Цели телемаркетинга и сферы его применения
Телефон как средство связи был изобретен два века тому назад, но в прошлом столетии он получил второе рождение после того, как производители поняли возможность телефонных продаж, минуя посредников. Развитие технологий стало толчком к возникновению телемаркетинга, а усовершенствование средств телекоммуникаций способствовало повсеместному использованию телефона в качестве одного из наиболее эффективных инструментов маркетинга. Большинство крупных компаний, а также ряд банков создали call-центры для предложения своей продукции и услуг.
В последнее десятилетие телемаркетинг взял новую высоту: путь к клиентам стал проходить через компьютерные сети и системы. Специальные компании, занимающиеся телемаркетингом, формируют базы потенциальных клиентов и анализируют их предпочтения (в том числе и возможность обратной связи). Таким образом, телемаркетинг становится составной частью управления отношениями с клиентами.
Для проведения исследования рынка телефон просто незаменим. Представитель телемаркетинговой компании собирает информацию о клиентах и их запросах, изучает ситуацию на рынке, вносит новые данные в базу, чтобы в дальнейшем применять ее для проведения рекламных акций и установления новых контактов.
Телефон обладает рядом преимуществ перед непосредственной встречей и почтовой перепиской.
В отличие от письма телефон позволяет проявить большую степень личного участия и обладает высокой интерактивностью. В ходе телефонного диалога можно сразу отвечать на вопросы и возражения. Телефонную беседу можно запланировать на удобное для клиента время. При этом звонок доходит непосредственно до нужного клиента. Телефон позволяет работать с высокой скоростью и охватывать большее количество клиентов, чем при объезде организаций. Качество телефонных переговоров можно оценить при помощи телемаркетинговых компаний.
Многими зарубежными компаниями признана эффективность телемаркетинга, но в нашей стране до сих пор упускаются колоссальные прибыли из-за неприменения его должным образом.
В России телемаркетинг выделился как составная часть прямого маркетинга сравнительно недавно. Компании, занимающиеся горячими линиями, появились приблизительно два года тому назад, тогда и начали формироваться телемаркетинговые фирмы.
На сегодняшний день наблюдается рост покупательской активности на дому.
Для прямых заказов используется телемаркетинг «покупатель – продавец». Самыми активными клиентами являются молодые семьи с детьми и люди с высоким уровнем дохода и знаний, что делает этот вид телемаркетинга очень привлекательным.
Телемаркетинг позволяет компаниям расширять возможности увеличения продаж за счет эффективного реагирования на входящие и правильной организации исходящих звонков.
Для достижения коммерческих целей могут быть использованы: изучение рынка, формирование базы данных, поиск новых клиентов, сервисное обслуживание клиентов, погашение клиентских задолженностей, непосредственная работа с клиентами.
Есть определенные сферы, для которых актуально применение телемаркетинговых технологий:
1) продажа товаров и услуг;
2) выявление потребностей предполагаемого клиента;
3) прогнозирование реагирования клиента на предложение;
4) организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами;
5) выявление лиц, заинтересованных и принимающих решения по предоставленным предложениям;
6) продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга;
7) поиск спонсоров;
8) сбор информации по интересующим вопросам;
9) оценка потенциальных потребителей для выбора наиболее перспективных, проведение исследований для выявления новых рынков сбыта.
Применение телефона в маркетинговых целях имеет большое количество преимуществ, не последним из которых является экономия средств.
Телемаркетинг необходим перед проведением других акций в рамках директ-маркетинга, например перед рассылкой. Правильно проведенный телемаркетинг позволит определить необходимость рассылки, уточнить правильность координат и ранг руководителя, на имя которого будет отправляться коммерческое предложение.
В результате создается актуальная база данных, а сведения, полученные в ходе телемаркетинга, позволяют разделить адресный список в зависимости от потребностей.
