Стандартные шаблоны менять запрещено!

Инструкция сотрудников 1линии по отправке смс оповещений клиентам

Аннотация

Данная инструкция создана с целью минимизировать количество исходящих вызовов ЦОВ и оптимизировать процесс работы с клиентами.

Внимание! Отправка смс по Связному Банку, связной Страхование, Связному Клубу, ИМ и при переводе на ТТ - код магазина является обязательной.

По всем остальным тематикам обязательно необходимо предлагать клиентам отправить смс, кроме смс с ссылкой на проверку статуса ремонта/пк, т.к. данное сообщение отправляется клиенту автоматически после сдачи аппарата.

Если по итогам обращения клиента оператор понимает, что клиенту необходимо будет донести ответ по итогам решения вопроса, то оператор в первую очередь:

1) оправляет смс-сообщение по факту решения вопроса;

2) перезванивает (если клиент сам изъявил такое желание/негативно настроен/отказался от смс);

Важно! Если вы планируете оправить смс – сообщение, необходимо заранее предупредить об этом клиента.

Например:

Клиенту будет зачислен бонус по программе Лояльности.

По окончанию диалога, оператор предупреждает клиента: «Как только бонус будет зачислен, вам будет отправлено информационное смс».

1. Типы и причины сообщений:

Причина Сообщение  
Подбор Входящие  
При переносе даты или времени собеседования/обучения(некорректно сказали, уточнили в УЦ). Собеседование/обучение переносится на _._.__(00:00).Спасибо за понимание!  
По определенным городам Поволжья нужно проговаривать кандидатам почту и номер рекрутеров Для прохождения собеседования пришлите резюме и фото на адрес@maxus.ru  
Если у Вас нет доступа к почте, позвоните по номеру х-ххх-хх-хх (с 9:00 до 19:00)  
Приглашение на собеседование Ждем Вас 00.00 в 00:00. Адрес: _________. Документы: паспорт и для мужчин документ о воинском учете. Перенос собеседования 88007007003.  
Подбор Исходящие  
Приглашение на собеседование Ждем Вас 00.00 в 00:00. Адрес: _________. Документы: паспорт и для мужчин документ о воинском учете. Перенос собеседования 88007007003.  
При недозвоне соискателю Уважаемый соискатель, мы не смогли до Вас дозвониться. Запишитесь на собеседование на job.svyaznoy.ru  
Приглашение на собеседование Ждем Вас 00.00.0000 в 00:00. Адрес: _________. Документы: паспорт и для мужчин документ о воинском учете. Перенос собеседования 88007007003.  
 
