Модуль №8 Процедура выселения гостей

Участник должен знать и понимать: время выезда, процедуры выставления счетов при выезде гостя, различные типы оплаты, порядок учета авансовых депозитов при подготовке счета. Участник должен уметь работать с документацией, относящейся к регистрации заезда и выезда гостя.Модуль восемь включает в себя четыре задания:8.1.1. Подготовка к выезду на следующий день

8.1.2. Выселение гостя – наличные. Гость просит заказать такси в аэропорт

8.1.3. Выезд гостя BBB тур. агентство (без доп. услуг)8.1.4. Выезд гостя CCC – оплачивает компания (с доп. услугами, оплата к/к).
4. НЕОБХОДИМОЕ ВРЕМЯ

№ п\п	Наименование модуля		Время на задание (мин)
1	Модуль 1 – Телефонный разговор(15 минут на 1-ого участника)Обсуждение – 15 минут после каждого участника	9:30-12:10	100
2	Модуль 2 - Процедура бронирования(20 минут на 1-ого участника)Обсуждение – 15 минут после каждого участника	12:10-15:10(13:05-14:00 обед)	180
3	Модуль 3 - Процедура заселения(20 минут на 1-ого участника)Обсуждение – 15 минут после каждого участника	15:10-17:30	140
4	Модуль 4 - Помощь гостям во время их пребывания(20 минут на 1-ого участника)Обсуждение – 15 минут после каждого участника	9:30-12:50(13:00-14:00 обед)	200
5	Модуль 5 - Туристическая информация (25 минут на 1-ого участника)Обсуждение – 15 минут после каждого участника	14:00-16:40	160
6	Модуль 6 Экстраординарные и неожиданные ситуации (25 минут на 1-ого участника)Обсуждение – 15 минут после каждого участника	9:30-12:10	160
7	Модуль 7 Кассир и другие административные операции (20 минут на 1-ого участника)Обсуждение – 15 минут после каждого участника	12:30-15:20(13:05-14:00 обед)	170
8	Модуль 8 – Процедура выселения(25 минут на 1-ого участника)Обсуждение – 15 минут после каждого участника	15:40-18:15	135

5. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

В основе схемы начисления баллов лежат критерии оценки, которые выводятся вместе с заданием. В некоторых соревнованиях компетенций критерии оценки могут соответствовать заголовкам разделов в стандартах спецификации, а могут быть отличными от них. Независимо от того, соблюдается ли соответствие заголовков, схема начисления баллов должна отражать удельный вес критериев в соответствии со стандартами.

Критерии оценки создаются теми, кто создает схему начисления баллов, и кто тем самым способен определить критерии, которые они считают наиболее подходящими для оценки выполнения задания.

Каждый критерий оценивания делится на один или более субкритериев.

Оценочная ведомость содержит как объективные, так и субъективные аспекты для оценивания. Некоторые субкритерии имеют одновременно объективные и субъективные аспекты, в таком случае используются оценочные ведомости для каждого из них.

Каждый Аспект подробно описывает один показатель для оценки, и представляет собой баллы и инструкции по начислению баллов. Аспекты оцениваются либо объективно, либо субъективно, в соответствующей оценочной ведомости.

Задание	Сумма баллов по объективным критериям	Сумма баллов по субъективным критериям
Модуль 1(А) Основные операции по телефону
A.1 Гость просит почту отеля	1,20	0,60
A.2Гость просит соединить с отелом бронирования	2,40	0,60
A.3Предоставление информации об услугах отеля	1,60	0,90
A.4Предоставление конфиденциальной информации	0,80	0,50
A.5Бронирование стола в ресторане отеля	2,70	0,90
A.6Продажа конференц-зала корпоративному партнеру	2,00	0.60
Модуль 2(B) Бронирование по телефону
B.1 Прямое бронирование	4,20	0,60
B.2Бронирование номера через турагентство	3,80	0,40
B.3 Бронирование по корпоративному соглашению	2,90	0,40
Модуль 3(C) Заселение
С.1 Подготовка к заезду	1,50	0,30
С.2Индивидуальное заселение	2,80	0,60
С.3Заселение гостя через турагенство (номер не готов)	3,30	0,60
С.4Заселение VIP гостя (корпоративное соглашение)	1,30	0,60
Модуль 4 (D) Помощь гостям во время из пребывания в отеле
D.1 Помощь гостю	1,30	0,50
D.2 Информация об отеле	1,00	0,80
D.3 Гость просит его разбудить	1,90	0,90
D.4Гость хочет переговорить с другим гостем	1,80	0,60
D.5Сейф на ресепшн	2,00	1,10
D.6Реагирование на просьбу гостя с ограниченными возможностями	1,30	0,80
D.7Информирование гостя о времени работы прачечной	0,70	0,60
D.8Заказ еды в номер	1,90	1,10
D.9 Работа с тех. службой	1,40	0,80
Модуль 5 (E) Туристическая информация
E.1Предоставление информации о достопримечательностях	0,70	1,10
E.2Предоставление информации об особенностях кухни ресторанов	1,70	0,60
E.3Предоставление программы по историческим достопримечательностям		0,60
E.4Досуг с ребенком		0,60
E.5Помощь гастрономическим экспертам	1,30	0,60
E.6Аренда автомобиля	1,30	0,60
E.7Предоставление информации о магазинах	1,20	0,60
Модуль 6 (F) Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле
F.1Потоп	1,70	1,60
F.2Задержка выезда	1,80	1,60
F.3Террористическая угроза	0,20
F.4Беременная женщина	0,20	0,70
F.5Потеря драгоценной вещи в номере	1,30	0,60
F.6Курение в номере	1,00	0,40
Модуль 7 (G) Работа с кассой и другие административные операции в отеле
G.1Подготовка к закрытию смены	1,20	0,00
G.2 Обмен валют ($ в рубли)	1,80	0,40
G.3 Обмен валют ( Евро в рубли)	1,70	0,40
Модуль 8 (H) Выселение
H.1Подготовка к выезду на следующий день	0,30	0,40
H.2 Выселение гостя, наличные	2,20	0,50
H.3Выселение гостя, туристическое агенство, кредитная карта	1,60	0,00
H.4Выселение гостя от компании	2,70	0,50
Модуль 9 (I)
I.1Персональная презентация	0,00	1,40
I.2Общее представление	0,00	2,30
Сумма баллов:	69,7	30,3
Всего:	100,00