Установление новых контактов – одна из наиболее важных задач телемаркетинга. Информацию о возможных клиентах можно найти в целом ряде источников: коммерческих списках и деловой справочной литературе, профильных журналах, списках членов профессиональных ассоциаций, справочниках типа «желтых страниц», информации с ярмарок и выставок, публикаций в прессе (местной или центральной), новостях из профессиональных изданий, личных контактов.
Покупка готовой базы данных не приносит такого результата, как собственная база, наработанная в ходе проведения телемаркетинга, поскольку она не содержит четкой и полной информации, которую в дальнейшем можно использовать при разработке маркетинговой стратегии.
Также на основании полученной информации в ходе телефонных переговоров составляется несколько вариантов писем, для каждого адресата формируется предложение, которое наиболее полно отвечает его интересам.
Одним из направлений телемаркетинга являются горячие линии. Горячие линии – это позитивный инструмент для поддержки продаж товаров и услуг, главное их преимущество заключается в налаживании персонального контакта с клиентами. При их помощи даже маленькая фирма может стать для клиента консультантом или при желании справочной службой.
Для организации горячих линий необходим минимум средств на создание выделенной телефонной линии, оплату операторам и закупку оборудования и программного обеспечения. Отдача же от их работы при правильной организации и квалифицированности персонала колоссальна.
В связи с тем что телемаркетинг относится к разряду прямого маркетинга, его можно применить в качестве вполне самодостаточного инструмента. Команда специалистов способна решить самые разные задачи: выявить потенциальных клиентов, назначить встречи, провести реализацию товаров и услуг, исследовать рынок и сформировать клиентскую базу.
Телемаркетинг применяют для подкрепления адресной рассылки и в сочетании с рекламой прямого отклика. После проведения почтовой рассылки можно проверить ее эффективность, позвонив в фирму для получения отзыва на поступившую информацию. В результате формируется список получивших информацию компаний, где данные располагаются в порядке, зависящем от степени заинтересованности в данном предложении. На основании этого списка составляется график встреч.
При формировании горячих линий компании преследуют разные цели. Иногда их организуют с целью поддержки специальных акций по стимулированию сбыта.
Другая важная цель горячей линии заключается в предоставлении потребителям возможности высказать свои жалобы. Эти сообщения записываются в автоматическом режиме и в дальнейшем рассылаются по соответствующим службам.
Иногда эффект от работы горячих линий меньше, чем от проведения рекламных акций, но даже с учетом этого прямое общение с потребителями помогает продавать продукцию на должном уровне. Самым значительным преимуществом является возможность информировать потребителей, что в результате влияет на их лояльность.
Возможность объявления номера телефона на центральных каналах позволяет покрывать горячей линией сразу нескольких регионов. Междугородние телефонные разговоры оплачивает организатор горячей линии, и часть таких звонков принимается автоматически.
Большое количество компаний для привлечения возможных и информирования нужных клиентов о своей продукции и услугах применяют целый комплекс коммуникативных инструментов. Эти инструменты могут выглядеть как рекламное объявление, прямой маркетинг, информационные брошюры и буклеты, редакционные статьи, выставки, семинары, личные продажи.
Для достижения положительных результатов при использовании горячей линии необходима правильная организация работы, так как даже один просчет ставит под удар всю рекламную кампанию. Также нельзя применять горячие линии как единственное средство поддержки продаж.
Телемаркетинг вполне применим для создания фронта работ для менеджеров по продажам. Коэффициент полезности звонка последних при этом возрастает в несколько раз.
В современных условиях компаниям гораздо выгоднее содержать агентов по телемаркетингу, чем торговых представителей на местах. Получает дополнительный шанс обойти конкурентов та компания, в которую всегда можно дозвониться, чтобы высказать свои претензии или получить необходимую информацию.
На данный момент в необходимости проведения регулярных маркетинговых компаний убеждать уже никого не нужно. Маркетинг как инструмент оптимизации процессов бизнеса получил высокую оценку у профессионалов своего дела. Осталось лишь определить, как можно применять современные маркетинговые технологии с максимальной эффективностью и минимальными затратами.
