Если необходимо пойти на конфронтацию

Как всем нам известно, люди сильно отличаются друг от дру­га по своему умению воспринимать неприятную информацию. Однако в повседневных контекстах работы, взаимоотношений, отдыха, семейной жизни и т. д. неизбежно возникают ситуации, когда нам необходимо сообщить людям нечто, что им может не понравиться или не показаться «позитивным» и оправданным. Сообщение подобных неприятных вещей обычно подпадает под такое определение, как конфронтация, порицание, выговор, «раз­говор начистоту» и т. д. Причем очень сильное негативное воз­действие оказывает даже мысль о встрече или коммуникации с кем-то «лицом к лицу» (буквальное значение понятия «конф­ронтация»). У большинства людей сама идея о сообщении чего-то неприятного связана с рядом очень интенсивных и неприят­ных мыслей и эмоций.

Предположим, что какой-то служащий регулярно сдает нека­чественную работу. Предположим, что работник не выполняет свою часть задания, которое дается его бригаде. Допустим, ваш супруг, знакомый или ребенок постоянно не справляется с какой-то обя­занностью. Как нам определить наилучший способ преподнесе­ния этой информации, так чтобы человек мог ее услышать? Как нам сконструировать коммуникацию таким образом, чтобы она соответствовала метапрограммам человека?

В любом случае нам необходимо подстроиться под метапро­граммы человека, с тем чтобы он мог обработать и понять содер­жание того, о чем мы говорим. Однако перед тем как мы подстро­имся под его операционную систему и паттерны мышления, нам необходимо удостовериться, что он способен услышать информа­цию, не относя все на свой счет. Особую важность в этом плане приобретают метапрограммы № 41-45 и № 49.

1. Проверка самооценки. Действует ли человек исходя из услов­ной или безусловной самооценки? Если из безусловной, у вас не будет трудностей с продвижением вперед и обсуждением опреде­ленного поведения или проблемы. Вероятно, человек не будет от­носить все на свой счет и не станет акцентировать внимание на внутреннем «я». Говорите прямо, в доброжелательной и мягкой манере, о проблемной области.

Если человек действует исходя из условной самооценки, опре­делите, с каким условием он связывает свою индивидуальность и свои успехи. Имеет ли оно .отношение к области, к которой вы

Глава Ю- Инженерное конструирование..._______________ 265

хотите обратиться? Если нет, начинайте свою коммуникацию, дав человеку ясно понять: то, что вы собираетесь сказать, не имеет ничего общего с ним как с личностью, а связано лишь с опреде­ленным поведением, которое вы хотели бы увидеть улучшенным или измененным.

Если предмет, который вы хотите затронуть вместе с челове­ком, включает в себя одно из тех самых условий, которые он использует для самооценки, тогда вы должны продолжать с боль­шой осторожностью. В этом случае вам понадобится многократ­но подтвердить личную состоятельность человека. Почему? По­тому что если человек использует эту область для обоснования и подтверждения своей личной состоятельности, тогда обсуждение ее означает обсуждение самого человека. А подобные действия, скорее всего, приведут его в состояние нападения/бегства (№ 13).

Вы хотите избежать контакта с пассивным или агрессивным человеком? Тогда не давайте людям ни малейшего основания для того, чтобы они направили в свой мозг сигнал «опасность» или «угроза». Дайте их «я» оценку, которую сами они не могут дать. Используйте многократные подтверждения и обоснования. Затем проведите вместе с ними проверку и посмотрите, готовы ли они разделить вашу озабоченность. «Я хотел бы поговорить с вами кое о чем и поделиться своими мыслями. Само собой, я могу ошибаться. Я высказываю свое мнение в надежде, что это пойдет вам на пользу. Могли бы мы поговорить об этом?»

Если вы будете мыслить стратегически, понимая, как вы отно­ситесь к этому человеку и как он относится к вам, то сможете по­лучить доступ к ресурсам, которые понадобятся вам для измене­ния ситуации, с тем чтобы человек мог слушать вас, ощущая при этом безопасность и уверенность. Избегайте мысли, что если вам есть что сказать, человеку должно хватить мужества это услышать. Весьма непродуктивное допущение!

Старайтесь помочь человеку прийти в ресурсное межличност­ное состояние, которое позволит ему почувствовать, что он нахо­дится в безопасности, что его уважают, что на него не нападают, что его не оскорбляют и не унижают и т. д. Иначе вы, вероятно, столкнетесь с нежелательной реакцией. Если это все-таки произой­дет, вам придется решать уже две проблемы!

2. Использование диссоциации. Поскольку вы знаете, что боль­шинство людей не способны правильно воспринимать любую форму неприятной информации, расценивая ее как «критику», «оскорбление», «придирки», «жалобы», «унижение», «конфрон-

266____ Часть III. Применение

тацию» и т. д., тогда, перед тем как вступить в контакт с челове­
ком, постройте свое сообщение так, чтобы помочь ему закодиро­
вать и воспроизвести диссоциирование) то, что вы собираетесь ска­
зать. Используйте глаголы в прошедшем времени. Покажите же­
стом, что человек хранит образы и звуки прошлого где-то в стороне
от себя. Или, еще лучше, покажите жестом, куда человек помеща­
ет диссоциированные образы и звуки. Избегайте употреблять слово
«вы». «Вы» способствует отнесению на свой счет и обычно воспри­
нимается большинством людей как акт нападения. Также избегайте
преувеличений в любой форме: «Вы постоянно все путаете...», «Вы
никогда не являетесь вовремя...» s^a-

Используйте безличные формы. Вы можете начать с личности человека, а затем перейти к более отвлеченным образам: «Когда я думаю о вас, Карл, как о работнике... то обычно мысленно прокру­чиваю видеозапись на своем внутреннем экране и вижу этого ра­ботника (покажите жестом на воображаемый экран)... и иногда у него все складывается хорошо... и, конечно, будучи начальни­ком, я задаюсь вопросом, как я могу помочь ему добиться боль­шей эффективности...»

3. Доступ к ценностям человека с целью оказания помоищ. Иногда вы можете услышать, как люди говорят, что человек «должен за­работать себе право на то, чтобы критиковать нас». Большинство из нас, если мы твердо знаем, что данный конкретный человек дей­ствительно нас любит, беспокоится о нас и помнит о наших инте­ресах, могут прислушаться к таким критическим замечаниям с его стороны, какие мы не примем от кого-то другого. Поэтому очень важно присоединяться к позитивным намерениям и ценностям че­ловека, которого мы хотим в чем-то упрекнуть. Чтобы сделать это, нам необходимо стратегически оценить, какую позитивную цен­ность наш упрек может иметь для данного человека. Каким обра­зом мое замечание или неприятная информация могут послужить той или иной его позитивной ценности? И наоборот: что поддер­жит его движение от ценности, которой он решительно избегает?

Если мы начнем задаваться таким вопросом, мы сможем использовать тот принцип НЛП, согласно которому поведение лю­дей обусловлено каким-то позитивным намерением, и если они увидят в коммуникации некую позитивную ценность, то, скорее всего, сумеют услышать и воспринять сказанное. Таким образом, обращение к их ценностям позволяет подстроиться под их реаль­ность, проникнуть в их мир и помочь им стать более эффективны­ми, продуктивными, счастливыми и т. д.

Глава 10. Инженерное конструирование..._______________________ 267