Стандарт телефонного обслуживания

Система мотивации. Целевые показатели для сотрудников Контактного центра.

Оценка работы сотрудника Контактного центра происходит в соответствии с установленными показателями. По результатам выполнения показателей на ежемесячной основе сотрудник может участвовать в мотивации и получить премию. Максимальная часть премии за выполнение показателей 18%

Для Специалиста/Старшего Специалиста ОИО МТС выделены следующие показатели:

Среднее время ответа (СВО):

Отношение суммы времени разговора всех отвеченных вызовов к количеству отвеченных вызовов.

ACSI (измерение удовлетворенности клиентов телефонным обслуживанием в КЦ в автоматическом режиме):

После консультации в Контактном центре клиент оценивает качество предоставленного сервиса (удовлетворенность обслуживанием, решение вопроса, заинтересованность и доброжелательность оператора, понятность объяснения и компетентность) по пятибалльной шкале. При расчете этого показателя учитывается средняя оценка удовлетворенности качеством обслуживания по всем анкетам у оператора.

План продаж (шт./час):

Количество фактически подключенных потенциальных клиентов.

Вес показателей и значения указаны в таблице (на 2014 – Октябрь):

ОИО (Фиксированный)

ОИО.Фиксированный.Голосовые контакты (индивидуальные показатели): Специалисты, Старшие специалисты, Ведущие специалисты*	Вес	Доп.	Цел.	Агрес.
Среднее время обслуживания (стажер 1 месяц работы), сек	35%
Среднее время обслуживания (стажер 2 месяц работы), сек
Среднее время обслуживания (стажер 3 месяц работы), сек
Среднее время обслуживания (сотрудник 4 месяц и более), сек
Среднее время обслуживания (Наставник), сек.
СВО консультации, сек
% положительных оценок ACSI	30%	77%	80%	92%
FCR24, %	35%	75,00%	76,00%	82,00%
	100%

:

Примечание:
При поддержке линии ОЭО цели СВО для сотрудников, работающих в роли ОЭО, устанавливаются на уровне стажеров ОЭО 1 месяца работы, без консультационных вызовов

2. Матрица депремирования(Для самостоятельного ознакомления.).

