Проверка без фамилии имени сотрудника не подлежит приемке
Инструкция для «Тайного Покупателя»
Данная инструкция предназначена для участников исследования «Mystery Shopping», проверяющих отделения банка «Газпромбанк» по заданию «Profpoint».
Требования к визиту
1. В данном проекте Вы оцениваете качество обслуживания клиентов в отделениях банка «Газпромбанк».
2. Вы получаете консультацию у сотрудника банка строго в соответствии с легендой, указанной в инструкции.
3. Проверки выполняются строго в оговоренный с координатором день, в любое время работы отделения, но не позднее, чем за 1 час до начала обеденного перерыва и не позднее, чем за 1 час до закрытия отделения. С режимом работы отделений можно ознакомиться на сайте: http://www.gazprombank.ru/
4. Проверка совершается самостоятельно, без сопровождения друзей, родственников, знакомых. В ходе консультации продукт подбирается для себя.
5. Вы должны запомнить фамилию, имя и описание внешности сотрудника отделения с которым проходила консультация. Если бейдж отсутствовал, спросить в конце консультации у сотрудника ФИО самостоятельно. Анкета без ФИО сотрудника не будет принята.
6. Обязательные атрибуты проверки:
· полноценная консультация с сотрудником отделения строго по сценарию;
· полная аудио запись визита. Полная аудиозапись визита включает в себя:
ü первоначальную информацию, которую Вы проговариваете на диктофон ПЕРЕД входом в отделение (дата проверки (число, месяц, год), время входа в оделение, ФИО Тайного покупателя, название банка (Газпромбанк), адрес посещаемого отделения, название легенды, какие возражения будут использоваться)
ü аудиозапись всего Вашего нахождения в отделении банка (ожидание консультации, консультация с сотрудником, выход из банка);
ü запись конечной информации, которая проговаривается на диктофон ПОСЛЕ выхода из отделения (ФИО консультировавшего Вас сотрудника, время выхода из отделения)
· фотография фасада банка (3-4 фото с разных ракурсов)
· фотографии выданных во время визита материалов
· подробно и корректно заполненная анкета. Анкета должна быть заполнена не менее, чем на 90% комментариями, обязательно комментировать все отрицательные ответы.
7. Анкету необходимо заполнить в течение 12 часов после визита. Анкета должна полностью соответствовать данным аудио записи.
Подготовка к проверке
1. Изучение методических материалов. Перед проверкой изучите внимательно данную инструкцию и анкету в системе.
2. Настройка аппаратуры. Подготовьте Ваш диктофон перед проверкой: сделайте пробную запись, настройте качество звука. Всегда выбирайте режим записи HQ (High Quality). Проверьте, можно ли сделать запись длительностью более 20 минут. Проверьте наличие свободного места на диктофоне.
Продумайте, куда Вы положите диктофон. Нельзя размещать диктофон в сумке или в карманах шуршащей одежды. Оптимальное место – верхний карман одежды, чтобы на записи был отчетливо слышен диалог между вами и консультантом. Наиболее хорошее качество получается при условии записи на гарнитуру телефона, когда она на шее (во избежание подозрений лучше прятать наушники под ворот). Запрещено держать записывающее устройство в руках или класть на стол перед сотрудником.
Если Вы собираетесь делать аудиозапись с помощью телефона, важно, чтобы во время визита телефонные звонки и СМС не поступали. Для этого необходимо на телефоне выбрать режим «Полет»/«Flight Mode»/Автономный (в каждом телефоне называется по-разному). В таком случае телефон работает, можно делать аудиозапись, но дозвониться в этот период никто не сможет.
| ТРЕБОВАНИЕ К ЗАГОЛОВКУ АУДИО ЗАПИСИ – так называемая «шапка» |
| Перед входом в отделение включите диктофон (REC, запись) и скажите в микрофон (под запись): |
| · Дата проверки (число, месяц, год) · Время входа в оделение · ФИО Тайного покупателя · Название банка (Газпромбанк) · Адрес посещаемого отделения · Название легенды · Какие возражения будут использоваться (перечислить) СТРОГО!!! Наговаривать на диктофон необходимо не у входа в ДО, а строго в машине или за 500 метров от офиса, чтобы сотрудники ДО не распознали Вас. |
| Выйдя из отделения, скажите в микрофон (под запись): |
| · ФИО сотрудника, который вас консультировал · Время выхода из отделения |
Аудио запись должна быть полной (от момента подхода к отделению и до момента выхода) и обязательно должно быть разборчиво слышно Ваш диалог с сотрудником. НЕПОЛНЫЕ АУДИО ЗАПИСИ НЕ ПОДЛЕЖАТ ПРИЕМКЕ.
