Коммуникация как процесс и стадии коммуникации
Методическое пособие
Для операторов
Call-центра
Компании
«Астра-Пейдж»
Москва
2009 год
Понятие Call- центр. История появления и развития.
Что такое Call – центр.
Call – центр – это организация или структурное подразделение компании, отвечающее за обработку звонков.
В зависимости от специфики работы компании различаются и функциональные задачи Call – центров. В задачи внутренних Call – центров компании, традиционно, входит следующее:
- прием и распределение поступающих звонков;
- прием и ответы на звонки клиентов компании в рамках, определенными должностными обязанностями оператора;
- совершение звонков клиентам компании в рамках, определенными должностными обязанностями оператора;
Основное отличие профессионального Call – центра от секретариата компании или службы ресепшн состоит в возможности автоматического распределения звонков (ACD). Данная система позволяет эффективно распределять поступающие звонки по свободным операторам и перераспределять их внутри компании. Это обеспечивает эффективное и качественное обслуживание клиентов компании, сокращает и оптимизирует время работы оператора.
С технической точки зрения система ACD реализуется при помощи профессионального программного обеспечения.
Профессия оператора на телефоне.
Особенности и специфика работы оператором на телефоне.
Первой особенностью работы на телефоне является то, что не происходит личной встречи с клиентом. Соответственно, это диктует очень высокие требования к голосовым и речевым навыкам оператора. Успех оператора зависит от того, как и что он говорит.
Второй особенностью работы является то, что оператору в работе иногда приходится сталкиваться со сложными ситуациями (грубость, предвзятость). Умение сохранять спокойствие и быстро находить выход из сложившейся ситуации – черты профессионального оператора Call- центра.
Третьей особенностью является то, что для позвонившего в компанию человека оператор является лицом компании. У клиента есть определенные ожидания в отношении предстоящего общения. Если оператор не соответствует этим ожиданиям, выводы делаются в отношении компании целиком. Умение определить, выявить ожидания клиента, а затем удовлетворить их – обязанность оператора, впрочем, как и любого сотрудника компании. Наша конечная цель – довольный клиент.
Ожидания, предъявляемые к оператору клиентами компании.
С кем бы Вы хотели и стали разговаривать сами, позвонив в компанию?
С профессионалом, разбирающимся в существе дела.
С доброжелательным человеком.
С человеком, способным решить Ваш вопрос.
С человеком, внушающим доверие.
С человеком, который будет относиться к Вам как к особенному, исключительному и самому важному.
Все перечисленное и есть портрет идеального оператора с точки зрения клиента. Задача оператора Call- центра – соответствовать ожиданиям клиента.
Для этого необходимо:
- знание должностных обязанностей и вопросов, которые оператор может и должен решать без посторонней помощи;
- знание продукта, который предлагает компания;
- знание путей решения сложных вопросов, не входящих в компетенцию оператора;
- понимание индивидуальности каждого отдельного человека и умение найти общий язык с любым, даже самым сложным клиентом;
- умение сохранять спокойствие и доброжелательность в любых, даже самых сложных ситуациях.
Понятие телефонной коммуникации.
Определение коммуникации и особенности телефонной коммуникации.
Коммуникация – это процесс обмена информацией с помощью определенной системы символов.
Коммуникация может осуществляться с помощью речи (вербальный канал передачи), с помощью мимики и жестов (невербальный канал передачи), с помощью интонации (паравербальный канал передачи).
В прямом общении, то есть « лицом к лицу», степень влияния перечисленных каналов передачи информации на успех коммуникации (общения) распределяется следующим образом:
Мимика, жесты, движения | 60 % |
Интонация и голосовые характеристики | 30% |
Слова | 10% |
В телефонном общении, при отсутствии зрительного контакта, степень влияния перечисленных каналов передачи информации на успех коммуникации (общения) распределяется следующим образом:
Интонация и голосовые характеристики | 70 % |
Слова | 30% |
Таким образом, при телефонном общении успех определяется тем, как говорит оператор!
Коммуникация как процесс и стадии коммуникации.
Деловое общение (коммуникацию) можно рассматривать как процесс с определенными стадиями:
| ![]() | ||||||
![]() | |||||||
|
| ||||||
![]() | |||||||
Задача оператора – уметь доступно формулировать свое сообщение, уметь эффективно передавать свое сообщение и убеждаться в том, что сообщение принято и понято собеседником.