Заявитель неадекватен, грубит, нервничает.

Кредитный лимит .

Кредитный лимит устанавливается банком на основании данных, указанных в анкете, а также на основании кредитной истории. Максимальный первоначальный кредитный лимит в нашем банке может составлять до 300.000 рублей. В дальнейшем кредитный лимит может быть изменен на основании кредитной истории использования карты.

Сумму кредитного лимита можно уточнить в приветственном письме, которое поступит вместе с картой.

Минимальный кредитный лимит мы не озвучиваем!

2. Как повысить кредитный лимит?

Вы можете оставить заявку на повышение кредитного лимита, позвонив в Центр Обслуживания Клиентов Банка по номеру 8 800 555-77-78. Обращаем внимание, что Банк не гарантирует обязательное его увеличение даже при положительной кредитной истории, а в случае увеличения клиент обязательно информируется SMS-сообщением.

3. Можно ли снять наличными сразу всю сумму кредитного лимита?

Можно снять только сумму в размере "кредитный лимит минус комиссия за выдачу наличных".
При попытке снять полностью сумму кредитного лимита банкомат будет выдавать ответ "Недостаточно средств".

4. Возможно ли хранение собственных наличных на карте?

Можно использовать кредитную карту просто для хранения денежных средств, при отсутствии задолженности и производить оплату покупок картой за их счёт.
При этом комиссия будет начисляться только при снятии наличных средств.

5. Какого числа формируется выписка?

Дата формирования выписки индивидуальна для каждого клиента, определяется банком, и будет сообщена в письме, которое приходит вместе с картой.

6. Почему невыгодно снимать наличные средства? Почему у вас такая высокая комиссия на снятие наличных?

Комиссия за снятие наличных по кредитной карте есть в любом банке. Для удобства наших клиентов Банк установил единую комиссию за снятие наличных в ЛЮБОМ банкомате по всему миру. Таким образом, за снятие наличных будет списана только комиссия, указанная в тарифном плане. Обращаем внимание, при совершении операций покупок по карте комиссия НЕ взимается, кроме того, на данные операции действует беспроцентный период – до 55 дней. Клиент вправе на своё усмотрение выбирать способ расчёта: наличными или картой. В случае необходимости использования наличных средств рекомендуем снимать большие суммы, т.к. комиссия за снятие наличных взимается за каждую операцию получения наличных денежных средств.

7. Когда взимается ежегодная плата за обслуживание карты?

Плата взимается ежегодно, в год выпуска Карты взимается сразу после активации кредитной карты, в последующие годы - в дату, соответствующую дате выпуска Карты.

8. Можно ли перечислять заработную плату на кредитную карту?

Можно, но излишек будет сразу направлен на погашение кредита – зачем растрачивать зарплату на кредит, когда можно гасить только минимальными платежами.
По кредитной карте любой внесённый платеж должен идти на погашение задолженности.

9. Может ли банк снизить процентные ставки или изменить тарифный план на более выгодный?

Изменение тарифного плана может быть произведено банком на основании анализа активности использования кредитной карты Банка и кредитной истории.
Мы обязательно проинформируем клиента при наличии такой возможности SMS-сообщением.

10. Что будет, если длительное время не активировать кредитную карту?

При выпуске кредитной карты Банк резервирует для клиента кредитную линию. В случае неиспользования карты, кредитная линия может быть аннулирована.

11. Как долго я могу не активировать кредитную карту?

Срок действия кредитной карты 3 года.

Способы пополнения

Мы постоянно расширяем сеть приема платежей, чтобы клиенты могли выплачивать кредит как можно ближе к дому, работе или даже по пути в магазин. Погасить задолженность можно любом из указанных ниже пунктов БЕЗ КОМИССИИ.

· Сеть терминалов Элекснет

· Любое отделение Почты России

· Пункты приема платежей системы Контакт

· Салоны МТС

· Сеть терминалов Плат-форма

· Платежная система Город

· Салоны связи Евросеть

· Система моментальных платежей SprintNet

· Сеть терминалов КИВИ

· Перевод средствс карты другого банка, оформленной на Ваше имя

Правила применения тарифов

Тарифный план: 7.11

Важно! Консультируем заявителей по данному тарифному плану (кроме канала: «Письмо-предложение»).