Торговля с помощью телемаркетинга – это работа, которую можно доверить профессионалам.
Конечно, сейчас существует множество фирм, специализирующихся на проведении директ-маркетинговых акций, и при желании любая фирма может поручить подобную работу профессионалам (например, выбрать серьезное директ-маркетинговое агентство, поставить перед ним цель по проведению очередной акции и принимать результаты их работы в виде звонков от потенциальных клиентов). Однако такие услуги стоят недешево, и гораздо экономичнее иметь собственных специалистов. Специальным агентствам и call-центрам можно перепоручить рутинную работу по первичному обзво-ну, чтобы не загружать собственных менеджеров, а также проведение анкетирования по определенным разработанным сценариям. Они сделают такую работу оперативно и профессионально. Дальнейшую работу по обработке результатов проведенного обзвона нужно оставить менеджерам собственной компании, которые заинтересованы в сохранении каждого клиента с целью увеличения прибыли организации.
Но если снабдить маркетологов и менеджеров по продажам удобным инструментом для проведения разного рода маркетинговых мероприятий, то вопроса о передаче работы в агентство не возникает.
При планировании телемаркетинговой акции нужно правильно организовать телемаркетинговую группу. Для этого необходимо определить, планируется ли поручить работу с актуальными клиентами одному сотруднику или можно разделить ее между всеми представителями группы.
Более эффективным считается подход, когда один сотрудник занимается определенной группой клиентов, что позволяет тщательнее изучить потребности этой группы и в результате быстрее устанавливать контакт, добиваясь лучших результатов.
В телемаркетинговых компаниях для успешного ведения бизнеса должны работать люди, обладающие следующими качествами:
1) профессионализмом;
2) знанием своего продукта или услуги;
3) безупречным пониманием потребностей и желаний клиента;
4) эффективными навыками управления процессом коммуникации;
5) способностью быстро налаживать личный контакт;
6) настойчивостью в достижении намеченных целей.
Для достижения сотрудниками высоких профессиональных целей нужно проводить дополнительное обучение. Обучение операторов можно разделить на составляющие: во-первых, это обучение коммуникативным навыкам (навыкам правильного общения), во-вторых, это собственно обучение методике проведения телемаркетинговой акции.
В зависимости от сложности исходящего телемаркетинга обучение его методике может продолжаться от получаса до 3–4 ч. Необходимо подробно рассказать о целях методики, ее алгоритме и определенных шагах. Можно просто обыграть предполагаемый разговор для выявления слабых мест и дальнейшей их проработки.
Работу оператора можно проконтролировать, прослушивая разговор, а лучше по возможности записать его на пленку для дальнейшего анализа. После остается лишь отметить характерные ошибки и проверить правильность занесенных в базу данных сведений.
Повысить эффективность такой работы можно за счет автоматизации типовых процессов при помощи программного обеспечения.
Большинство представленных на рынке CRM-систем поддерживают функции, необходимые для автоматизации процедур директ-маркетинга. Средства автоматизации переживают бурное развитие, и ничего не стоит из предложенного разнообразия выбрать необходимый для компании продукт.
Но при видимых преимуществах телемаркетинга существует ряд негативных аспектов.
Так как при телефонных переговорах собеседник не виден, сложнее установить с ним контакт. Потенциальный клиент может неправильно истолковать тембр голоса или слышать только то, что хочет услышать.
По телефону сложнее передавать точную информацию, к тому же телефонные переговоры можно прервать в любое мгновение.
У телемаркетинга есть свои недостатки, но, несмотря на это, он позволяет экономить время и деньги.
Виды телемаркетинга
Охватывая многие аспекты коммерческой деятельности, телемаркетинг делится на два вида: входящий телемаркетинг и исходящий телемаркетинг.
Входящий телемаркетинг – это обработка телефонных заявок от актуальных клиентов и запросов от возможных клиентов.
Положительные стороны входящего телемаркетинга следующие.
