Помним о том, что мы - «ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА» ресторана.

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА

Для официантов

Мы рады приветствовать Вас

В нашем ресторане

Книга, которую Вы держите в руках, содержит основные правила и принципы, которыми Вы будете руководствоваться в работе.

Работая, Вы должны чувствовать себя уверенно, для этого Вам нужны знания, а мы всегда готовы Вам в этом помочь.

ПОМНИТЕ!

· УСПЕХ РЕСТОРАНА ЗАВИСИТ ОТ ВАШЕГО УСПЕХА!

· СИЛА И ИМИДЖ ЗАВЕДЕНИЯ – ЭТО ЕГО ПЕРСОНАЛ

· МЫ ХОРОШИ ЛИШЬ НАСТОЛЬКО, НАСКОЛЬКО ХОРОШИ ЛЮДИ, ИЗ КОТОРЫХ СОСТОИТ НАША КОМАНДА!

ВВЕДЕНИЕ

Добро пожаловать в ресторан. У нас существуют особые правила работы, общения с гостями и сервиса. Для успешной работы в ресторане вам необходимо соблюдать наши правила, вам многое предстоит узнать и выучить.

И так начнем!

ВНЕШНИЙ ВИД ОФИЦИАНТА

Официант – «визитная карточка» нашего заведения: По Вам, в первую очередь, гости составят впечатление о нашем ресторане.

1. Улыбайтесь.Важно, чтобы ваша улыбка не была фальшивой или натянутой – это сразу же чувствуется гостем и передается ему. Приход гостя – это не событие, которое отвлекает Вас от дел,

а событие, которое ДАЕТ Вам возможность зарабатывать!

Вы искренне рады!

2. Форма.Вам выдадут собственную форму. Вы должны самостоятельно следить за состоянием одежды. Кроме того, вы отвечаете за сохранность формы и поручного инвентаря.

· Форма должна быть чистой и аккуратно выглаженной.

· Должна подходить по размеру.

· Нахождение на рабочем месте без формы – НЕ ДОПУСКАЕТСЯ.

· У юношей –длина брюк не должна быть короткой, рубашка всегда чистая и выглаженная, носки обязательно темные, обувь должна быть чистой, удобной, закрытой, устойчивой, с фиксирующим задником, закрытым носком, черного цвета.

· У девушек – по одежде все так же как и у юношей. Обувь должна быть чистой, удобной на низком каблуке (до 3 см), или без каблука. Обувь должна быть закрытой, устойчивой, с фиксирующим задником, закрытым носком.

· У официанта в наличии постоянно должны быть блокнот, 2 ручки, зажигалка, нож сомелье.

· Если вы носите с собой сотовый телефон это совсем не означает, что вы должны им пользоваться в личных целях в торговом зале! Телефон на режиме «без звука»!

3.Следите за волосами.Короткие волосы должны быть аккуратно пострижены, чистые и уложенные. Длинные волосы должны обязательно быть убраны. Особенно приятно смотреть на девушек с красиво уложенными волосами. Хвосты должны быть завязаны таким образом, чтобы при наклоне волосы не спадали « в тарелку». Следите за этим, и вы никогда не попадете в конфуз из-за волоса в супе.

ПОМНИТЕ об эстетической стороне и имидже предприятия: использовать можно только заколки для волос и ободки, выдержанные в концепции ресторана!

4.Личная гигиена.НЕ забывайте, что вы, прежде всего, работаете не с тарелками, а с людьми. Поэтому предъявляйте к себе особо жесткие требования относительно личной гигиены:

· Умеренное пользование косметическими средствами и дезодорантами. Обязательно использование дезодорантов - антиперсперантов с неярким запахом, использование сильных духов не допустимо.

· Если вы курите (что крайне не желательно), позаботьтесь о том, чтобы гость не почувствовал запаха табака. После курения мойте руки и пользуйтесь освежителем полости рта.

· У мужчин – чисто выбритое лицо.

· Все ссадины и порезы на руках заклеивать водонепроницаемым пластырем телесного цвета.

5.Ничего лишнего. Мы считаем, что в нашем внешнем виде не должно быть ничего лишнего, а именно:

§ Серьги разрешаются только для девушек

§ длинные серьги не допустимы.

§ Кольца (кроме обручального кольца), браслеты.

§ Разрешается носить скромные часы

§ Прочие украшения носить запрещается

§ У девушек естественный, дневной макияж (помада – не яркая; румяна – минимум и в тон помаде; тушь – только черная или коричневая). Полное отсутствие косметики на лице недопустимо. Помните, что все в человеке должно быть прекрасно!!!