Статья / Наименование тарифа	Ставка тарифа
Валюта карты	Рубли РФ
1. БЕСПРОЦЕНТНЫЙ ПЕРИОД	0% до 55 дней
2. Процентная ставка по Кредиту:
2.1. По операциям покупок	24,9% годовых
2.2. По операциям получения наличных денежных средств и прочим операциям	32,9% годовых
3. Плата за обслуживание:
3.1. Основной карты	590 руб.
3.2. Дополнительной карты	590 руб.
4. Плата за выпуск Карты	БЕСПЛАТНО
5. Предоставление выписки по почте / электронной почте	БЕСПЛАТНО
6. Плата за перевыпуск Карты:
6.1. при недоставке Карты/ПИН-кода, окончании срока действия и других случаях по усмотрению Банка	БЕСПЛАТНО
6.2. при утере/порче Карты/ПИН-кода и других случаях по инициативе Клиента	290 руб.
7. Комиссия за выдачу наличных денежных средств	2,9% плюс 290 руб.
8. Плата за предоставление Услуги «СМС-инфо»	БЕСПЛАТНО
9. Плата за предоставление Услуги «СМС-банк»	59 руб.
10. Минимальный платеж	не более 6% от Задолженности мин. 600 руб.
11. Штраф за неуплату Минимального платежа, совершенную:
11.1. первый раз подряд	590 руб.
11.2. второй раз подряд	1% от Задолженности плюс 590 руб.
11.3. третий и более раз подряд	2% от Задолженности плюс 590 руб.
12. Процентная ставка по Кредиту при неоплате Минимального платежа	0,20% в день
13. Плата за включение в Программу страховой защиты	0,89% от Задолженности
14. Плата за использование денежных средств сверх лимита задолженности	390 руб.
15. Комиссия за совершение расходных операций с Картой в других кредитных организациях	2,9% плюс 290 руб.
16. Плата за погашение задолженности, осуществленное в Банке, ином кредитном учреждении или в сети Партнеров Банка	БЕСПЛАТНО

Тарифный план: 1.0

Важно! По данному тарифному плану консультируем заявителей, только для канала: «Письмо-предложение».

Статья / Наименование тарифа	Ставка тарифа
Валюта карты	Рубли РФ
1. БЕСПРОЦЕНТНЫЙ ПЕРИОД	0% до 55 дней
2. Базовая процентная ставка	12,9% годовых
3. Плата за обслуживание:
3.1. Основной карты	590 руб.
3.2. Дополнительной карты	590 руб.
4. Плата за выпуск Карты	БЕСПЛАТНО
5. Предоставление выписки по почте / электронной почте	БЕСПЛАТНО
6. Плата за приостановление операций по Карте:
6.1. в случае недоставки Карты/ПИН-кода	БЕСПЛАТНО
6.2. в случае утери/порчи Карты/ПИН-кода	290 руб.
7. Комиссия за выдачу наличных денежных средств	2,9% плюс 390 руб.
8. Минимальный платеж	не более 6% от Задолженности мин. 600 руб.
9. Штраф за неуплату Минимального платежа, совершенную:
9.1. первый раз подряд	590 руб.
9.2. второй раз подряд	1% от Задолженности плюс 590 руб.
9.3. третий и более раз подряд	2% от Задолженности плюс 590 руб.
10. Процентная ставка по Кредиту:
10.1. при своевременной оплате Минимального платежа	0,12 % в день
10.2. при неоплате Минимального платежа	0,20 % в день
11. Плата за предоставление Услуги «СМС-инфо»	БЕСПЛАТНО
12. Плата за предоставление Услуги «СМС-банк»	39 руб.
13. Плата за включение в Программу страховой защиты	0,89% от Задолженности
14. Плата за использование денежных средств сверх лимита задолженности	390 руб.
15. Комиссия за совершение расходных операций с Картой в других кредитных организациях	2,9% плюс 390 руб.
16. Плата за погашение задолженности, осуществленное в Банке или в сети Партнеров Банка	БЕСПЛАТНО

Сроки доставки и получения кредитной карты

Способ получения	Рассмотрение / утверждение заявки	Выпуск карты	Доставка документов от Банка до Клиента
Кредитная карта Интернет - Представитель	1-2 рабочих дня	Ориентировочный срок: 0-1 день (выпуск в дату утверждения заявки) Крайний срок: 2 рабочих дня	Клиент сам выбирает дату встречи
Кредитная карта Интернет - Доставка по почте	1-2 рабочих дня	Ориентировочный срок: 3-5 рабочих дней Крайний срок: 7 рабочих дней	2 недели

Процесс оформления заявок

Процесс построен следующим образом:

1.Из какого-либо источника потенциальный клиент узнаёт о возможности дистанционно оформить кредитную карту.

