Правила поведения проводника

· в Ваших словах и действиях никогда не должно быть ничего, способного спровоцировать конфликт

· никогда не отвечайте грубостью на грубость; помните, что если Вы не сдержите себя сразу, сделать это потом будет уже почти невозможно – по закону нарастания конфликта

· всегда ставьте себя на место собеседника; помните, что он мог не сдержаться из- за каких-то неприятностей, а в душе совсем не желал Вас обидеть; допустите, что положение этого человека сейчас в чем – то уязвимее Вашего

· старайтесь почувствовать внутреннее состояние другого человека, понять его мысли

· внимание, уважительное отношение, интерес к личности, улыбка, комплимент, сочувствие, похвала и т. п.

Если конфликт все – таки возник, действуйте следующим образом:

· возьмите себя в руки, установите контроль над своими эмоциями

· поймите истинные причины конфликта – для этого необходимо внимательно следить за партнером, его словами, поведением и состоянием

· подавите инстинктивное желание доказать свою правоту и унизить другого любой ценой

· предложите компромиссное решение – или просто уйдите от конфликта (возможно, ситуация разрешится сама собой)

· не сосредотачивайтесь излишне на собственной защите – это мешает следить за поведением другого человека и изменениями обстановки

· старайтесь сохранять спокойствие, демонстрируйте человеку позитивный подход и эмоции

· держите инициативу в своих руках, направляйте разговор в нужное Вам русло; стремитесь удерживать конфликт в рамках социальных ролей – «пассажир – проводник»; будьте сдержанны в тоне, в словах и в меру строги.

«Сложные» люди

Ни для кого не секрет, что существуют люди обычные и люди «сложные». Последние постоянно ищут виноватых и в конфликте вовсе не стремятся к достижению позитивного результата. Обычно они сразу вызывают раздражение. Но Вам надо помнить, что их внешнее поведение на самом деле совсем не отражает того, что каждый из них переживает в глубине душе. Такие люди скорее достойны сочувствия или сострадания.

В общении с конфликтными людьми:

· помните, что поведение многих из них определяется скрытыми мотивами, пережитыми трагедиями, нереализованными потребностями или амбициями и они подчас просто неосознанно стремятся удовлетворить их как – то по – другому (например, за агрессивностью могут скрываться малодушие, трусость и т.п.)

· никогда не принимайте непосредственно на свой счет слова и поведение такого человека (он ведет себя так со всеми, а не только с Вами)

· не позволяйте своим эмоциям взять верх, но способствуйте выходу эмоций у конфликтного человека

· попытайтесь убедить его высказать вам правду – не важно, какую

· постарайтесь определить и учитывайте тип конфликтного человека.

Типы конфликтных личностей

«Сверхточные»

Они подходят ко всему с завышенными требованиями. Всякого, кто не удовлетворяет таким требованиям, они критикуют, и обычно резко. В то же время они чувствительны к оценкам в свой адрес со стороны окружающих и, как правило, несколько встревожены.

Ваши действия:

· постарайтесь, по возможности, выполнить их требования

· если это невозможно, то вежливо извинитесь и объясните им причину

· попробуйте выяснить причину их тревоги.

«Беспокойные»

Они мнительны, подозрительные и еще более тревожны. Причем тревога порождает у них не стремление уйти от конфликта, а агрессию. Но они всегда убеждены, что проявляют ее только в ответ на чьи – то слова или поступки.

Ваши действия:

· проявите к ним дружеское расположение, максимум внимания и доброжелательности, но…

· не затягивайте разговоры с ними, потому что это может усилить их тревожность.

«Демонстративные»

Стремятся всегда быть в центре внимания, хотят пользоваться успехом у окружающих. Для них конфликт – способ привлечь к себе внимание.

Ваши действия:

· возьмите под контроль собственные эмоции и дайте человеку возможность высказаться

· спокойно посмотрите на ситуацию «со стороны»

· выясните истинную причину конфликта

· наметьте совместные пути решения проблемы.

«Воинственные»

Для них характерны самоуверенность, непредсказуемость, невнимание к окружающим, громкий голос, брань и оскорбления. Причем они так артистично выходят из себя, что создается впечатления, что действительно сильно обидели. Но это не всегда так.

Ваши действия:

· постарайтесь обращаться к ним по имени и отчеству

· дайте им возможность выплеснуть эмоции

· смотрите им прямо в глаза

· будьте корректны, высказывая несогласие: «по моему мнению», 2на мой взгляд» и т.п.

«Правдоискатели»

Они в чем угодно склонны усматривать личные оскорбления и жаловаться по этому поводу во все инстанции. Хотят, чтобы им уделяли много внимания и слушали их в спокойной обстановке.

Ваши действия:

· проявите к ни максимум внимания

· внимательно выслушайте их, не соглашаясь, но и не доказывая их неправоту

· попросите их изложить свои претензии в письменном виде (иногда это их останавливает).

Переговоры

Чтобы разрешить любой конфликт, его необходимо сначала проанализировать, т.е., понять, что же, собственно, происходит. Выяснить глубинные причины конфликта. Делать это можно в два этапа.