§ Опрятный маникюр – обязателен. Ногти у девушек до 3 мм, светлый лак. У мужчин ногти коротко пострижены, возможен бесцветный лак

Помним о том, что мы - «ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА» ресторана.

Поэтому

У НАС ВСЕГДА

· Прямая осанка. Движения четкие и быстрые, без суеты.

· Речь внятная и отчетливая.

· Проявление эмоций сдержанное.

· Полное отсутствие демонстрации отрицательных эмоций!

· Тон голоса приятный, мягкий, доброжелательный.

· Мы аккуратны, доброжелательны, с нами приятно общаться и просто видеть

· Мы всегда рады гостям. Улыбаемся!

ГОСТЬ, который уходит от нас довольным, сообщает об этом 5своим знакомым, а неудовлетворенный гость порекомендует не посещать наши рестораны 12 своим знакомым.

!!! Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, груб, невнимателен или невежлив с Гостем, то он не соответствует требованиям, нашего ресторана.

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ.

Гость

ПЛАН работы официанта.

· Встреча гостя « Шаг на встречу». Улыбаемся!!!!!! Встретить Гостя необходимо сразу после его появления. Невнимание к Гостю недопустимо.

« Доброго времени суток» Вы хотели бы поужинать (по обедать)?

-Если ответ нет уточните, чем вы можете ему помочь, например он просто хочет посмотреть ресторан или пришел на встречу к …. Если гость хочет посмотреть ресторан пригласите администратора « Одну минуточку я приглашу администратора, она (он) с радостью поможет Вам» . Если на встречу к …. Спросите, как зовут гостя или от какой он компании, по какому он вопросу , предлагаете гостю присесть, идете и зовёте того человека к которому пришёл гость, предложите, что-нибудь (чай кофе, воду). Если гость зашел заказать еду с собой – сажаем гостя за стол, предлагаем чай или кофе, принимаем заказ, сообщаем о времени готовности заказа (с учетом занятости кухни, озвучиваем заказ в R-Keeper и работаем дальше

- Если ответ ДА

.

· Спросите у гостей бронировали ли они столик, если нет, то сколько их будет человек и исходя из количества гостей предложите столик возле окна, либо поближе к детской комнате.

· Проводите гостей к столу. Помогаем гостям присесть, отодвигаем и задвигаем стулья (хотя бы дамам). Разместите деток (напомните гостям, что у нас чудная детская комната)

· Представляемся « Меня зовут …., сегодня я буду вашим официантом» , конечно представляться не нужно если вы знаете этих гостей, а они знают вас.

· Принесите меню. «Пожалуйста, Меню» (подаем папки в открытом виде начиная с дам)

· Предлагаем гостям аперитив в утвердительной форме вопроса « Что из напитков могу Вам предложить, пока изучаете меню и ожидаете гостей?» . Учитывайте время суток!

· Ставя на стол гостям их напитки «представляем» их например: « Пожалуйста, для вас мартини бьянко со льдом и лимоном»

· Напитки выносятся НА ПОДНОСЕ!!!Все напитки в бутылках открываются возле стола.

· !!! Говорим гостям о новых блюдах или о предложениях или о том блюде , которое Вы хотите сегодня продать!!! (Можете начать со слов: « хочу обратить Ваше внимание, что у нас, сегодня …», « У вас есть ,сегодня, прекрасная возможность попробовать…»…)

Принимаем заказ

«Вы готовы сделать заказ?», если гости не готовы, предлагаем помочь. При приеме заказа официант должен стоять возле Гостя, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к Гостям. Официант предлагает и, при необходимости, оказывает Гостям помощь в выборе блюд и напитков, по просьбе Гостей дает характеристику блюд и напитков. При приеме заказа записывайте его в блокнот. Записывайте все так, чтобы любой человек мог разобраться кто, что, в какой последовательности ест. Для этого обязательно начертите схему стола в углу укажите № стола, какой-то опознавательный символ (окно, бар, вход), номера гостей.

В своей схеме не забывайте указывать курсы!

· Заказ вносится в компьютер, а потом исполняется барменом или поваром согласно марке заказа! Если у вас есть примечание к блюду, напишите его на марке и проговорите повару. Пользуйтесь курсами и модификаторами, они облегчат вашу работу, сделают ее более эффективной. В противном случае при не правильном исполнение заказа у вас не будет доказательств!

Заказ принимается в следующей последовательности:

1.ДЕТИ

2.ЖЕНЩИНЫ (со старшей по возрасту)

3.МУЖЧИНЫ (со старшего по возрасту)

4.ХОЗЯИН СТОЛА (если Вы смогли его определить)

· Принимаем заказ, записываем все особенности, уточняем надо ли хлеб.

· Уточняем и/или рекомендуем сопроводительные напитки (напр: Позвольте предложить к Вашему салату бокал Шардонне, это вино прекрасно дополнит его», или

« Позвольте предложить к мясу бутылочку красного вина. если у вас заказывают графин или бутылку чего-либо уточните, сколько бокалов необходимо.

· Сверяем/ уточняем заказ…(смотрим на гостя и перечисляем, подробно, то что он выбрал )

· «Спасибо за заказ»

· забиваем заказ по курсам (конечно, если не было особых пожеланий со стороны гостя)

· Выносим сопроводительные напитки

· Меняем и/ или дополняем сервировку.

· Выносим масло, хлеб.

· Выносим еду по курсам ( ставя блюдо «представляем» его например:

« Пожалуйста, Спагетти Карбонара» Поставив всем гостям еду желаем «столу» приятного аппетита.( один раз) При подаче тарелки на стол необходимо следить за тем, чтобы пальцы касались только полей тарелки. Для этого тарелку необходимо брать большим и указательным пальцами в одном направлении по бортику тарелки, а остальными поддерживать ее.

· После выноса еды обязательно посмотрите на реакцию, она бывает после того, как гость положит в рот первый кусочек. Это нужно для того, чтобы быстро отреагировать на возможные негоразды.

· Во время трапезы гостям доливаем или приносим новые напитки, смотрим, чтобы не закончился хлеб.

· После того, как гость закончит есть, забирая тарелку обязательно спрашиваем «Всё ли было вкусно?» или «Как вам понравилось?» Убираем тарелку и все, что касается данного курса (соуса, масла и т.д.)

· Дополняем, если надо сервировку для следующего курса.

· Выносим следующие курсы

· После того, как гости заканчивают основные блюда, Приносите меню открываете на странице с десертами, подаете со словами напр: «Пожалуйста десертная карта, Что Вы будете на десерт? У нас совершенно изумительный …..»

· Пока гости смотрят меню Вы со стола убираете всё кроме салфеток, зубочисток, последний бокал. ( Вы профи если уберете всё за один раз), заметайте крошки, если столе крупные пятна - накройте это место салфеткой. В общем, сделайте стол чистым и красивым!

· Если гости заказывают десерт, перед выносом сервируем стол приборами.

· Чай, кофе ( не забываем сказать гостям о том, что к кофе можно добавить ликеры, коньяки, бренди и иной дижестив).

· Диджестив ( « Что Вы будите на Диджестив, может быть коньяк, виски или рюмочку ликера)

Предложение дижестива очень тонкое дело, знатоки, несомненно, оценят предложение официантом дижестивов.

· Не забывайте о том , что даже после того как гости закончили свою трапезу ( может быть даже расплатился) мы не забываем о них. !!!Вы обязательно должны быть в поле видимости гостей, периодически проходите мимо.

· Обязательно перед выносом счета гостю ещё раз проверьте счет! Вы выносите счет, тому гостю кто просил.

· Последнее слово всегда за вами: «Надеюсь мы смогли Вас сегодня порадовать!»

Процедура расчета с Гостями

· Официант должен принести счет по первой просьбе Гостя, предварительно уточнив у гостя наиболее предпочтительный способ оплаты, наличие карт лояльности. Предварительно тщательно проверив его правильность, официант выносит счет.

· После того как счетницу со счетом положили на стол официант, отходит от стола, чтобы дать возможность изучить счет и подготовить деньги для оплаты. И тем не менее он должен оставаться в поле зрения гостя, на случай если нужны комментарии к счету.

· К расчету принимаются только денежные единицы РФ или кредитные карты.

· После того как Гость приготовил деньги для оплаты, официант передает счетницу кассиру.

· Сдача приносится всегда, даже если гость сказал «Спасибо» Кассовый чек выносится всегда!

· Исключение если Гость вам сказал: «Спасибо, СДАЧИ НЕ НАДО», официант может не выносить сдачу, при этом выносит Гостю ФИСКАЛЬНЫЙ ЧЕК.

· Деньги, которые Гость оставляет на столе после ухода считаются «чаевыми».

НО! ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ЭТОМ НЕ ЗАКОНЧИЛОСЬ!

· Если Гости, расплатившись по счету, не уходят, то официант должен время от времени подходить к ним и предлагать заказать что-нибудь еще, и всячески продолжать уделять Гостям внимание.

· В случае если вы уже что-то предлагали, чтобы не быть слишком навязчивым Вы можете просто проходить рядом со столом.

· Если ваша смена подошла к концу, а ваши гости все еще сидят, даже если они рассчитаны – приглашаете официанта, чья смена еще продолжается, представляете гостям, чтобы гости не были брошены на произвол судьбы после вашего ухода и всегда знали к кому обратиться, если вас уже нет на работе.

Обсудим более подробно.

1.Общие моменты.

Указанна выше очередность, это общепринятая последовательность, но если гость заказывает десерт, а потом салат, надо уточнить « Вам принести сначала салат, потом десерт?». Может гость просто так сказал, а может он действительно хочет сладкого, а потом салат. Если гости за одним столом на первый курс едят : один гость салат, второй суп, а третий шашлык, обязательно уточните гости хотели бы, чтобы им принесли все одновременно или по готовности? Т. к может быть кто-то из них хочет быстренько получить свой салат, съесть и убежать по делам.

Аперитив

Аперитивы- аперит'ив (сущ., м. р.) [от франц. aperitif - "вызывающий аппетит"] - это слабоалкогольные напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у Гостя.

Аперитив предлагается при подаче меню. Классическими аперитивами являются вермуты и биттеры, легкие белые сухие вина, шампанское и игристые вина. Это могут быть и безалкогольный напитки. Например вода с лимоном.

Заказ на аперитивы должны выполняться настолько быстро, насколько это возможно, - Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюдо. Идеален тот случай, когда Гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки и его заказ на еду будет больше, что положительно отразится на выручке официанта и ресторана в целом.

-

Подача вермутов

Вермуты наливают в олдфешен или в бокал для белого вина. При заказе гостя вермутов предлагаем коктейли на основе выбранного вермута, гость оценит и как правило возьмет еще, если коктейль понравится.

Подача безалкогольных напитков

Если гости заказали для всех ( морс, квас, сок) наливаем его в графин и разливаем гостям у стола в бокалы, которыми засервированы столы на ½ (или чуть меньше), графин ставим на подстановочную тарелку на соседний стол или стейшен, если гость заказал морс , квас, сок, компот только для себя стаканчик, его мы наливаем в хайбол. Порцию сока наливаем в баре, приносим в хайболе с трубочкой.

Мин. Вода: Необходимо знать ассортимент, особенности разной воды!

При приеме заказа можно уточнить про лёд, лимон.Бутылочку приносим гостям к столу напр:« Пожалуйста Аква Панна» показываем гостям , открываем , наливаем в бокалы, которыми засервированы столы на ½ (или чуть меньше), открытую недолитую бутылку ставим на стол с права от бокала. Внимание! Никогда не открывайте газированную воду над столом, лучше отвернутся. (она может брызнуть фантаном)

Свежевыжатые соки

Не забываем спросить, с чем подать морковный сок со сливками или маслом. Выносим в хайболе с толстой трубочкой.

!!! Не забывайте, что все напитки для деток выносим ТЕПЛЫМИ!

Если гость попросил трубочку, ее нельзя вынести просто в руках . Складываем салфетку пополам или треугольником и во внутрь кладем трубочку, выносим на блюдце.

Подача вина

Как правило, Гости затрудняются в выборе вин, поэтому обязанность официанта помочь в выборе вина. Чтобы успешно решить эту задачу, официанту необходимо знать:

· Ассортимент

· Вкусовые особенности вина (легкое, терпкое, танинное, мощное и т.п.); Понимая особенность вкуса вина, вы сможете порекомендовать его к подходящим блюдам. Чем сильнее вкус блюда, тем сильнее вкус вина.

· Страну производителя вина и, желательно, область, где выращен виноград, взятый для производства этого вина, а также сорт винограда;

· Фирму производитель данной марки вина;

· Температуру подачи вин.

Предлагая вино, официанту следует держаться уверенно, но недопустимо давать Гостям информацию о вине, не, будучи уверенным, в ней. Вы можете попасть впросак, + выглядеть не профессионально, + поставить под сомнение профессионализм всех сотрудников ресторана. Если вы предложили бокал, а гость интересуется бутылкой – лучше пригласить сомелье.

Если Гость спрашивает о вине что-то, чего официант не знает, он должен извиниться, после чего уточнить необходимую информацию.