№	Описание нарушения	Пояснение к нарушению	% депремирования
Грубое общение с клиентом
	Проявление неуважения к клиенту Использование повелительного наклонения без вежливых слов Повышение голоса Оценка слов клиента Грубое прерывание клиента	Неоднократные перебивания клиента. Неоднократно демонстрация превосходства над клиентом, вступление в спор, ("Я же Вам уже говорил", "Мне лучше знать!" и т.д.), задает риторические вопросы клиенту. Игнорирование вопроса клиента с негативной реакцией клиента на это. Сотрудник использует фамильярный стиль общения, что вызывает негативную реакцию клиента. Неуважение: негативные личностные высказывания сотрудника в адрес клиента, негативная оценка слов/действий клиента. NV: использование повелительного наклонения без вежливых слов. Использование в тексте письма заглавных символов, подчеркиваний, жирного шрифта, двух и более вопросительных и восклицательных знаков в конце предложение и других элементов текста, придающих ему излишнюю эмоциональность.
	Использование ненормативной лексики Оскорбления в адрес клиента	К ненормативной лексике относим все, что выходит за художественный/литературный язык, т.е. не только мат. Пример, "убил бы всех", "блин" и т.д.
	Сброс вызова клиента	Без приветствия клиента/сразу после приветствия длительная установка вызова на hold/на mute, в результате чего клиент сам прерывает диалог, не дождавшись ответа сотрудника. Если вопрос клиентом был озвучен, сотрудник установил вызов на hold и клиент завершил диалог - депремирование НЕ применяется. Перевод вызова на несуществующий/не имеющий отношения к тематике разговора IP (без предупреждения клиента). NV: Отправка письма на несуществующий адрес. Отсутствие ответа на письмо (сотрудник закрывает письмо без ответа).
Ошибка при использовании информационных систем
	Отсутствие / некорректная регистрация СЗ в CRM Siebel (наличие 3-х и более ошибок). Не учитывается отсутствие СЗ, который невозможно создать технически	Заполнение тематики: отсутствие зарегистрированного обращения в CCF, Siebel; некорректные сервисные запросы [Тема/ Тип/ Подтема/ Продукт, а также СЗ составлен на другом номере]. Исключение: СЗ\классификатор не оценивается (СП проставляется "Нет данных") при внесении в мотивацию: - Ошибок по некорректным заявкам от МГТС - Результатов мониторингов - Претензий - При переводных звонках для ЦКС НН, в связи с особенностями работы классификатора
	Отсутствие / некорректная регистрация СЗ в CRM Siebel (наличие 7-ми и более ошибок). Не учитывается отсутствие СЗ, который невозможно создать технически
	Осуществление (либо неосуществление) действия в БД, ИС, ПО	Сотрудник обещал, но не произвел действие в АСР или произвел неверное действие, пример, неверная смена ТП, добавление/ удаление услуг, блокировок. Если по логике скрипта необходимо было произвести какие-либо действия в АСР, но сотрудник этого не сделал, то применяется данный маркер. (Исключение: некорректный перевод). Пример, сотрудник по процедуре, плану ответа должен был составить заявку в БД, но не составляет, рекомендует клиенту обратиться в СМ либо отправить заявление на факс\e-mail. Сюда же включаем не составление заявки в HelpDesk/Siebel/Навигаторе. К действиям в АСР не относится просмотр информации в БД, пример, Port-Status. К данному маркеру также относим нарушение: «Сотрудник обещает перезвонить клиенту, но не перезванивает (необходимые действия для решения вопроса клиента НЕ производит)».
	Любой фрод в рамках продаж на входящих/исходящих	См. отдельное пояснение по продажам/допродажам
Неверное предоставление информации
	Продажи: Полное отсутствие продажи/допродажи	См. отдельное пояснение по продажам/допродажам
	Сотрудник обещает отправить смс, но не отправляет
Несоблюдение действующих процедур, регламентов, стандартов и пр.
	Несоблюдение логики скрипта (в частности, сотрудник не озвучивает информацию, которая могла бы быть полезна клиенту). Неверное предоставление информации, которое привело/не привело к финансовым потерям для Клиента или ограничениям связи.	Нарушение действующих алгоритмов ответов/процедур обслуживания. Предоставлена неверная информация/неполная информация, что может повлиять на правильное понимание клиентом условий пользования ТП/услугой/сервисом. Пример, сотрудник называет округленную, неточную, неверную сумму, по: - сумме счета-фактуры - сумме счета к оплате - при конкретном вопросе по стоимости подключения\ЕП по услуге, стоимости вызовов, СМС, размере ЕП по ТП. В ходе разговора оператор озвучивает неверную инф-цию по услуге/ТП, но отправляет СМС с верной инф-цией. Специалист добавляет/удаляет услуги, меняет ТП, вносит ОП (любые действия в АСР) без уточнения номера телефона, т.е. по умолчанию, осуществляет действия на номере телефона, с которого звонит клиент. NV: сотрудник не удаляет из истории переписки паспортные данные клиента.
	Невыполнение действий по сохранению клиента при угрозе расторжения
	Сотрудник обещает перезвонить клиенту, но не перезванивает (все необходимые действия для решения вопроса клиента производит)
	Несоблюдение плана ответа по привлечению потенциального клиента.
	Дискредитация компании (например, отрицание ответственности за свои действия или действия другого специалиста\подразделения компании, употребление формулировок "массовая проблема", "работы в сети", "технические неполадки", несоблюдение плана ответа по претензиям)	Необходимо использовать скрипты, размещенные в ЕСИС; не употреблять формулировки, которые дают понять клиенту, что проблема массовая.
	Некорректный перевод/составление некорректной заявки в смежное подразделение, в том числе в HelpDesk\некорректные ТТ. Заявка считается некорректной, если: составлена не в то подразделение; в ней недостаточно данных или данные указаны неверно, что влечет невозможность дальнейшей обработки или несоблюдение сроков рассмотрения заявки
	Отсутствие реакции сотрудника на вопрос\реплику клиента, относящуюся к сотруднику ЦКС
	Супервизор не диктует сотруднику путь в ЕСИС.
	Нарушение комментария с признаком "Важно", повлекшее риски для клиента или компании
Ошибки при проведении идентификации
	Ошибки в проведении идентификации
	Предоставление информации/сервисов, относящихся к 2,3 категории вообще с неправильной идентификацией / без какой-либо идентификации
	Предоставление (озвучивание) в эфир информации, относящейся к 1 категории	Пример: Клиент спрашивает - "Номер на Иванова оформлен?", сотрудник отвечает: "Да, на Иванова Ивана", получается сотрудник озвучил имя, а не сверил. Сотрудник озвучил адрес подключения (любая информация, в том числе название только улицы, только номера дома и т.д).
Отправка счетов, детализаций
NV
	NV: Несоблюдение требований к составлению электронного ответа. Использование не отредактированного шаблона
	NV: Грамматические/орфографические/пунктуационные ошибки. Наличие 2-х и более ошибок
Оценка этапов продаж
	Переход к допродаже	Продажи на входящих См. отдельное пояснение по продажам/допродажам	2% Сотрудник нарушает нормы перехода к допродаже, продажа НЕ состоялась
1% Сотрудник нарушает нормы перехода к допродаже, продажа состоялась
	Выявление потребностей	Продажи на входящих См. отдельное пояснение по продажам/допродажам	2% Не задает вопросы клиенту для выявления потребностей.
1% Задавал вопросы, но в вопросах не прослеживается логика, последовательность.
	Презентация продукта	Продажи на входящих См. отдельное пояснение по продажам/допродажам	2% Выгоды от использования продукта не приводит.
1% Рассказывает об актуальных акциях/тарифах, но не предлагает дополнительные услуги или предлагает по уточняющему вопросу клиента.
	Работа с возражениями	Продажи на входящих См. отдельное пояснение по продажам/допродажам	2% Не узнает причину отказа и не делает повторных попыток продажи.
1% Использует недостаточное кол-во вопросов для выяснения причины отказа.

