Формування стандартів сервісу в залежності від виду пропозиції послуг закладом ресторанного господарства
Принципи бездоганного сервісу:
1. Принцип відкритості: «Ми відкриті до гостей. Ми відкриті один до одного. Ми відкриті до самих себе »
2. Принцип особистої зацікавленості: «Проведення семінарів, дегустацій.
3. Шпіонські відрядження персоналу. Галузеві журнали в місцях відпочинку»
4. Принцип гарного настрою: «На роботі не буває поганого настрою. У цих стінах завжди панує гарний настрій ». Поганий настрій - річ «заразна»
5. Принцип професіоналізму: «Ми не вміємо погано працювати»
6. Тільки професіонал робить свою справу або добре, або не робить»
7. Принцип наставництва: «Ми вчимо тебе і допомагаємо тобі, бо без тебе не буде результату, без тебе не складеться пазл, не буде« хімії»
5. Принцип руху: «У нашому закладі працюють всі без винятку»
6. Принцип чесності
7. Принцип терплячості: «Терпимість до примхливому і незадоволеному гостю, терпимість до поганого настрою товариша»
8. Принцип гостинності
9. Принцип справедливості
Стиль обслуговування в ресторані Під стилем обслуговування відвідувачів в ресторані слід розуміти
стійку спільність прийомів обслуговуючої діяльності персоналу ресторану. Ця діяльність спрямована на задоволення потреб гостей. Причому обслуговуюча діяльність включає в себе особливості особистостей працівників і в цілому всього колективу ресторану. Поняття стилю як вираження спільності (синтезу) означає, що відповідні йому практичні прийоми властиві не тільки окремому працівнику ресторану, але і всьому колективу ресторану. У цьому сенсі можна говорити про множинність стильових рішень в обслуговуванні гостей, тобто про наявність різних шкіл (напрямів) обслуговування в різних ресторанах. Сутність школи (напрями) обслуговування полягає в тому, що характерний для неї єдиний стиль в роботі є сукупність спільних рис в обслуговуючої діяльності, властивих всім членам даного колективу ресторану.
Ця сукупність рис характеризує обслуговуючу діяльність цього колективу і разом з тим відрізняє його діяльність від діяльності інших колективів.
Індивідуальний стиль кожного офіціанта проявляється в чітко стандартизованому процесі надання тих чи інших послуг і поза цим процесом не може бути зрозумілий і правильно оцінений. Відсутність такого стилю може привести до панування "капризу" при обслуговуванні відвідувачів ("що хочу , те й буду робити"). Вироблення оптимального індивідуального стилю має глибокий сенс, оскільки він безпосередньо допомагає задовольняти потреби (інтереси) відвідувачів і відповідає інтересам всього ресторану.
Деталізація стилю обслуговування знаходить своє вираження в розробці сценарію обслуговування. Під сценарієм обслуговування слід розуміти сюжетну схему, за якою відбувається обслуговування відвідувача у процесі надання йому тих чи інших послуг.
Сценарій містить короткий виклад процесу обслуговування з розбивкою на етапи з вказівкою різних видів супроводу: музичного, звукового, світлового і т. Д. Приміром, розроблені сценарії для проведення весіль, ювілеїв, інших урочистих заходів. Успішне втілення сценарію залежить від того, наскільки працівники ресторану володіють сценічною мовою, навичками режисури і саморежисури. Під режисурою процесу обслуговування розуміється мистецтво створення гармонічно цілого, що володіє певним естетичним (художнім) єдністю, процесу обслуговування. Наприклад, працівник ресторану ( виконуючи роль режисера) організує всі елементи процесу обслуговування, погоджує їх між собою. Він також звіряє свої дії з діями інших працівників ресторану. Офіціант ( бармен) повинен вміти представити процес обслуговування як невеликий спектакль, який приносить задоволення гостю і задоволення собі.
Питання для самоперевірки.
1. Історія розвитку сервісу в ресторанному господарстві в Україні.
2. Історія розвитку сервісу в ресторанному господарстві за кордоном.
3. Особливості розроблення фірмового стилю в закладах ресторанного господарства.
4. Види сервісу (способи подавання страв). Англійський, французький сервіс.
5. Російський, американський сервіс.
6. Золоте і платинове правила ресторанного сервісу.
7. 7 всесвітніх правил ресторанного сервісу.