. Подача шампанского/игристого вина.

1.Перед выносом вина гостям на стол ставите бокалы для соответствующего вина ( по принципу дамы-мужчины, от старшего к младшему)

2.Охлажденную бутылку в кулере со льдом, сверху ручник ставим рядом со столои. Нож сомелье и блюдце приготовлены в кармане.

3. Достаем бутылку из кулера, вытираем ручником и презентуем заказчику вина. Презентация вина начинается по принципу от большого к малому. (говорим страну, регион, аппеласьон, виноградник(если вино требует этого), ,производителя, название вина( если оно есть) год урожая, сорт винограда) .

4.После согласия заказчика, бутылка ставится в кулер, капсула надрезается ножом сомелье, снимается и убирается в карман.

5.Придерживая ручником в левой руке пробку, раскручивается мюзле, но не снимается! Крутя БУТЫЛКУ, пробка освобождается, без характерных звуков, мюзле закручивается и пробка вместе с мюзле кладется на блюдце.

6.Бутылка достается из кулера, вытирается ручником и вместе с пробкой на блюдце подается на стол. Сначала пробка ставится возле закзчика, затем пробный глоток заказчику и после его согласия согласно стандарту( дамам, мужчинам, от старшего к младшему, заказчику последнему) разливается гостям.

7.После разлива, бутылка ставится обратно в кулер, ручник сверху.

8.После того, как вино закончилось, бутылка в кулере переворачивается, уноситься.

Подача тихого вина

1.Перед выносом вина гостям на стол сервируем бокалы для соответствующего вина. Бокалы нужно брать только за ножку так, чтобы на ножке и на самом бокале не осталось следов от пальцев. На столе бокалы ставятся справа от Гостя. Сервировка начинается с дам, затем мужчин по возрастной категории (от старшего к младшим), последний бокал ставим заказчику.

2.Бутылку с красным вином ставим на ручник на правую руку (дном на ладонь),левой рукой придерживаем горлышко так чтобы не закрывать информацию на нем. Белое и розовое вино подается охлажденным в кулере со льдом, сверху ручник. Достается из кулера бутылка, вытирается ручником, а затем презентуется.

3.Бутылку представляем тому гостю, кто выбрал вино. Презентация вина начинается по принципу от большого к малому. (говорим страну, регион, аппеласьон, виноградник(если вино требует этого), ,производителя, название вина( если оно есть) год урожая, сорт винограда) .После согласия заказчика, начинаем открывать бутылку.

4. Бутылку открываем за соседним, вспомогательным столиком, в крайнем случае на краю стола гостей, но так чтобы гости вас хорошо видели. Этикетка вина «смотрит» на заказчика. В кармане передника заранее приготовлен нож сомелье и блюдце для пробки. Блюдце ставим рядом с бутылкой. Обхватив ручником бытылку вина начинаем срезать обертку ( 2 горизонтальных и 1 вертикальный надрез в идеале), не вращая и не наклоняя бутылку

5.Снимаем отрезанную часть обертки и убираем в карман. Протираем поверхность пробки.

6.Обхватив ручником бутылку, вставляем острие штопора в пробку, вкручиваем штопор под прямым углом в пробку оставляя 1,5-2 витка штопора с наружи ( при вращение штопора бутылку не вращаем, она всегда стоит этикеткой к гостю).

7.Опорой упираемся в горлышко, вытягиваем пробку (без звучно),обворачиваем пробку ручником скручиваем со штопора, кладем её на блюдце, горлышко бутылки протираем ручником

8.Подаем заказчику пробку на блюдце, акцентируем его внимание. Держа бутылку в правой руке, за нижнюю часть бутылки ( так, чтобы всегда была видна этикетка), с правой стороны наливаем заказчику небольшое количество вина ( буквально один глоток).

9.Ждём пока гость попробует и одобрит (если он не пробует, вы можете сказать: « Попробуйте пожалуйста»)

10.Разливаем вино гостям за столом ( по принципу дамы-мужчины, от старшего к младшему) и только в последнюю очередь наливаете вино заказчику. Вина в бокале должно быть не более 1/3, дабы дать гостям возможность покрутить его в бокале, а себе – по чаще подливать, ведь за это гость точно заплатит)

11. Для того чтобы с бутылки не падала капля , в момент окончания налива вина в бокал надо слегка провернуть бутылку, горлышко промокнуть ручником.

12.После окончания разлива красное вино ставится на стол, а белое или розовое в кулер.

