведь он вправе иметь свою точку зрения. А если он неудачно ее защищает?

2. Вы настаиваете на своем предложении, как выйти из кон-фликта, но отвергаете предложения оппонента. Значит ли это, что ваше предложение более убедительно и выигрышно? Вы никогда не ошибаетесь и в этом случае тоже? А если взять оба предложе-ния и посмотреть, какую сумму выгод и потерь принесут они в ближайшем времени и в отдаленном?

3. Вы разбираетесь, кто виноват, по чьей вине случился кон-фликт, кто больше или кто меньше отвечает за него и т. д. А ведь это – воронка, она засасывает вас, углубляет конфликт. Так ли важно найти виновного?

Вы заметили, что вопросы подобного рода отрезвили вас и оп-понента. Вы переключились с анализа прошлого на поиск кон-структивного выхода из создавшейся ситуации. А это – прорыв в будущее и проявление «мудрого» стиля поведения в конфликте.

Но как в разгар эмоциональной бури задать себе эти вопросы? После конфликта мы способны, а вот в процессе его? На это есть ответ. Задавай подобные вопросы себе почаще, пусть вначале это будет после «драки». Но потом это станет привычкой и нормой поведения уже и в конфликте.

Второй признак – позитивное отношение к оппоненту.Какобычно ведут себя люди в конфликте по отношению к другим? Это – столкновение интересов, ценностей. Конфликт всегда воз-

Глава 6. Деловые конфликты и способы их разрешения

никает, когда ущемляют наши интересы, либо нам кажется, что их ущемляют. И тот, кто это делает – враг.

Что мы видим у врага? Худшую часть его личности. Как мы относимся к врагам? С подозрением, с настороженностью.

«Мудрый» человек, в отличие от «незрелого», даже в конфлик-те пытается увидеть «друга» и лучшую часть его личности. И это рационально. С кем легче договориться: с врагом или другом?

Друг не агрессивен, он настроен на взаимопонимание, он хо-чет договариваться, он открыт и не подозревает вас в нечестных намерениях и т. п.

Прежде чем убеждать в чем-то человека или договариваться

с ним при противоречивых интересах, прикажите себе «полю-бить» его. Подумайте о его достоинствах, о его благородстве, о всех хороших проявлениях его личности. И с этим настроением вступайте во взаимодействие с ним.

Третий признак – рациональное мышление.Что доминиру-

ет у «незрелого» человека в процессе конфликта? Разум или эмо-ции? Безусловно, эмоции.

К чему это ведет? К аффекту, когда сознание просто отклю-чается, и человек не отвечает за свои действия. К смешению дела и отношений к оппоненту. Человек как бы застревает на выясне-нии своих отношений. А дело (поиск выхода из конфликта, сама проблема) стоит и не решается. Если конфликт не разрешается, то разрываются отношения, либо сильно ухудшаются (на какое-то время).

У «мудрого» человека разум контролирует эмоции. И он отда-ется не стихии и порывам, а дипломатии и трезвым мыслям. Он умеет отделять свои отношения, эмоции от самой проблемы и не смешивает их.

Он решается две самостоятельные задачи. Одна – найти разре-шение конфликта. Вторая – упорядочить при этом свои взаимоот-ношения с оппонентом. Главное – найти решение. И важно сохра-нить хорошие отношения, даже если решение конфликта не най-дено. К поиску решения можно вернуться и позднее.

Деловая этика

Все хорошо понимают преимущества «мудрого» стиля пове-дения перед «незрелым», но не могут перевести себя с незрелого уровня на зрелый.

Вот несколько рычагов самопереключения:

1. Задайте себе вопрос: «Какие выгоды и потери дает мне привычный стиль эмоционального поведения в конфликте?» Со-ставьте полный реестр выгод и потерь. Вы ужаснетесь обилию потерь. И это «запишется» в вашем подсознании. В момент кон-фликта подсознание сработает и переключит вас на более разу-мное поведение.

2. Задавайте себе еще вопросы: «Не путаю ли я свое отноше-ние к человеку с делом? Какую проблему я должен решать? Могу ли я ее рассматривать, как задачу из учебника?».

3. Мысленно замените оппонента (если он раздражает или не-приятен) на более симпатичного. «Как бы я вел этот разговор с таким человеком?... Так ли я сопротивлялся бы его предложени-

ям?».

4. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя: «Что будет, если мы не найдем выхода?». Это позволит перевести центр внимания с отношений на проблему.

Четвертый признак – сотрудничество.Типичное поведение

(по статистике оно составляет 77 % всех случаев) в конфликте – стремление к односторонним выигрышам, ориентация на стан-дартную победу, где есть победитель и побежденный.

Из этого проистекает желание надавить и самоутвердиться, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Исключаются уважение к личности партнера, равенство с ним, принятие и учет его интересов и целей. Ориентация на победу где оба стали бы победителями, отсутствует. В результате – тупик в отношениях.

Только ориентация на равенство и сотрудничество дает выход из конфликта.

Глава 6. Деловые конфликты и способы их разрешения

Пятый признак – терпимость.Незрелый человек нетерпим клюдям, их особенностям. Его раздражают их эмоции, непонима-ние, иная позиция или точка отсчета, другие ценности.

«Мудрый» всегда терпим, но он не терпит. Он признает право людей быть такими, какие они есть, и их право думать так, как они думают. Даже если оппоненты проявляют деструктивное поведе-ние, «мудрый» воспринимает это, как беду человека, а не его вину.

Задайте себе вопросы: «Я могу изменить своих оппонентов, их привычки, систему взглядов и ценностей, их психологические особенности и особенности нервной системы?». Наверняка, нет.

«Тогда не напоминаю ли я человека, который ругает плохую погоду или землетрясение? Ведь и плохая погода, и землетрясе-ние – это природа, которая находится не в нашей власти. Но поче-му мы не гневаемся на землетрясение, а гневаемся в другом чело-веке на то, что тоже не в нашей власти?»

Переведите человека, вызывающего раздражение, в разряд стихийного бедствия! И станете терпимее.

Метод ОПРСТ

Итак, пять установок «мудрого» стиля поведения в конфлик-те, они должны быть постоянно в сознании и постепенно перехо-дить в подсознание. Их легко запомнить, они начинаются с буквы «О», и далее следуют по буквам русского алфавита (О, П, Р, С, Т).

О – «Открытость ума»

П – «Позитивное отношение» Р – «Рациональное мышление»

С – «Сотрудничество»

Т – «Терпимость к людям»

Очень незрелый человек с детским желанием победить тебя начинает конфликт с пяти грубых слов в твой адрес, а вы вспом-ните всего пять букв – «ОПРСТ»!

И еще помните, что незрелый человек кончает свое действие – конфликт в начале, а зрелый – «мудрый» начинает в конце.

Деловая этика