Общие требования к договору об оказании услуг доступа в сеть Интернет и рекомендации по его оформлению.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТ Р (проект, первая редакция)

Руководство по добросовестной практике предоставления потребителю операторами сотовой связи

Услуг доступа в интернет

Настоящий проект стандарта не подлежит применению

до его утверждения

Москва

АНО РИПИ

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Автономной некоммерческой организацией «Российский институт потребительских испытаний» (РИПИ)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 «Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг»

3 Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от №

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок – в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Стандартинформ, 2016

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й С Т А Н Д А Р Т Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И И

Руководство по добросовестной практике предоставления потребителю операторами сотовой связи

услуг доступа в интернет

Дата введения —

Область применения

Настоящий стандарт распространяется на деятельность операторов сотовой связи в сфере оказания услуг по предоставлению абонентам доступа в сеть Интернет.

Стандарт содержит требования к процедуре заключения и рекомендации по документальному оформлению договора об оказании услуг доступа в сеть Интернет, предоставляемого операторами сотовой связи. Данный стандарт направлен на разрешение проблем, возникающих в связи с ухудшением качества предоставляемых телематических услуг на границе договорных отношений между провайдерами и пользователями сети Интернет. Рядовые пользователя сети Интернет, не знакомые со всем спектром правовых гарантий, предоставляемых действующим законодательством, заключая договор с провайдером, сталкиваются с недостаточной детализацией его содержания.

Стандарт устанавливает принципы добросовестной практики и рекомендации по оказанию услуг доступа к сети Интернет для операторов. Нередко сами Интернет-провайдеры пользуются юридической неграмотностью потребителей предоставляемых ими услуг и частично умаляют необходимость договорного регулирования некоторых вопросов, возникающих в процессе пользования сетью Интернет. Прямая обязанность более глубокого договорного регулирования у Интернет-провайдеров отсутствует.

Стандарт содержит требования к процедуре заключения и рекомендации по документальному оформлению договора об оказании услуг доступа к сети Интернет. Ключевая задача настоящего стандарта – повышение общего уровня правовой защиты потребителей телематических услуг связи за счёт введения и последующего закрепления рекомендаций, направленных на увеличение степени прозрачности условий договоров, заключаемых с Интернет-провайдерами.

Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:

- Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи»;

- Гражданский кодекс РФ

- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;

- Правила оказания телематических услуг связи, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 10.09.2007 N 575.

Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

2.

3.

3.1. абонентские издержки – потери оплаченного, но не израсходованного абонентом трафика, возникшие не по его вине, не вытекающие из обстоятельств непреодолимой силы и ввиду этого компенсируемые за счёт средств оператора.

3.2. алгоритм расчёта компенсаций абонентских издержек: система определения компенсаций абонентских издержек

3.3. договор об оказании услуг доступа в сеть Интернет (далее – Договор): договор об оказании телематических услуг связи, заключённый между абонентом и оператором, предоставляющим услуги беспроводного доступа в сеть Интернет.

3.4. интернет-обслуживание:Деятельность оператора, связанная с обеспечением абонента круглосуточным доступом в сеть Интернет и реализуемая на основе договора об оказании услуг доступа в сеть Интернет.

3.5. категория информации:Конкретный вид информации, на получение которой абонент даёт личное согласие либо отказ при заключении договора об оказании услуг доступа в сеть Интернет.

3.6. компенсации абонентской издержки: Возмещение, предоставляемое оператором абоненту за возникшие не по вине последнего неисправности в период пользования услугами доступа в сеть Интернет.

3.7. преимущественное средство персонального информирования абонента:Техническое либо программное средство информирования о возможных изменениях в тарификационной системе, прогнозируемых ухудшениях (улучшениях) качества доступа в сеть Интернет, а также производимых ремонтных либо наладочных работах на сооружениях, обеспечивающих доступ в сеть Интернет, обозначенное абонентом в качестве основного.

3.8. средства информирования абонента: Совокупность технических и программных средств публичного и персонального информирования абонента о возможных изменениях в тарификационной системе, прогнозируемых ухудшениях (улучшениях) качества доступа в сеть Интернет, а также производимых ремонтных, наладочных или профилактических работах на сооружениях, обеспечивающих доступ в сеть Интернет.

3.9. средства персонального информирования абонента: Технические и программные средства информирования о возможных изменениях в тарификационной системе, прогнозируемых ухудшениях (улучшениях) качества доступа в сеть Интернет, а также производимых ремонтных, наладочных или профилактических работах на сооружениях обеспечивающих доступ в сеть Интернет, ориентированные на конкретного абонента.

3.10.технические средства массового доступа – телевидение, телефон, радио и иные.

3.11.программные средства массового доступа – программные ресурсы, находящиеся в открытом доступе в сети «Интернет», в частности официальные сайты операторов, а также иные лицензированные сайты.

3.12. средства публичного информирования абонента: Технические и программные средства массового доступа, предназначенные для информирования абонента о возможных изменениях в тарификационной системе, прогнозируемых ухудшениях (улучшениях) качества доступа в сеть Интернет, а также производимых ремонтных либо наладочных работах на сооружениях, обеспечивающих доступ в сеть Интернет.

3.13. услугидоступа в сеть Интернет: Деятельность по приёму, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений, передаваемых посредством доступа в сеть Интернет, предоставляемого потребителю операторами сотовой связи.

Общие положения

3.

4.

4.1. Операторы должны добросовестно оказывать услуги доступа в сеть Интернет и при осуществлении своей деятельности руководствоваться принципом содействия абонентам в исполнении обязательств, определённых в договоре.

4.2. Операторы должны всеми доступными средствами способствовать комплексной информационно-правовой поддержке абонентов, а именно:

- обеспечивать абонентов информационными сведениями, непосредственно связанными с оказанием услуг по предоставлению доступа в сеть Интернет;

- обеспечивать абонентов доступом к правовой документации, регулирующей договорные и связанные с ними отношения.

Общие требования к договору об оказании услуг доступа в сеть Интернет и рекомендации по его оформлению.

4.

5.

5.1. Положения договора об оказании услуг доступа в сеть Интернет должны быть максимально детализированы непосредственно операторами.

5.2. Операторам рекомендуется детализировать именно те положения договора об оказании услуг беспроводного доступа в сеть Интернет, на основании которых чаще всего на практике возникают правовые споры.

5.3. Условия договора об оказании услуг доступа в сеть Интернет, не должны иметь неоднозначное смысловое содержание и толковаться расширительно.

Операторам рекомендуется ввиду указанного выше формулировать условия договора об оказании услуг доступа в сеть Интернет максимально чётко и доступным абонентам языком.

6. Изменение тарифов и тарифных планов

6.1. Операторам рекомендуется изменять условия тарифа или тарифного плана, которым пользуется конкретный абонент, не чаще одного раза в три месяца с момента последних преобразований.

6.2. В договоре об оказании услуг доступа в сеть Интернет должно быть определено условие о возможности сохранения не израсходованного, но оплаченного абонентами трафика при переходе на другой тариф или тарифный план.

6.3. В случае изменения условий тарифа или тарифного плана по собственной инициативе операторы не должны требовать от абонентов оплатить разницу такого изменения.