13.Вино доливается гостям по мере необходимости, но в ситуации если у вас ,например, пьют вино мужчина и женщина и у муж-ны закончилось вино, а у ж-ны ещё много, вы сначала обозначаете налив ж-не. И только потом наливаете муж-не.

14.В ситуации если у вас гости допили эту бутылку вина и заказали новую, такую же вы меняете бокалы и опять полностью повторяете ритуал открытия бутылки. По окончанию вина, бутылку из под белого, розового вина в кулере переворачиваем горлышком вниз

Холодные закуски и салаты .

Холодные закуски салаты едят закусочными приборами (нож, вилка). Выносим только после того, как у гостей на столе есть необходимые приборы, хлеб. Гости могут заказать, как индивидуально, так и «в стол». Если индивидуально – выносим , ставим к гостю той стороной, которая лучше по композиции, представляем блюдо напр. « Салат Оливье. Приятного аппетита»

Если в стол, то перед выносом блюд. Каждому гостю необходимо поставить закусочную тарелку. В выносимое блюдо положить раскладки ( ложка+ вилка) .Подойдя к столу надо представить блюдо напр: « пожалуйста мясное ассорти» разложить по-немногу, каждому гостю, поставить блюдо с раскладками в стол. « Приятного аппетита».

Горячие закуски .

Все точно так же, как и с холодными. Едят их тоже закусочными приборами. Возможны свои исключения.

Подача супов

Суп подается в специальной тарелке для супа, который ставится на подстановочную тарелку с салфеткой. Иногда к супу подаются пирожки, булочки, сухарики и т.п. Их сервируют на отдельную тарелочку. После того, как гость съедает суп ложку вынимают из тарелки и кладут на подтарельник, тарелки уносят.

Основные горячие блюда

Если гость заказал себе два горячих блюда, сначала выносим более легкое. Рыбу перед мясом, и т.д.

Когда горячие блюда будут готовы, их необходимо немедленно подавать на стол, так как длительное время, находясь на кухне, блюда остывают, теряя свои вкусовые качества и вид.

Следует помнить, что если Гости заказали одно горячее на двоих, попросите на кухни, если это возможно сразу разделить блюдо на две тарелки, или поставьте перед гостями 2 чистые тарелки, а в основное блюдо раскладки, разложите гостям немного по тарелкам, остальное с раскладками поставьте в стол.

Гарнир и соусы должен подаваться вместе с горячим блюдом.

Тарелка с основным блюдом ставится так, чтобы само блюдо было непосредственно перед гостем, а гарнир сзади или с боку ( в зависимости от композиции блюда).

Если вы выносите мясо на кости или креветки, гости скорее всего будут доедать его руками))) вынесите рукомойник (чаша с гор. Водой и лимоном) теплое, влажное полотенце на тарелочке, чтобы гости потерли руки.

Не забывайте при приеме заказа уточнить степень прожарки, если гость заказывает блюдо, где присутствует кусок мяса или рыбы, и если блюдо готовится на гриле.

Пять наиболее распространенных степеней прожарки

RARE MEDIUM RARE MEDIUM MEDIUM WELL WELL DONE

Десерты .Подача десертов

После основного блюда, перед десертами у гостей должен быть чистый стол. На столе остаются зубочистки, бумажные салфетки, последний бокал (если он пустой остается до момента выноса чая или кофе), крошки заметены, крупные пятна накрыты салфетками.

Перед выносом десерта стол должен быть засерверован необходимыми приборами. Приборы для десерта: если в десерте есть жидкие составляющие значит- ложка, если твердые значит -вилка и нож, если ,например, пирог с мороженым значит- нож, ложка с права, вилка с лева. (Подумайте, как этот десерт удобно есть), но не забывайте, что пироги и торты сервируют вилкой и ножом!

Мороженое и десерты, в состав которых входит мороженое, очень быстро тают, поэтому, как только десерт готов, его нужно немедленно подавать на стол. Не забывайте, что в мороженое можно добавить не только обычные топинги, но и ликеры.. На столе не должно быть крошек, пироженки целые, красивые, они есть.

ТЕХНИКА СЕРВИСА

РАБОТА С ПРЕДМЕАМИ – ПОДНОС

1.Поднос держится на одной руке, другая рука может только его придерживать.

2.При подаче напитков и др. поднос не должен находиться на голове у гостя, над столом, перед его лицом его необходимо отводить в сторону.

3.Поднос никогда не ставится на стол.