6. ИНФРАСТРУКТУРНЫЙ ЛИСТВажной частью экзамена является конкурсная площадка, имитирующая реальный отель со всем необходимым оборудованием. Стены должны быть украшены соответственно, включая картины, имитацию окон, дверей и другое.

НА 1-ГО УЧАСТНИКА (КОНКУРСНАЯ ПЛОЩАДКА)
Оборудование, инструменты и мебель (Front-office)
Ноутбук	1шт.
Мышка	1шт.
Стойка администратора (на всех)	1шт.
Настольная лампа	1шт.
Стол для принтера (на всех)	1шт.
МФУ	1шт.
Телефон (на всех)	1шт.
Машина для ключей (имитация) (на всех)	1шт.
Терминал для кредитных карт (на всех)	1шт.
Кресло (на всех)	2шт.
Стол журнальный (на всех)	1шт.
Шкаф для папок	1шт.
Композиция из цветов	1шт.
Уборные принадлежности	1шт.
Оборудование, инструменты и мебель (на всех) (Back-office)
Ноутбук ASUS N750JK (на всех)	1шт.
Мышка	1шт.
Телефон (на всех)	1шт.
Стул (на всех)	1шт.
Рабочий стол (на всех)	1шт.
Стол для принтера	1шт.
МФУ	1шт.
Флешка	1шт.
Корзина для мусора	1шт.
Расходные материалы (на всех)
Бумага для орг. техники (формат А4)	2шт.
Блокноты (на всех)	4шт.
Стикеры	4шт.
Пластиковая папка	10шт.
Файлы (100 шт – 1 упаковка)	1шт.
Разделители листов	1шт.
Разделители листов (в алфавитном порядке)	1шт.
Разделители листов (по номерам)	1шт.
Степлер	1шт.
Дырокол	1шт.
Коробка скрепок	1шт.
Карандаш	10шт.
Ручки 4 цветов (комплект)	2шт.
Ластик	4шт.
Штрих	4шт.
Точилка	1шт.
Калькулятор	2шт.
Антистеплер	1шт.
Лотки для бумаги	2шт.
Удлинители не менее 3м	4шт.
НА 1-ГО ЭКСПЕРТА (КОНКУРСНАЯ ПЛОЩАДКА)
Оборудование, инструменты и мебель
Бумага 500 листов (на всех)	3шт.
Ручка шариковая ( на всех)	10шт.
Степлер (на всех)	2шт.
Ножницы (на всех)	2шт.
Пюпитр в виде дощечки с зажимом (на всех)	1шт.
Калькулятор (на всех)	1шт.
Флешка (на всех)	2шт.
ОЩАЯ ИНФРАСТРУКТУРА КОНКУРСНОЙ ПЛОЩАДКИ
Оборудование, мебель, канцелярия
Кулер 19 л (холодная/горячая вода)	1шт.
Часы настенные	4шт.
Набор первой медицинской помощи	1шт.
Акустическая система активная типа Gemini GX-1201 (Gemini)	1шт.
Стул	9шт.
Общее оборудование, инструменты и мебель (Front-Office) (на всех участников)
Лотки для бумаг	3шт.
Сейф	1шт.
Багаж (заполненный)	1шт.
Мешок (заполненный)	1шт.
Внутренние знаки (ресторан, бар)	1шт.
Карты (города, метро, автобусов)	2шт.
Расписание (автобусов, метро, поездов)	1шт.
Меню ресторана, бара, мини-бара	1шт.
Картотека	1шт.
Флешка	5шт.
Аптечка скорой помощи (имитация)	1шт.
КОМНАТА ЭКСПЕРТОВ
Оборудование, мебель, канцелярия
Стол переговорный	2шт.
Стул	10шт.
Вешалка EL-2078-B	2шт.
Корзина для мусора	2шт.
Ноутбук ASUS N750JK	1шт.
Мышка	1шт.
Стол для принтера	1шт.
МФУ	1шт.
КОМНАТА УЧАСТНИКОВ
Оборудование, мебель, канцелярия
Вешалка EL-2078-B	1шт.
Стол переговорный	2шт.
Стул	6шт.