Во-первых, товар можно прорекламировать. Во-вторых, формирование базы потенциальных клиентов: заинтересовавшийся сам звонит по указанному телефону, принявший звонок оператор заносит его координаты в базу. Звонок позволит выяснить, заинтересован ли клиент, поможет ответить на возникшие у него вопросы. При заинтересованности клиента оператор переводит звонок на продавца.
Входящий маркетинг подразумевает ответ на полученный запрос. Заказ (запрос) может поступить после проведения рекламной кампании или как отзыв на размещенный в СМИ или на интернет-сайте номер телефона.
Исходящий телемаркетинг – это обзвон по телефону актуальных и возможных клиентов. Организация этого вида телемаркетинга схожа с организацией работы горячих линий. Исходящий телемаркетинг необходим для получения информации, позволяющей обращаться к потенциальному клиенту напрямую. Объем собираемой информации может быть совершенно различным: от выяснения имени и отчества руководителя до выявления рыночных потребностей заинтересовавшей компании. Иногда телефонное напоминание служит хорошим способом для погашения клиентской задолженности.
Для нахождения потенциальных клиентов часто приходится проводить обзвон и по «холодному списку» для формирования списка «теплых контактов». Прозвон «холодного списка» может проводить служба маркетинга, а «теплый список» часто передается отделу продаж, специалисты которого, ориентируясь по первичной информации, анализируют потребности клиента, выявляют его выгоды, получаемые от покупки, и подводят клиента к принятию им положительного решения.
Наилучший результат достигается при использовании изменившейся ситуации и своевременности предложения.
Звонить клиенту необходимо в удобное для него время.
Телефонное предложение должно быть четко сформулированным. Главная идея должна содержаться в первых фразах. От того, насколько правильно составлено предложение, зависит, сможет ли оно заинтересовать потенциального клиента.
После создания актуализированной базы данных потенциальных клиентов, содержащей список компаний, с которыми планируется проведение директ-маркетинговой акции, для систематизации и упрощения работы с большим списком записей и разделения базы по определенным критериям применяют фильтры и группы.
При помощи фильтра для дальнейшей работы выбираются записи, которые отвечают определенным требованиям и параметрам. Например, можно отобрать все представительства западных компаний, находящиеся в Москве, имеющие численность персонала 20 человек и использующие для своей работы технику фирмы «Xerox».
Для дальнейшей работы необходимо, чтобы система поддерживала возможность использования и сохранения произвольного количества фильтров. Фильтры позволяют создавать изменяющуюся совокупность записей: при появлении в базе данных новой записи она автоматически будет выбираться фильтром при соответствии его критериям.
Может рассматриваться большое количество сегментов и компаний, и подходы к этим сегментам разнообразны.
К другому механизму сегментации можно отнести процесс формирования групп. Группа формируется как на основании фильтра, так и простым добавлением контакта или контрагента в группу. В отличие от фильтров члены группы динамически не меняются. Обязательно требование быстрого и простого изменения состава групп в системе, что максимально сокращает ручной труд по вводу данных.
В ходе активного телемаркетинга возможны уведомление о происходящих акциях, сбор более подробных данных о клиентах, продажи по телефону. Когда стоит задача создать более подробную базу данных уже существующих клиентов для длительных отношений, активный телемаркетинг незаменим. Четко составленная анкета позволяет привлекать внимание потребителя заинтересованностью компании в личностных отношениях с ним, подчеркнуть интерес к его потребностям, а вместе с этим и получить нужную информацию. Активный телемаркетинг используется как часть программы по поддержанию лояльности имеющихся клиентов, когда во время телефонного звонка они уведомляются о проведении акции, розыгрыше призов, дополнительных возможностях получить подарок или скидку.
Активные продажи являются важной функцией телемаркетинга. При этом разделяют работу по продажам и обзвону потенциальных клиентов.
Применение исходящего телемаркетинга позволяет экономить на аренде торгового помещения, найме значительного количества сотрудников и т. д. С помощью него можно предоставить потенциальному клиенту полную информацию о товаре. Важно знать, что не нужно сразу предлагать товар, необходимо выявить желания и предпочтения потенциального клиента. Такой подход увеличивает эффективность телемаркетинга в несколько раз.
