Порядок действий оператора ДОК при получении претензии от Абонента на неоказание услуги

1. Проверить баланс Абонента, он должен быть положительным.

2. Проверить отсутствие абонента в black-list СPA услуг

3. Проверить статус подписки, для этого зайти в BO услуги, в раздел список подписок и ввести номер Абонента в появившемся поле.

4. Проверить наличие запросов супервизора в разделе BO услуги «Запросы супервизора».

5. В случае если подписка отключена/заблокирована – услуга Абоненту не предоставляется.

6. В случае если подписка активна/временно заблокирована – услуга должна предоставляться

7. Проверить корректность ввода поисковых команд

8. Определить характер проблемы:

· Проблема с формированием списка юзеров;

Если у Абонента не получается добавить юзера в свой список, необходимо проверить корректность отправляемых им команд на номер 4770. Для этого зайти в раздел «Запросы Супервизоров Билайн-Координаты» и сверить их с таблицей 1 данного документа. Объяснить Абоненту как правильно добавлять юзеров в список. Все отправляемые команды должны быть без кавычек. Номер добавляемого Абонента должен быть правильно указан. Абонент должен отправлять в одном SMS сообщении «Имя» «Номер абонента».

· Проблема с определением нахождения юзеров – отказ в определении;

В случае если Супервизор не может определить нахождение юзера, необходимо зайти в раздел «Группы Супервизоров Билайн-Координаты» и проверить доступно ли супервизору определение данного юзера. Статус этого юзера должен быть «3». В случае любого другого статуса – определение местоположения невозможно. Абоненту-супервизору необходимо удалить юзера из списка и отправить повторный запрос на разрешение данному юзеру, после чего убедиться в получении разрешения на определение местоположения.

· Проблема с определением нахождения юзеров – некорректный запрос;

В случае если Абоненту выдается ошибка «Вам недоступно определение местоположения абонента Имя. Для того, чтобы запросить разрешение – отправьте «Имя» «Номер абонента» на номер 4770.» Необходимо проверить корректность отправляемого Абонентом имени в разделе BO «Запросы супервизора», если Имя отправляется корректно – проверить статус юзера в разделе «Группы супервизора».

· Проблема с определением нахождения юзеров – невозможно определить;

В случае если у Супервизора не получается определить местонахождение юзера, приходит ответ «Определить местоположение абонента +79031234567 не удалось. Попробуйте повторить запрос позднее.» - Абонент находится не в сети или выключил телефон. Надо повторить запрос позднее.

· Проблема с любыми командами, отправляемыми на номер 4770;

В случае если у абонента не удается получить нужную информацию, необходимо зайти в раздел Запросы Супервизоров Билайн-Координаты» и сверить отправляемые команды с таблицей 1. Все команды должны отправляться без кавычек и лишних символов.

СОЗДАНИЕ КЕЙСОВ ПО РАБОТЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ДЛЯ ЭКСПЕРТОВ ОБОРУДОВАНИЯ

Если клиент в процессе разговора идентифицирован, то перед переключением необходимо внести в комментарий interaction информацию о том, как идентифицирован клиент, например "идент. ФИО и ПД". Если заданы дополнительные вопросы, необходимо указать какие, например "идент. ФИО+адрес прописки+адрес доставки счетов".

Группа Экспертов по Оборудованию работает ежедневно.

Так же в случае возникновения сложных вопросов доступна линия поддержки операторов.

При переключении звонка на ГЭО, необходимо проверять и уточнять возможные причины ограничений:

• Номер клиента, по которому вопрос;
• Баланс;
• Блокировки Sim карты;
• Блокировки на номере;
• Наличие открытых ТТ и инцидентов.

В том случае, если клиент не готов ждать, необходимо создать Case, соответствующий тематике обращения клиента.

Для каждого ЦПК существуют отдельные очереди Case.

ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ БИЛАЙН

Это Личный кабинет для самостоятельного управления услугами на сайте www.beeline.ru!)

В личном кабинете абонент может:

· подключить нужные услуги;

· поменять тарифный план;

· заблокировать и разблокировать свой номер телефона

· заказать детализацию звонков

Для получения пароля к сайту http://uslugi.beeline.ru необходимо с сотового телефона набрать команду *110*9# и временный пароль поступит в виде смс. В качестве логина используется номер в десятизначном формате.

При входе клиент оказывается на Главной странице Системы управления услугами:

1. Просмотреть общую информацию по вашему номеру (сумму на счете, тарифный план, состояние номера и др.)

2. Изменить тарифный план (перейти на закладку «Тарифные планы»)

3. Заблокировать или разблокировать свой номер

4. Просмотреть данные контракта и редактировать личную информацию, настроить SMS и/или Email-оповещения о совершенных в системе управления услугами операциях.

5. Просмотреть оглавление и быстро перейти в нужный раздел Системы.

На закладке «Тарифные планы» помимо просмотра общей информации о балансе, названии текущего тарифного плана и состояния номера клиент может выбрать доступный тарифный план из списка и перейти на него:

На закладке Управление услугами клиент может:

1.Просмотреть информацию по услугам, входящим в состав тарифного плана

2. отключить услуги

3. подключить услуги

В разделе «Управление» менять параметры услуг (например, Любимый номер).

На закладке «Финансовая информация» клиент может:

1. заказать детализацию звонков

2. подключить ежемесячную детализацию

3. просмотреть выполненные запросы на детализацию услуг

4. просмотреть информацию о балансах

На закладке «Архив запросов» клиенту доступен архив запросов.

Здесь клиент может проверить состояние ваших запросов на подключение/отключение услуг, изменение тарифного плана, блокирование/разблокирование номера.

Клиент также может воспользоваться ссылками на смену пароля (1), обратную связь (2) и помощь (3) в правом верхнем углу:

Прототип Мой Билайн (WEB-интерфейс) для препейд

ИЦ Сервисы / Услуги / Мой билайн (Web-интерфейс) закладка Прототип e-care для prepaid

Back-Office системы управления услугами

Back-Office находится по адресу: ИЦ Сервисы/Инструменты/ Back Office E-Care.

BackOffice предоставляет возможность просмотра информации о запросах, которые совершаются клиентом при помощи звонка на специальный номер интерактивного голосового меню (0674 или 0611), USSD-запроса, СМС, а также запросах, сделанных через WEB-интерфейс E-care.

Информация о запросах хранится 30 дней.

Для входа в BackOffice используется ссылка http://ecare-bo:30000/backOffice/.

После открытия страницы с авторизацией необходимо ввести Логин eCareBackOffice, пароль backOfficeUser (регистр букв учитывается).