Стандарт телефонного обслуживания.

В Контактном центре установлен перечень основных требований к содержанию консультации специалиста при обращении клиента.

Приветствие оператора: "Группа компаний МТС [Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер/Здравствуйте] Меня зовут [Имя]. Чем я могу Вам помочь?"

		Вопрос клиента
	Креативная фраза + уточнение имени клиента: «Спасибо за Ваш вопрос/Ваше обращение/Я с удовольствием помогу решить ваш вопрос. Скажите, пожалуйста, как Вас зовут?/Как я могу к Вам обращаться?»«Я обязательно помогу Вам в решении вопроса. Как я могу к Вам обращаться?»

		Удержание клиента на линии: «Уточнение информации по Вашему вопросу займет некоторое время. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, хорошо?»
	Возвращение к клиенту: «Спасибо за ожидание, я уточнил(а)для Вас информацию»
		Ответ на вопрос клиента
	Резюмирующая фраза: «Я могу Вам чем-то еще помочь?» «У вас есть еще вопросы, в решении которых я могу Вам помочь?»
		Допродажа: "Спасибо за выбор нашей компании в качестве провайдера услуг телефонии. Хочу предложить вам подключение к нашим услугам интернета и телевидения…" "Имя клиента, рады Вам сообщить, что специально для Вас у нас есть уникальные предложения по тарифам на интернет…"
	Прощание: «Спасибо за звонок! Приятного путешествия, Всего доброго/До свидания. Пожалуйста, обращайтесь!»

Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать	Правильный вариант
Я же вам уже сказала. Повторяю вам еще раз. (Эти фразы подразумевают непонятливость звонящего)	Повторить информацию (если необходимо, продиктовать под запись)
Мужчина Женщина Молодой человек и т. п.	Если оператор не знает, как зовут собеседника, обращение должно быть безличным: Будьте добры (любезны)… Я правильно вас поняла?… Извините, что прерываю вас…
Алло	Слушаю вас Говорите, пожалуйста, я вас слушаю. Говорите, пожалуйста, громче, вас плохо слышно
Трубочка Звоночек Подождите минуточку (и другие ласкательно-уменьшительные слова)	Трубка Звонок Одну минуту, пожалуйста
Что вы хотите? По какому вопросу?	Чем могу вам помочь?
Вы ошибаетесь!	Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение