Оцентие, пожалуйста, вежливость сотрудников служб TexaKaBank. Поставьте по одной отметке в каждой строке в соответствии с Вашей оценкой.

Председатель Правления

ОАО TexaKaBank

Анкета клиента

Инструкция по заполнению анкеты:

Пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с вопросами анкеты. При ответте Вы можете отменить один или несколько подходящих по Вашему мнению, ответов каким-либо знаком (например, 4). Мы будем благодарны, если Вы заполните пункт "Ваши замечания" и поясните Ваши пожелания.

Просим заполнить и вернуть Руководителю операционной службы или в Административное управление TexaKaBank

Часть 1. Банк

1. Что явилось решающим для Вас при выборе банка? Укажите, пожалуйста, в порядке важности для Вас.

1___ местоположение	6 ___ отношение персонала
2 ___ деловая репутация банка	7 ___ рекомендации знакомых
3 ___ реклама	8 ___ другое (поясните, пожалуйста)
4 ___ тарифы	________________________________________
5 ___ качество обслуживания	________________________________________

2. Как Вы оцениваете работу TexaKaBank?

1 ___ неудовлетворительно 2 ____ посредственно 3____ хорошо

Оцените, пожалуйста, работу служб TexaKaBank. Поставьте по одной отметке в каждой стороке в соответствии с Вашей оценкой.

		Неудовлетворительно	Посредственно	Хорошо
	Операционная служба
	Кассовая служба
	Отдел международных операций
	Управление дилинговых операций (конвертация)
	Кредитное управление
	Управление ценных бумаг и драгоценных металлов
	Юридическое управление
	Система "Банк-клиент"
	Инкассация
	Служба охраны

Ваши замечания: ______________

_____________________________

Часть 2. Операционный зал и его интерьер

Назовите три фактора, которые наиболее важны для Вас при посещении Операционного зала (в порядке значимости для Вас).

1 ___ географическое местоположение	6 ___конфиденциальность
2 ___ быстрота обслуживания	7 ___ интерьер зала
3 ___ вежливость персонала	8 ___ другое (поясните, пожалуйста)
4 ___ готовность персонала помочь	_____________________________________________
5 ___ полнота ответов операциониста

Довольны ли Вы системой кондиционирования и обогрева в Операционном зале

Летом	Зимой
1 ___ да	5 ___ да
2 ___ нет	6 ___ нет
3 ___ затрудняюсь ответить	7 ___ затрудняюсь ответить

3. Как бы Вы оценили интерьер Операционного зала?

		Недостаточно	Оптимально
	Освещение
	Мебель для клиентов
	Стойки
	Информационное обеспечение
	Размеры Операционного зала
	Уровень чистоты
	Работа службы охраны

Ваши замечания: ______________

_____________________________

4. Удобны ли, на Ваш взгляд, стойки для заполнения бланков?

1 ___ да, стойки удобные

2 ___ нет, стойки неудобные (поясните, пожалуйста, чем неудобны стойки) ____________________________

_____________________________

5. Достаточно ли, на Ваш взгляд, мебели для ожидающих клиентов в Операционном зале (столы, диваны, кресла)?

1 ___ да, мебели достаточно для ожидающих клиентов	Ваши замечания: ____________________________
2 ___ нет, мебели недостаточно	___________________________________________
3 ___ затрудняюсь ответить	___________________________________________

6. Чувствуете ли Вы себя комфортно в Операционном зале TexaKaBank? Почему?

_____________________________

_____________________________

Часть 3. Обслуживание

1. Достаточно ли, по Вашему мнению, операционистов в Операционном зале?

1 ___ да, количество оптимально

2 ___ нет

3 ___ больше, чем достаточно

2. Как Вы оцениваете быстроту обслуживания в Операционном зале?

1 ___ скорость обслуживания оптимальная

2 ___ скорость обслуживания низкая, операционист часто консультируется с менеджером

3 ___ скорость обслуживания очень низкая без явной причины для этого

Ваши замечания:_______________

Имеете ли Вы в виду кого-либо конкретно? ________________________________________________________

3. Сколько времени, по Вашему, достаточно для обслуживания клиента в Операционнои зале?

_____________________________

Сколько времени Вы обычно тратите? ____________________________________________________________

4. Как вы оцениваете скорость кассового обслуживания в TexaKaBank?

1 ___ скорость обслуживания оптимальная

2 ___ скорость обслуживания низкая, операционист часто консультируется с менеджером

3 ___ скорость обслуживания очень низкая без явной причины для ютого

Ваши замечания:_______________

Имеете ли Вы в виду кого-либо конкретно? ________________________________________________________

5. Сколько времени, по Вашему, достаточно для кассового обслуживания клиента? __________________

Сколько времени Вы обычно тратите? ____________________________________________________________

6. Сколько минут вы готовы ожидать обслуживания в следующих ситуациях:

1. если операционист отсутствует на рабочем месте, когда Вы подошли: _______ минут

2. если операционист обслуживает клиентов _______ минут

7. Часто ли Вам приходится ждать в очереди?

1 ___ каждый раз	3 ___ редко
2 ___ часто	4 ___ никогда

8. Сколько человек обычно находятся в очереди, когда Вы подходите к операционисту?

1 ___ ни одного	3 ___ 3-5
2 ___ 1-2	4 ___ больше (сколько)
Ваши замечания: ______________
Имеете ли Вы в виду кого-либо конкретно? ________________________________________________________

Часть 4. Персонал

1. Каким должен быть, по Вашему мнению, сотрудник банка?

1 ___ компетентен по кругу своих обязанностей	5 ___ другое (поясните, пожалуйста)
2 ___ терпеливо отвечает на любые вопросы	_____________________________________________
3 ___ улыбается	_____________________________________________
4 ___ здоровается

Оцентие, пожалуйста, вежливость сотрудников служб TexaKaBank. Поставьте по одной отметке в каждой строке в соответствии с Вашей оценкой.

		Невежливы	Безразличны	Вежливы
	Операционная служба
	Кассовая служба
	Отдел международных операций
	Управление дилинговых операций (конвертация)
	Кредитное управление
	Управление ценных бумаг и драгоценных металлов
	Юридическое управление
	Инкассация
	Служба охраны

Ваши замечания: ______________

3. Всегда ли операционист находится на своем рабочем месте, когда Вы подходите?

1 ___ всегда	3 ___ часто отсутствует
2 ___ иногда отсутствует	4 ___ никогда

Ваши замечания: ________________

Имеете ли Вы в виду кого-либо конкретно? _________________________________________________________

4. Удовлетворяют ли Вас ответы операциониста на Ваши вопросы?

1 ___ да, я получаю от операциноиста информацию, которая мне необходима в полном объеме

2 ___ да, но при этом операционист трати много времени на консультации с менеджером

3 ___ я редко получаю ясные и полные ответы, приходиться консультироваться дополнительно

Ваши замечания: ________________

_______________________________