К исходящему телемаркетингу относятся поддержка продаж и ведение учета клиентов.
Перед проведением активной телемаркетинговой кампании необходимо определить профиль клиента, точно обозначить качественные преимущества предлагаемого товара, разработать сценарий телефонной беседы оператора с клиентом, определить конкретную цель. Если все сделать правильно, то средства, вложенные в проведение этой компании, возвратятся с обязательной прибылью.
Исходящий телемаркетинг применяется для установления контакта с клиентом или прямой телефонной продажи. Его используют для получения согласия на доставку определенного вида товара или информации, для политической агитации, поддержания прямой и обратной связи с клиентами.
И входящий, и исходящий маркетинг используется для проведения маркетинговых исследований. У таких исследований есть ряд преимуществ перед другими способами получения информации – он позволяет связаться с потенциальными клиентами в короткое время.
Немаловажная составляющая директ-маркетинговой компании – регистрация откликов потребителей. Получателю необходимо предоставить быстрый и понятный способ донести свою реакцию до отправителя, выразить свое мнение, объяснить, почему его заинтересовало или не заинтересовало данное сообщение.
После того как рекламные материалы и предложения разосланы и начинают поступать первые отзывы от потенциальных клиентов, при помощи акций телемаркетинга можно не дать адресату забыть о сделанном ему предложении.
Длительность процесса отклика клиентов во многом зависит от стратегической важности предложенной услуги или товара для клиента, но в ходе принятия решения адресат может отвлечься на другие, более важные для него на этот момент дела, забыть, потерять контактные сведения или принять решение в пользу другого предложения.
Инструменты телемаркетинга, а именно проведение телефонного обзвона компаний, получивших рекламно-информационный пакет, с целью выяснения заинтересованности и налаживания личного контакта, подталкивают клиента к принятию им положительного решения с пользой для компании.
При использовании телемаркетинга эффективность мероприятий по привлечению новых клиентов возрастает в несколько раз.
Любая CRM-система поддерживает возможность планирования звонков, но очень важно автоматизировать этот процесс. К средствам автоматизации относятся заранее разработанные сценарии, шаблоны телефонных опросов. Их применение позволяет выполнять эту работу менее квалифицированному персоналу и автоматизировать ввод данных результатов опроса в базу.
Другим средством автоматизации является составление типовых правил и бизнес-процессов, которые должны отрабатываться в компании.
Автоматизация бизнес-процессов позволяет значительно повысить эффективность работы менеджеров и, помимо этого, избавиться от влияния человеческого фактора, когда под давлением рутины менеджер забывает о необходимости звонка клиенту, в результате чего потенциальный клиент уходит к более расторопному менеджеру.
Если планируется проведение телемаркетинга своими силами, необходимы связь с системой автоматизации и интеграция с оборудованием call-центра. Это позволяет при приеме звонка клиента автоматически вызывать на экран его карточку, а необходимый телефонный номер набирать простым щелчком на иконке в программе.
Call-центры
Телефонные исследования проводятся независимым оператором.
Для проведения масштабных телемаркетинговых акций организуются специальные call-центры. Call-центр – это конвейер по обработке телефонных звонков. Он нужен для постоянной возможности дозвона в компанию. Популярность этого коммуникативного канала растет, а его возможности велики. В качестве инструмента телемаркетинга он полезен при тестировании как самого предложения, так и товара. Отличаясь высокой интерактивностью, он позволяет не только выслушать возражения, но и сразу их опровергнуть. Эффективная организация массового обзвона является популярной задачей, решаемой call-центрами. Наряду с обзвоном уже существующих клиентов операторы call-центров занимаются поиском новых клиентов с целью предложения им товара или услуг.
