Информационно-нормативная часть

ФРАГМЕНТ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ ПО АНАЛИЗУ КАЧЕСТВА (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ)

Введение

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью контрольной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг и их совершенствования в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города Владимира – «Владимир».

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

2. Закон РФ "О защите прав потребителей"

3. Федеральный закон «О стандартизации в Российской Федерации»

4. Гражданский Кодекс РФ (выдержки)

5.Федеральный закон "О техническом регулировании"

6. Стандарты на услуги (официальные данные Росстандарта по состоянию на 20.08.15)

	ГОСТ Р 51185-2014	Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
	ГОСТ Р 52113-2014	Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг
	ГОСТ 32612-2014	Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
	ГОСТ 32610-2014	Услуги бытовые. Классификация организаций
	ГОСТ 32611-2014	Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
	ГОСТ Р 50647-2010	Услуги общественного питания. Термины и определения
	ГОСТ 31984-2012	Услуги общественного питания. Общие требования


	ГОСТ Р 51870-2014	Услуги профессиональной уборки - клининговые услуги. Общие технические условия
	ГОСТ Р 56184-2014	Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам
	ГОСТ Р 55322-2012	Услуги населению. Общие требования к малым средствам размещения для постоянного проживания
	ГОСТ Р 55319-2012	Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения
	ГОСТ Р 55317-2012	Услуги населению. СПА-услуги. Термины и определения
	ГОСТ Р 55051-2012	Услуги общественного питания. Общие требования к кейтерингу
	ГОСТ Р 54603-2011	Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу
	ГОСТ Р 54606-2011	Услуги малых средств размещения. Общие требования
	ГОСТ Р 54599-2011	Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха

Аналитическая часть.

2.1 Характеристика объекта исследования

Гостиница "Владимир" расположена в исторической центральной части города Владимир. Старейший в городе гостиничный комплекс, реконструированный несколько лет назад, предлагает по-новому взглянуть на старую добрую классику. Местоположение: 600006, г. Владимир, ул. Большая Московская, д. 74, тел. (4922) 32-44-47, 32-30-42, 32-27-01.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но она осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

· магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

· покупка и доставка цветов;

· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

· бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

2.2 . Характеристикаорганизационной структуры управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика.

Организационная структура является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

· административно-управленческая служба;

· служба приема и размещения;

· служба обслуживания номерного фонда;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· инженерно-техническая служба;

· вспомогательные и дополнительные службы.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Расчетная часть

Оценка уровня качества

№	Название характеристики (позиция	Первичная оценка	Корректирующие действия	Новая оценка K_i
K_i
	Месторасположения	0,8			-	0,8
	Наличие стоянки	0.2			- Расширение парковочных мест	0,6
	Внешний вид гостиницы	0,6			- Капитальный ремонт фасада здания	0,8
	Официальный сайт	0,4			- Улучшение дизайна сайта; - Удобное изложение информации; - Облегченная версия сайта, для более быстрой загрузки страниц; - Частая обновляемость страниц сайта	0,8
	Реклама	0,3			- Выбор места размещения наружной рекламы должен определяться проходимость людей; - Наличие большого яркого щита; - Создание нового варианта текста; - Реклама в СМИ	0,7
	Внешний вид персонала	0,9			-	0,9
	Информация об оказываемы услугах	0,7			-	0,7
	Безопасность предоставления услуги	0,8			-	0,8
	Вид оплаты услуги	0,4			- Оплата наличными, оплата	0,6
	Интерьер	0,2			-	0,7
	Итого	5.3			Итого	7,4