4.На подносе могут выноситься:

· пустое стекло,

· напитки,

5.Если необходимо открыть бутылки и разлить напитки, а поднос нет возможности поставить на станцию, его необходимо прислонить к телу и, придерживая рукой, выполнить действия. В других случаях руку с пустым подносом необходимо отводить в сторону и выполнять действия. Если есть возможность передать поднос коллеге рядом – воспользуйтесь.

25.

РАБОТА С ЧЕКОМ И ДЕНЬГАМИ

1.Если гости за одним столом желают оплачивать каждый свой счет, то это осуществляет официант при вводе заказа в компьютер следующим образом, например,: №25.1, №25.2, №25.3 и т.д. и в каждый счет вносит заказ каждого гостя.

2.Перед тем как выносить чек гостям, необходимо его проверить.

3.Подача чека тому гостю, который просил его.

4.Заблаговременно уточняем желаемый способ оплаты.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ПОДАЧА ВИНА

Для подачи вина существует определенная последовательность действий:

· Перед тем как принести вино, необходимо:

§ Засервировать стол соответствующим стеклом.

§ Подготовить на столе блюдце под пробку, пепельницу под мусор, штопор, кулер (если заказано белое или игристое вино, шампанское).

§ Ознакомится с этикеткой вина, то есть посмотреть все пункты необходимые для презентации вина.

· Презентация вина, которое необходимо держать на руке с ручником этикеткой к гостю, заказавшему вино, при этом нужно проговорить:

§ Страну, где произведено вино.

§ Цвет вина.

§ Тип вина(сухое, полусухое, полусладкое, десертное, игристое, шампанское).

§ Название вина.

§ Год сбора урожая.

· Далее вопрос: «Позвольте открыть?».

· При утвердительном ответе открытие:

1. Для вина:

§ Бутылка стоит на столе этикеткой к гостям.

§ Срез ножичком акцизную марку, кладем в пепельницу срезанные части.

§ Подрез под выступом на горлышке бутылки капсулы, не двигая бутылку, вертикальный надрез по выступу снизу вверх, снятие капсулы.

§ Необходимо обтереть пробку ручником.

§ Вкрутить штопор до предпоследнего витка, не двигая бутылку, прямо в центре пробки, при этом колено должно оказаться на одной линии с центром этикетки.

§ Достать пробку штопором почти полностью, окончательно же достать ее при помощи ручника.

§ Скрутить пробку ручником, положить на блюдце и пододвинуть немного в сторону гостя, который заказал вино, убрать штопор в карман.

§ Отереть ручником горлышко бутылки.

2. Для шампанского и игристого вина:

§ Бутылка стоит на столе этикеткой к гостям.

§ Срез ножичком акцизную марку, кладем в пепельницу срезанные части.

§ Подрез под выступом на горлышке бутылки капсулы, не двигая бутылку, вертикальный надрез по выступу снизу вверх, снятие капсулы.

§ Раскрутить и снять проволочную уздечку (мюзле).

§ Извлечь из мюзле металлический колпачок, положить на блюдце.

§ Взять бутылку в руки под углом, пробку ручником.

§ Медленно свинчивать бутылку с пробки, а не наоборот, очень аккуратно пробка должна выйти без хлопка и потери жидкости.

§ Пробку положить на блюдце рядом с металлическим колпачком, пододвинуть немного в сторону гостя, который заказал вино.

· Взять бутылку в руки и задать вопрос: «Простите, кто будет дегустировать вино».

· Налить на один глоток тому гостю, кто будет дегустировать, при этом, держать бутылку нужно этикеткой к нему, подкрутить и отереть каплю с бутылки.

· При утвердительной реакции, вино необходимо разлить всем гостям чуть меньше половины бокала (если это вино) и примерно 100 грамм (если это игристое вино, при этом его необходимо налить в 1-2 захода), начиная со старших дам, последнему тому, кто вино дегустировал, при этом, держать бутылку нужно этикеткой к гостям, подкрутить и отереть каплю с бутылки.

· Поставить бутылку на блюдце или в кулер, оставить ручник на столе.

· Забрать пепельницу.

Рассмотрим ситуации, которые могут возникнуть, если в заказе есть вино:

Ситуация.Гости заказали белое и красное вино:

· На баре необходимо взять бокалы под белое и красное вино по количеству равному количеству гостей. Обойти с опросом каждого гостя: «Простите, Вы желаете белое или красное вино?», поставить необходимый бокал.

Ситуация.Гостей, например, 10, заказана одна бутылка вина, и все будут пить его:

· Необходимо разлить равное количество вина всем гостям. В противном случае это вина официанта, и другая бутылка будет за его счет.

