Коммуникация как процесс и стадии коммуникации

Методическое пособие

Для операторов

Call-центра

Компании

«Астра-Пейдж»

Москва

2009 год

Понятие Call- центр. История появления и развития.

Что такое Call – центр.

Call – центр – это организация или структурное подразделение компании, отвечающее за обработку звонков.

В зависимости от специфики работы компании различаются и функциональные задачи Call – центров. В задачи внутренних Call – центров компании, традиционно, входит следующее:

- прием и распределение поступающих звонков;

- прием и ответы на звонки клиентов компании в рамках, определенными должностными обязанностями оператора;

- совершение звонков клиентам компании в рамках, определенными должностными обязанностями оператора;

Основное отличие профессионального Call – центра от секретариата компании или службы ресепшн состоит в возможности автоматического распределения звонков (ACD). Данная система позволяет эффективно распределять поступающие звонки по свободным операторам и перераспределять их внутри компании. Это обеспечивает эффективное и качественное обслуживание клиентов компании, сокращает и оптимизирует время работы оператора.

С технической точки зрения система ACD реализуется при помощи профессионального программного обеспечения.

Профессия оператора на телефоне.

Особенности и специфика работы оператором на телефоне.

Первой особенностью работы на телефоне является то, что не происходит личной встречи с клиентом. Соответственно, это диктует очень высокие требования к голосовым и речевым навыкам оператора. Успех оператора зависит от того, как и что он говорит.

Второй особенностью работы является то, что оператору в работе иногда приходится сталкиваться со сложными ситуациями (грубость, предвзятость). Умение сохранять спокойствие и быстро находить выход из сложившейся ситуации – черты профессионального оператора Call- центра.

Третьей особенностью является то, что для позвонившего в компанию человека оператор является лицом компании. У клиента есть определенные ожидания в отношении предстоящего общения. Если оператор не соответствует этим ожиданиям, выводы делаются в отношении компании целиком. Умение определить, выявить ожидания клиента, а затем удовлетворить их – обязанность оператора, впрочем, как и любого сотрудника компании. Наша конечная цель – довольный клиент.

Ожидания, предъявляемые к оператору клиентами компании.

С кем бы Вы хотели и стали разговаривать сами, позвонив в компанию?

С профессионалом, разбирающимся в существе дела.

С доброжелательным человеком.

С человеком, способным решить Ваш вопрос.

С человеком, внушающим доверие.

С человеком, который будет относиться к Вам как к особенному, исключительному и самому важному.

Все перечисленное и есть портрет идеального оператора с точки зрения клиента. Задача оператора Call- центра – соответствовать ожиданиям клиента.

Для этого необходимо:

- знание должностных обязанностей и вопросов, которые оператор может и должен решать без посторонней помощи;

- знание продукта, который предлагает компания;

- знание путей решения сложных вопросов, не входящих в компетенцию оператора;

- понимание индивидуальности каждого отдельного человека и умение найти общий язык с любым, даже самым сложным клиентом;

- умение сохранять спокойствие и доброжелательность в любых, даже самых сложных ситуациях.

Понятие телефонной коммуникации.

Определение коммуникации и особенности телефонной коммуникации.

Коммуникация – это процесс обмена информацией с помощью определенной системы символов.

Коммуникация может осуществляться с помощью речи (вербальный канал передачи), с помощью мимики и жестов (невербальный канал передачи), с помощью интонации (паравербальный канал передачи).

В прямом общении, то есть « лицом к лицу», степень влияния перечисленных каналов передачи информации на успех коммуникации (общения) распределяется следующим образом:

Мимика, жесты, движения	60 %
Интонация и голосовые характеристики	30%
Слова	10%

В телефонном общении, при отсутствии зрительного контакта, степень влияния перечисленных каналов передачи информации на успех коммуникации (общения) распределяется следующим образом:

Интонация и голосовые характеристики	70 %
Слова	30%

Таким образом, при телефонном общении успех определяется тем, как говорит оператор!

Коммуникация как процесс и стадии коммуникации.

Деловое общение (коммуникацию) можно рассматривать как процесс с определенными стадиями:

	КОДИРОВАНИЕ - Перевод мысли в слова или другую систему символов ( письмо)
	ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – Проверка правильности получения и понимания		ДЕКОДИРОВАНИЕ – Перевод слов в значение и смысл

Задача оператора – уметь доступно формулировать свое сообщение, уметь эффективно передавать свое сообщение и убеждаться в том, что сообщение принято и понято собеседником.