2.Затем клиент:

a)частично заполняет анкету на сайте банка.

b)оставляет короткую заявку:

1) Заполняет короткую заявку на мобильной версии сайта нашего банка

2) Звонит в центр обслуживания клиентов и оставляет короткую заявку.

3.Мы звоним заявителю и предлагаем:

a)заполнить анкету, которую он ранее заполнил не до конца.

b)оформить новую заявку по ранее оставленному запросу.

4.Банк рассматривает анкету в течение 1-2 рабочих дней.

5.Затем банк принимает решение и информирует о нём клиента при помощи смс-сообщения и письма на электронную почту (если заявитель её указал при заполнении анкеты).

6.Банк доставляет пакет документов вместе с картой представителем или по почте России (если в регионе проживания заявителя нет нашего представительства).

В нашем банке существует несколько каналов поступления заявок. Их нужно знать для того, чтобы корректно строить диалог с заявителем. При необходимости, ему можно напомнить, где он оставлял заявку, так как заявитель может это забыть и говорить, что нигде ничего не оставлял.

Каналы поступления заявок:

1. Недозаполненные (заявитель не до конца заполнил анкету на сайте банка. Мы ему перезваниваем, чтобы завершить заполнение).

- Иван Иванович, Вы ранее не до конца заполнили заявку на кредитную карту на нашем сайте, сейчас мы можем с Вами продолжить заполнение.

2. Короткие:

1) КЦ: КИВИ_USSD, Электричка, Потенциальные, Письмо-Предложение, Мегафон_СМС, Реклама, Мобильный_Сайт, Киви_смс, Киберплат_смс, Минимакс_смс, Киви смс офлайн, со всего интернета (веб-брокер партнеры банка) (заявитель самостоятельно звонит в центр обслуживания клиентов и оставляет короткую заявку. Мы ему перезваниваем для оформления полной заявки).

2) Мобильные (заявитель самостоятельно заполнил короткую заявку на мобильной версии сайта нашего банка).

- Иван Иванович, Вы ранее оставляли запрос на звонок специалиста для оформления заявки на кредитную карту. Вы готовы сейчас оформить заявку?

Список полей анкеты

Обязательные поля*	Необязательные поля
Фамилия	Отчество
Имя	Электронная почта
Мобильный телефон	Номер приглашения
Стационарный телефон по месту проживания или регистрации	Адрес по месту постоянной регистрации: индекс, улица, корпус, строение
Дата рождения	Адрес фактического проживания: индекс, корпус, строение
Адрес по месту постоянной регистрации: регион, дом, квартира	Дата регистрации
Адрес фактического проживания: регион, улица, дом, квартира	Рабочий адрес: индекс, улица, корпус, строение, номер офиса
Серия и номер паспорта	Личная информация (все поля, кроме поля "Персональный доход")
Кем выдан
Дата выдачи
Код подразделения
Место рождения
Наименование организации
Рабочий телефон
Занимаемая должность
Срок работы в организации
Рабочий адрес: регион, дом
Персональный доход
Девичья фамилия матери
Дата рождения матери

Важно! Заявителю необходимо сообщать про обязательность полей, если он отказывается от заполнения какого-либо поля. Для оператора все поля являются обязательными для заполнения. Необходимо агитировать заявителя на заполнение всех полей, так как это увеличит шансы положительного решения по заявке.