Ситуация.Все вино разлито, необходимо:

· Спросить: «Простите, вино закончилось, не желаете ли еще одну бутылку?».

1. При отрицательном ответе – нужно унести пустую бутылку, оставив блюдце с пробкой.

2. При положительном:

§ Унести пустую бутылку, оставив блюдце с пробкой.

§ Принести новую бутылку и бокал для дегустации, а далее все вышеперечисленные действия.

Ситуация.Гостю, который дегустирует, не нравится вино:

1. Ему не нравится качество вина:

2. Ему не нравится вкус вина, гость не знал что оно такое, но к качеству претензий нет:

Извиниться и сказать, что для решения этого вопроса Вы позовете сейчас администратора. Подойти к администратору и объяснить ситуацию.

Ситуация.Реакция гостя на вино из второй бутылки:

1. Гость говорит, что вино такое же, как из первой бутылки:

§ Необходимо налить вино остальным гостям в те же бокалы.

2. Гость говорит, что вино хорошее, но отличается от предыдущего:

§ Гостям необходимо принести новые бокалы и новое вино разлить в них, бокалы из под вина из первой бутылки нужно убирать по мере их опустошения.

Ситуация.Гость при просмотре счета говорит, что не пил такое количество бутылок вина:

· Извиниться и обратить внимание гостя на блюдце с пробками от всех выпитых бутылок, которое предусмотрительно не было убрано, и если он все равно не согласен, нужно обратиться за помощью к администратору.

ВОЗНИКНОВЕНИЕ КОНФЛИКТА

Конфликт – столкновение интересов, особенностей поведения, несогласие и противостояние различных точек зрения.

Все причины, по которым может возникнуть напряжение, можно разделить на две группы:

· Причины, вызванные предметными и деловыми разногласиями.

· Причины, вызванные личностными и эмоциональными столкновениями.

Первая группа, как правило, может возникнуть по поводу:

· Суммы счета.

· Претензий по качеству блюд.

· Размеру порций.

· Недостаточному объему дополнительных платных и бесплатных услуг.

Такого рода конфликты обычно исчерпываются общением с руководителем и выработкой сторонами определенного компромисса.

Вторая группа, возникает в случаях личного невосприятия. Необходимо при возникновении такой ситуацииинформировать руководителя и в идеале передать обслуживание стола другому официанту.

СОВЕТЫ

· Попадая в сложную ситуацию, необходимо сразу «поставить диагноз» - сможет ли официант самостоятельно решить ситуацию или необходимо содействие руководителя. Это должно быть первым осмысленным действием на пути разрешения конфликта.

· Во время уточнения жалобы из всех механизмов сознания официанта должен работать только один – память. Задача официанта слово в слово запомнить замечания и передать также руководителю. Необходимо помнить: здесь, как нигде, важныдетали сказанного.

· Запрещено вступать в спор с гостем, пытаться что-либо доказать или опровергать его претензии.

· При выполнении продиктованных руководителем действий, не надо обсуждать, разбирать причины. Все эти вопросы официант проанализирует потом. Сейчас важно быстро и четко выполнить конкретную задачу.

· Если конфликтная ситуация на последнем этапе разрешается руководителем, официант обязан оставаться в поле видимости гостей и руководства, необходимость в его присутствие может возникнуть в любой момент.

· Официант должен предугадывать конфликтные ситуации до ее возникновения, это можно добиться ели он будет внимательно относиться к гостям.

· Ели гость желает выполнение действий, которые не возможно совершить, необходимо не разочаровывать гостя, мягко объяснить ему, что то, о чем он просит, невозможно, взамен предложить что-нибудь другое, не менее интересное и вкусное – это значит уметь убедить гостя.

НЕОБХОДИМО ПРИМЕНЯТЬ

НЕЛЬЗЯ ПРИМЕНЯТЬ

· Добрый день (утро, вечер) · Я буду сегодня Вашим официантом · Простите, могу ли я (Вам помочь, предложить, забрать, порекомендовать и т.п.) …? · Простите, желаете ли Вы …? · Извините, но к сожалению …! · Извините, я сейчас уточню …! · Да, пожалуйста. · Простите, не могли бы Вы …? · Простите, разрешите (принять заказ, убрать тарелку и т.п.)…? · Простите, позвольте (принять заказ, убрать тарелку, налить вино и т.п.)…? · Простите, как мы (я) можем (могу) исправить ситуацию? ·