Современные call-центры оборудованы специальной системой для проведения компьютерных телефонных опросов, которые обладают значительными преимуществами перед традиционными способами телефонных интервью с применением анкеты на бумажном носителе. Автоматический дозвон позволяет экономить до 20 % времени.
Компьютерные системы, применяемые при этих телефонных опросах, облегчают работу оператора, особенно если интервью базируется на сложной анкете (в ней формулировки и порядок вопросов зависят от предыдущих ответов). Интервьюеру не нужно отслеживать «переходы», поскольку это делает программное обеспечение. Оно же подсказывает оператору вопрос, который необходимо задать. Этим маркетологи застрахованы от технических ошибок, которые допускают интервьюеры в ходе беседы. Еще одним преимуществом является возможность быстрого получения данных в электронном виде.
Самым оптимальным режимом исходящего обзвона является обзвон без резервирования оператора. При таком режиме около 90 % рабочего времени операторы call-центров тратят непосредственно на общение с клиентами. При этом система сама на основе комбинаций различных критериев выбирает из списка абонентов того, кому нужно позвонить.
Технические достижения позволяют обеспечить компании дополнительный сервис: организовать очередь звонков и автоматически их распределять между операторами. Создание специального call-центра необходимо, когда нескольким операторам приходится обрабатывать большое количество телефонных звонков, а эти звонки во многом схожи. Необходимостью является создание таких центров теми компаниями, для которых каждый звонок важен и ни один из них не должен быть упущен.
Но не всякое телефонное исследование необходимо проводить при помощи саП-центров. Если выборка небольшая, группу потребителей трудно определить или нет стандартной анкеты, то эффективность таких опросов может оказаться не слишком высокой.
Создание собственного call-центра требует вложения значительных средств, поэтому эффективно его создание тогда, когда у компании имеется огромный и постоянный входящий трафик и большая клиентская база.
Эффективность организации массового обзвона является одним из наиболее сложных видов работ, поэтому очень малое количество компаний занимается непосредственно продажами при помощи call-центров, тем более что их работа во многом зависит от обучения персонала и их дальнейшего поощрения. Задача таких центров состоит в повышении эффективности своей работы (в первую очередь исходящего телемаркетинга) и в разъяснении предпринимателям преимуществ высокотехнического маркетинга, развитие которого возможно благодаря планированию работы с клиентами.
Система call-центров при всей их видимой эффективности развивается в России недостаточно динамично. Неравномерность поступления заказов в эти центры вынуждает привлекать на работу людей без достаточной квалификации, а это в свою очередь влияет на качество предоставляемых услуг. Ведь именно профессионализм оператора является решающим фактором для определения уровня обслуживания.
Так что же лучше использовать: call-центры или операторов в офисе? При решении этого вопроса необходимо отталкиваться от экономической целесообразности (операторы на домашних телефонах и в офисе обходятся компании в несколько раз дешевле, чем использование call-центров).
Телемаркетинг получил столь широкое распространение из-за того, что он идеально отвечает потребностям современности. Но все течет и меняется.
Наступает эра цифрового телевидения, с ее появлением все изменится. До последнего времени контакт с удаленным клиентом мог осуществляться только при помощи телефона, теперь телефон находится под угрозой вытеснения цифровым телевидением и Интернетом.
Интерактивное телевидение даст возможность большому количеству людей производить прямые покупки. Цифровое телевидение может сделать телефон ненужным средством связи. Покупки через Интернет также со временем вытеснят применение этого традиционного средства коммуникации.
Новые электронные средства, такие как Интернет и цифровые телеканалы, позволяют обеспечить возможность удобной и всесторонней демонстрации товаров и услуг клиенту.
Некоторые современные агентства уже сейчас начинают учитывать требования, которые предъявляют новые средства связи. Идущим в ногу со временем компаниям понятно, что если меняется средство связи, то должны меняться сервис, подход к делу, да и сам человек.
Технологии развиваются быстрыми темпами, главное – успевать за прогрессом и помнить, что профессионализм в искусстве общения будет всегда высоко цениться независимо от меняющихся ситуаций.