Рекомендации к заполнению полей

Поле	Сообщить заявителю
Фамилия, Имя, Отчество	- Назовите, пожалуйста, фамилию, имя и отчество полностью.
Мобильный телефон	- Продиктуйте номер Вашего мобильного телефона.
Стационарный телефон по месту проживания или регистрации	- Продиктуйте, пожалуйста, стационарный телефон по месту проживания или регистрации.
Стационарный телефон родственников или знакомых	- Предоставление стационарного телефона очень важно, это может повлиять на принятие кредитного решения. Можете сообщить стационарный номер родственников, друзей или знакомых, через которых мы могли бы передавать Вам информацию? Если ответ «нет», то: - Пожалуйста, сообщите дополнительный телефон. Например, мобильный телефон родственников, друзей или знакомых, через которых мы могли бы передавать Вам информацию.
Электронная почта	- Иван Иванович, Вы пользуетесь электронной почтой? - Пользуюсь. Продиктуйте, пожалуйста, адрес. Если можно, то по буквам.
Номер приглашения   (спрашивать только для канала «Письмо-предложение»)	- Скажите, пожалуйста, Вам приходило индивидуальное приглашение от нашего Банка по почте России? - Приходило. - Можете назвать номер предложения, которое указано у Вас сверху справа на первой странице письма-предложения.
Дата рождения	- Назовите дату Вашего рождения.
Адрес по месту постоянной регистрации	- Назовите полностью адрес по месту Вашей постоянной регистрации, начиная с индекса.
Адрес фактического проживания	- Иван Иванович, фактический адрес совпадает с адресом по месту постоянной регистрации? - Не совпадает. - В таком случае, назовите, пожалуйста, адрес Вашего фактического проживания полностью, начиная с индекса.
Паспортные данные
Серия и номер паспорта	- Продиктуйте серию и номер Вашего паспорта. - Продиктуйте, пожалуйста, кем выдан паспорт, точно как указано в паспорте со всеми сокращениями.
Кем выдан
Дата выдачи	- Назовите, пожалуйста, дату выдачи паспорта и код подразделения.
Код подразделения
Место рождения	- Назовите место Вашего рождения, а так же дату регистрации по паспорту.
Дата регистрации
Место работы
Тип занятости	- Иван Иванович, уточните, пожалуйста, Ваш тип занятости.
Наименование организации	- Продиктуйте наименование организации, в которой Вы работаете.
Рабочий телефон	- Продиктуйте, пожалуйста, Ваш рабочий телефон. Допускается указание стационарный телефон отдела кадров/бухгалтерии/ресепшена.
Мобильный телефон начальника	- В таком случае Вы можете оставить мобильный телефон начальника с указанием его ФИО.
Занимаемая должность	- Иван Иванович, назовите должность, которую Вы занимаете.
Срок работы в организации	- Сколько Вы работаете в данной организации?
Рабочий адрес	- Назовите, пожалуйста, Ваш рабочий адрес, начиная с индекса.
Личная информация
Количество детей	- Иван Иванович, у Вас есть дети, находящиеся на иждивении? (Т. е. дети, которых Вы материально обеспечиваете вне зависимости от возраста). Сколько у Вас детей?
Семейное положение	- Назовите, пожалуйста, Ваше семейное положение.
Образование	- Скажите какое у Вас образование?
Автомобиль	- У Вас имеется автомобиль в собственности? - Имеется. - Отечественный или иномарка? - Отечественный. - Назовите, пожалуйста, гос. номер Вашего автомобиля.
Персональный доход	- Назовите Ваш персональный ежемесячный доход, учитывая как официальную зарплату, так и дополнительный доход (руб./мес.)?
Сумма аренды квартиры	- Скажите, пожалуйста, платите ли Вы за жильё в рамках аренды, если да, то какую сумму (руб./мес.)?
Сумма платежей по текущим кредитам в других банках	- У Вас имеются кредиты в других банках? - Имеются. - Какой ежемесячный платеж Вы производите по всем имеющимся кредитам?
Данные для активации Вашей карты и дальнейшего обслуживания:
- Иван Иванович, нам осталось заполнить только данные для активации Вашей карты и дальнейшего обслуживания. Это кодовое слово и дата.
Девичья фамилия матери	- Назовите, пожалуйста, девичью фамилию матери. Можно указать любое слово, но его необходимо запомнить.
Дата рождения матери	- Назовите дату рождения матери. Если Вы не помните дату рождения матери, Вы можете указать любую дату, которую точно не забудете.
Номер агента
	Спасибо за предоставленную информацию. Ориентировочный срок решения по Вашей заявке составляет 1-2 рабочих дня с момента оформления. О результате рассмотрения заявки Вы будете проинформированы по SMS. Если у Вас нет ко мне вопросов, то я с Вами прощаюсь, всего доброго, до свидания!