ПиК  
Активация сим-карт. (Успешно). Если в момент обращения возникли тех. ограничения в базе активации или требовалось время для решения вопроса клиента по активации сим-карты. Ваша сим-карта активна. Приятного общения!  
Активация сим-карт. (НЕ успешно). Если в момент обращения возникли тех. ограничения в базе активации или требовалось время для решения вопроса клиента по активации сим-карты. Ваша сим-карта не активна. Обратитесь, пожалуйста, по месту приобретения с полным пакетом документов.  
Клиент обращается для уточнения статуса ошибочного платежа. На момент обращения платеж обрабатывается системой. Сотрудник обещает перезвонить позднее для сообщения статуса. В случае недозвона, отправляем смс Операция по платежу завершена. Обратитесь, пожалуйста, к Вашему поставщику услуг.  
Смс-информирование о возможности проверить статус перевода ЗК для клиента, если на момент обращения статус "зарегистрирован в системе" Узнайте статус перевода "Золотая Корона" на www.perevod-korona.com  
Звонок сорвался/перевод находился в промежуточном статусе, не удалось дозвониться до клиента. Вопрос по статусу перевода ЗК Перевод готов к выдаче, получателю необходимо обратиться в банк.  
Клиенту начислен бонус по программе Лояльности. (Вместо звонка клиенту) Вам начислен бонус ____ рублей!  
Клиенту необходим номер телефона ОСС, записать неудобно, отправляем смс Номер "ОСС" -8-***-****. Звонок бесплатный.  
Номер "ОСС" -8-***-****. Звонок платный.  
Клиенту необходим адрес банка для получения перевода ЗК Банк в городе ______: (наименование,адрес).  
Клиенту необходим адрес банка для получения перевода ЗК Полный список банков на www.perevod-korona.com  
Смс-информирование о возможности проверить статус платежа для клиента. Вы можете уточнить информацию о платеже на www.svyaznoy.ru в разделе "Связной-поддержка"  
Обращения клиентов по вопросам викторины. Для участия в викторине необходимо зарегистрироваться на action.svyaznoy.ru  
Сообщение клиенту информации о том,что платеж его отменен. Ваш платёж был отменён, обратитесь в салон по месту оплаты с чеком и паспортом за возвратом денежных средств.  
(Статус ошибочного платежа: если клиент ошибся ОСС и ему обещали провести на верного. Ваш платеж был перепроведен на верного провайдера и успешно зачислен.  
Сообщение номера телефона банка при обращени клиента по вопросу оставшейся суммы по кредиту. Информацию по оставшейся сумме погашения кредита Вы сможете уточнить по номеру _____.  
Клиент просит сообщить ему номер транзакции. Платеж по номеру_____ прошел. Номер транзакции _____.  
Отправка клиенту информации, что его платеж не проходит, несмотря на то что он многократно перепроводился Платеж от _ на номер __ в сумме_ р. не проходит.Пожалуйста,обратитесь за возвратом по месту оплаты с чеком и паспортом.  
Платеж проведен. Если сотрудник обещал сообщить об окончательном статусе, если платеж находился в промежуточном и через некоторое время был проведен (без изменения реквизитов). Платеж от ______на номер _____ успешно проведен.  
Отзывы  
Отзыв рассматривается более 5-ти рабочих дней, уведомить об этом клиента Приносим извинения. Для разбирательства по Вашему обращению требуется время. Ответ будет предоставлен по окончанию разбирательства.  
Неудобно записать адрес магазина, режим работы, какие документы при себе иметь Адрес магазина: (копировать из NSI)  
Отправка ВПС Данная смс является подтверждением на предоставление скидки в размере СУММА рублей. Ваш номер купона _________, артикул НОМЕР  
Электронный адрес отзывов Здравствуйте! Необходимую информацию Вы можете отправить нам на адрес [email protected]  
СО  
Контактный номер горячей линии производителя. (Неудобно записать) (Наименование производителя) - (номер), звонок платный/бесплатный.  
Адрес АСЦ производителя. (Неудобно записать уже выбранный адрес -1 адрес в 1 смс) АСЦ (наименование производителя) в "город": (адрес)  
Не удобно записать адрес и телефон салона Связной (правопреемника). Адрес магазина: (копировать из NSI)  
Смс-информирование о возможности проверить статус Ремонта/ПК для клиента. Уточните статус аппарата на www.svyaznoy.ru в разделе "Связной-поддержка"или по ссылке:service-ok.svyaznoy.ru/#repair_status  
Общая информация  
Смс-информирование о возможности оформить заказ через ИМ/уточнить информацию о заказе Оформить новый заказ в Интернет Магазине или узнать информацию по уже существующему заказу Вы можете по номеру 8-800-7004343 или на www.svyaznoy.ru  
Смс - информирование о возможности самостоятельно обратиться в Связной Банк Уточнить информацию по карте Связной Банк вы можете по номеру 8-800-100-000-5 или на www.svyaznoybank.ru  
Адрес ACЦ - ссылка на сайте (весь перечень) Адреса сервисных центров на service-ok.svyaznoy.ru/#menu_adress  
Контактный номер производителя - ссылка на сайт (весь перечень) Телефоны горячих линий производителей на service-ok.svyaznoy.ru/#menu_hotline  
Контактный номер провайдера - ссылка на сайт (весь перечень) Телефоны горячих линий провайдеров на service-ok.svyaznoy.ru/#contacts_prov  
Номер ПиОРП Работа в "Связном"!8-800-700-700-3  
Ссылка на сайт производителя для обновления ПО (Наименование производителя)-(ссылка из файла по смене ПО)  
Смс - информирование о возможности самостоятельно обратиться в Связной Клуб Связной Клуб 8(800)700-53-53  
Документы для проведения ремонта Необходимый перечень для принятия аппарата на ремонт: полная комплектация аппарата, гарантийный талон, кассовый чек, паспорт  
Документы для проведения ремонта по ДГ Необходимый перечень для принятия аппарата на ремонт:полная комплектация аппарата, основной гарантийный талон,гарантийный талон дополнительного сервисного обслуживания,кассовый чек,паспорт  
Документы для проведения ПК Необходимый перечень для принятия аппарата на ПК:полная комплектация аппарата, гарантийный талон, кассовый чек, паспорт  
Альфа-Банк Альфа-Банк 8-800-200-00-00.  
ОТП Банк ОТП Банк 8-800-100-55-55, 8-800-200-70-05, 8-800-200-70-01  
Париба Банк Париба Банк 8-800-700-77-00.  
Ренессанс Капитал Ренессанс Капитал 8-800-200-22-73  
Русский Стандарт Русский Стандарт 8-800-200-62-00.  
Хоум Кредит Хоум Кредит 8-800-700-80-06.  
Сбербанк Сбербанк 8-800-555-55-50.  
Банк Тинькофф Тинькофф 8 800-555-10-10.  
ВТБ 24 ВТБ 24 8-800-100-24-24.  
Восточный экспресс Восточный экспресс 8-800-100-7-100.  
Рапида Рапида 8-800-555-44-41. Звонок бесплатный.  
Золотая Корона Золотая Корона 8-800-200-70-75  
Enter Enter 8-800-700-00-09  
MoneyGram MoneyGram 8-800-200-47-26; 8-800-500-92-53  
Код магазина (подробно) Чтобы связаться с магазином, позвонив по номеру 8-800-700-5000, в голосовом меню выберите 5, затем нажмите 1 и введите код магазина: _____  
Триколор ТВ Триколор ТВ 8-800-500-01-23  
Яндекс-Деньги Яндекс-Деньги 8-800-333-96-39  
Qiwi Кошелек Qiwi Кошелек 8-800-555-74-94  
МТС Номер "МТС" - 0890 (звонок бесплатный с сим-карты МТС) 8-800-250-08-90 - номер горячей линии  
Билайн – интернет (беспроводной) Билайн – интернет (беспроводной) 8-800-700-00-80  
Мегафон Номер "Мегафон" - 0500 (звонок бесплатный с сим-карты Мегафон) 8-800-333-05-00 - номер горячей линии  
Теле 2 Номер "Теле2" - 611(звонок бесплатный с сим-карты Теле2) 8-800-555-06-11 - номер горячей линии  
Utel Utel: [email protected]  
Рапида Рапида 8-800-555-444-1  
Связной Трэвел Связной Трэвел 8-800-700-33-88  
Подключение домашнего интернета в Связном Вы можете уточнить информацию по подключению домашнего интернета в "Связном" по номеру 8-800-700-3882  
НСС 111 Номер "НСС" - 111. Звонок бесплатный с сим-карты НСС.  
Скайлинк 000 Номер "СкайЛинк" - 000. Звонок бесплатный с сим-карты СкайЛинк.  
Билайн 0611 Номер "Билайн" - 0611 (звонок бесплатный с сим-карты Билайн). 8-800-700-0611 - номер горячей линии  
Одноклассники Техническая поддержка сайта "Одноклассники": [email protected]  
Связной Страхование «Связной Страхование» 8-800-700-33-66, звонок бесплатный.  
По смс для отправки адреса по коммерческим предложениям Ваше предложение по вопросу сотрудничества направьте, пожалуйста, на [email protected]  
Альфастрахование Альфастрахование 8-800-333-09-99, звонок бесплатный.  
Номер секретариата Номер секретариата по Вашему региону: (вставляем номер), звонок платный.  
Дополнительное время Для решения Вашего вопроса требуется дополнительное время. Как только вопрос будет решен мы Вас проинформируем.  
Аверс Аверс 8-800-100-29-07  
Skype Техническая поддержка "Skype": [email protected]  
Связной Загрузка Связной Загрузка: 8-800-700-55-77, звонок бесплатный (время работы с 9:00 до 21:00 мск)  
Байкалвестком 000 Номер "Байкалвестком" - 000. Звонок бесплатный с сим-карты Байкалвестком.  
Мотив 111 Номер "Мотив" - 111. Звонок бесплатный с сим-карты Мотив.  
Смартс 121 Номер "Смартс" - 121. Звонок бесплатный с сим-карты Смартс.  
Avon Avon - 8(495)792-36-99; 8(495)792-36-00. Звонок платный.  
Орифлейм Орифлейм 8-800-200-00-02  
       