Агитация и работа с возражениями

Заявителю можно предоставлять не более 3-х аргументов!

Если заявитель не хочет говорить на начальных этапах разговора

Пример расчёта погашения:

Операция	Сумма	Срок погашения	Ежемесячный платеж	Последний платеж	Комиссия	Плата за кредит	Годовой %
Покупка	20 000р.	12 месяцев	1 900р.	1 835р.	нет	2 735р.	13,68%
Наличные	2 070р.	1 987р.	870р.	4 757р.	23,79%

1. Например, если Вы совершили покупку на сумму 20 000 руб. и погашаете за 12 месяцев, то ежемясяный платеж будет составлять

1 900 руб., а последний платеж будет составлять 1 835 руб. Плата за кредит составит 2 735 руб. Годовой процент составит 13,68 %.

2. Например, если Вы сняли наличные 20 000 руб. и погашаете за 12 месяцев, то ежемесячный платеж будет составлять 2 070 руб., а последний платеж будет составлять 1 987 руб., Таким образом плата за кредит составит 4 757 руб. с учетом комиссии за снятие наличных. Годовой процент составит 23,79%.

Это ориентировочные проценты! Если Вы будете погашать большими платежами, за менее длительный срок, то процент и переплата будут гораздо МЕНЬШЕ!

ВАЖНО! В случае, если Клиент НАСТАИВАЕТ на том, чтобы ему сообщили четкий годовой процент, сообщить:

Максимальный % по покупкам 24,9

Максимальный % по наличным 32,9

- Это максимальный годовой процент, если Вы будете погашать своевременно и более крупными суммами, то процент будет значительно меньше.

Нестандартные ситуации

1. Если заявитель с дефектами речи / слабослышащий / плохо владеющий языком и др., при этом нет возможности корректно оформить заявку, то необходимо сообщить:

- К сожалению, оформление заявки на кредитную карту по телефону не предоставляется возможным. Просьба оформить заявку на кредитную карту на сайте нашего Банка. Приносим извинения за доставленные неудобства.

Выбрать статус «Дозвон отказ – черный писок».В комментариях описать ситуацию.

Заявки от 3-х лиц НЕ оформляем!

Заявителем задаются личные вопросы, а так же любые вопросы на свободную тему, не относящиеся к оформлению кредитной карты.

- К сожалению, я не имею права обсуждать с Вами личные вопросы, так как это противоречит внутренним регламентам. Прошу Вас вернуться к оформлению заявки, в противном случае мне придётся отложить оформление.

Если заявитель не реагирует на предупреждения, следует сообщить:

- Я вынужден(а) прекратить оформление заявки, ожидайте звонок специалиста.

Выбрать статус «Дозвон перезвонить - По просьбе клиента».В комментариях описать ситуацию.

3. Заявитель требует соединить с начальством/старшим/руководителем, хочет оставить претензию.

- К сожалению, я не могу Вас соединить с начальством, но Вы можете позвонить в Центр Обслуживания Клиентов по номеру 8 800 555-77-78 и оставить претензию ,назвав моё Имя и мой номер агента.

По требованию называем Имя и номер агента.

Выбрать статус: «Дозвон отказ-Переведён в ТКС»

Фамилию называть нельзя!

Заявитель неадекватен, грубит, нервничает.

- Пожалуйста, успокойтесь. Давайте перейдём на общепринятый тон общения, в противном случае мне придётся отложить оформление заявки.

Если заявитель не реагирует на предупреждения, следует сообщить:

- Я вынужден(а) прекратить оформление заявки, ожидайте звонок специалиста. Выбрать статус «Дозвон перезвонить - По просьбе клиента».В комментариях описать ситуацию.

5. Заявитель задаёт вопрос, не отображённый в инструкциях.

- К сожалению, данный вопрос выходит за рамки моей компетенции, для получения ответа Вы можете обратиться в Центр Обслуживания Клиентов по номеру: 8 800 555-77-78.

Выбрать соответствующий статус: «Дозвон отказ-Переведён в ТКС»