Некоторые шаблоны необходимо дописывать вручную! Например:

Шаблон «Вам начислен бонус ____ рублей!»

Для отправки смс: «Вам начислен бонус 100 рублей»

Важно! Шаблон №20 по тематике ПиК отправляются без согласования с клиентом, в режиме off-лайн по мере необходимости и только сотрудниками группы ПиК 2 линия.

Стандартные шаблоны менять запрещено!

Количество символов лимитировано и настроено автоматически.

Отправка смс без шаблона возможна в случаях если:

- клиент желает получить информацию в смс, но шаблон по данной тематике не предусмотрен;

- сотрудник понимает, что удобнее отправить информацию в смс, но шаблон по данной тематике не предусмотрен;

Важно! Сообщения без шаблона необходимо высылать по согласованию с ГС.

ГС в дальнейшем рассматривает возможность добавления дополнительного шаблона по новой тематике.

2. Работа с сайтом

А) Для начала работы необходимо открыть сайт http://slsupport.zagruzka.com

В открывшемся окне сотрудник указывает свои данные (логин и пароль) как от учетной записи.

Стандартные шаблоны менять запрещено! - student2.ru

После, нажимаем кнопку «ок»

Стандартные шаблоны менять запрещено! - student2.ru

Появится следующая страница:

Стандартные шаблоны менять запрещено! - student2.ru

Б) Для отправки абоненту смс-сообщения необходимо открыть вкладку «Отправить смс»

Стандартные шаблоны менять запрещено! - student2.ru

Номер получателя вводится с «7», номер отправителя «Связной»

В) В зависимости от тематики общения сотрудник выбирает категорию шаблона:

- ПиК;

- Отзывы;

- СО;

- Подбор Входящие;

- Подбор Исходящие;

Стандартные шаблоны менять запрещено! - student2.ru

Далее выбираем шаблон сообщения:

Стандартные шаблоны менять запрещено! - student2.ru

Стандартные шаблоны менять запрещено! - student2.ru

Г) После отправки сообщения у сотрудника откроется следующее окно:

Стандартные шаблоны менять запрещено! - student2.ru

В этом окне можно просмотреть отправленное сообщение, путем нажатия «Просмотр сообщения» или перейти в главное меню, для отправки нового сообщения во вкладке «Отправить еще смс»

Пример отправки смс с необходимостью внести изменения вручную:

Стандартные шаблоны менять запрещено! - student2.ru

Стандартные шаблоны менять запрещено! - student2.ru

Наши рекомендации