Требования к предоставляемым материалам
После прохождения проверки Вам необходимо будет обязательно предоставить:
· Аудио запись визита
· Качественные фото фасада отделения, чтобы было видно вывеску отделения, адрес и прилегающую территорию (прикрепить архивом к анктете)
· Обязательно – фамилия, имя специалиста, с которым консультировались
· Фото выданных сотрудником материалов (визитки, буклеты, графики расчетов)
· Заполненную анкету
Убедительная просьба сохранять материалы по проверке в течение 1 месяца.
Алгоритм работы
· Аудио запись и необходимую «шапку» аудио-записи нужно производить в удалении от отделения (либо в машине, либо за 500 метров до отделения и т.п.), чтобы сотрудники не видели этого из окна отделения.
· Фотографии фасада делаются только после завершения проверки, после выхода из отделения.
· До начала/после завершения консультации обратите внимание на наличие мест для ожидания, рекламных материалов в офисе банка.
· В ходе визита Вы строго придерживаетесь легенды визита.
· В ходе консультации Вы ведете себя ПАССИВНО, информацию предоставляете только после вопросов со стороны сотрудника.
· Обратите внимание на рекламные материалы и места для ожидания посетителей.
· Обратите внимание на шейный платой/галстук у сотрудника
| ВАШИ ДЕЙСТВИЯ | ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА | |||||||||||||||||||
| Вы обращаетесь в офис банка и приветствуете сотрудника одной из фраз: «Я насчет вклада» «Мне нужно открыть вклад» «Я хочу положить деньги» | В том случае, если сотрудник Банка не задает вопросов, Вы должны произнести фразу: «Что мне для этого сделать?» или «А Вы мне поможете?» | |||||||||||||||||||
| ПОТРЕБНОСТИ ПО ЛЕГЕНДЕ СООБЩАЕТЕ ТОЛЬКО ПОСЛЕ СООТВЕТСВУЮЩЕГО ВОПРОСА СОТРДУНИКА Ваши потребности:У вас есть сбережения (берете данные строго из таблицы) Вы самостоятельно ничего не озвучиваете. Только отвечаете на вопросы, которые последуют от сотрудника. | Сотрудник задает вопросы о сроках, сумме вклада. | |||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||
| ВЫ САМОСТОЯТЕЛЬНО НЕ ИНТЕРЕСУЕТЕСЬ НИКАКИМИ ДРУГИМИ ПРОДУКТАМИ БАНКА. | Сотрудник самостоятельно предлагает и рассказывает Вам о других продуктах банка. | |||||||||||||||||||
| Вы видели рекламу других банков (название Вы не запомнили) с предложениями по депозитам в 10-11% годовых, некоторые предлагают до 12%. Сообщите об этом сотруднику после того, как Вам сделают предложение. ВАЖНО: приведите реальный пример банка с повышенной ставкой в Вашем регионе. Информацию можно посмотреть на сайте banki.ru | Сотрудник предлагает Вам конкретный вклад и озвучивает условия вклада. | |||||||||||||||||||
| ОБЯЗАТЕЛЬНО ОЗВУЧИВАЕТЕ 2 ВОЗРАЖЕНИЯ: ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ: «У вас низкие процентные ставки. В другом Банке ставки выше». ВОЗРАЖЕНИЕ ИЗ СПИСКА НА ВЫБОР: 1. Я не могу принять решение, не узнав ставки в других банках 2. Мой знакомый (друг, коллега, супруга и т.д.) уже вложил в ОМС/ПИФ, никакого заработка не получилось. 3. Если деньги понадобятся раньше, то я не получу начисленных процентов | ||||||||||||||||||||
| НЕ ПРОСИТЕ СОТРУДНИКА ВЫДАТЬ ВАМ БУКЛЕТЫ ИЛИ ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ В КОНЦЕ ВИЗИТА. НЕ ЗАПРАШИВАЙТЕ ИНФОРМАЦИЮ ОБ АЛГОРИТМЕ ДАЛЬНЕЙШИХ ДЕЙСТВИЙ. | Сотрудник Банка должен самостоятельно задать вопрос о дате следующего контакта с Вами (узнать о решении, принести документы, оформить доп. продукт и т.п.) | |||||||||||||||||||
Дополнительно: Вы самостоятельно не интересуетесь никакими другими продуктами Банка. В случае предложения со стороны сотрудника продуктов и услуг Банка проявляете интерес. Особый интерес Вы проявляете к альтернативным продуктам Банка, которые позволяют получить доход выше, чем по вкладу. В то же самое время Вас смущают риски снижения, отсутствие гарантий по доходности, отсутствие необходимого опыта.
ВАЖНО: приведите реальный пример банка с повышенной ставкой в Вашем регионе. Информацию можно посмотреть на сайте banki.ru
Например: «В Альфа-Банке я видел ставки на 1% выше», «Видел рекламу ВТБ, там ставка заметно выше».
· Перед выходом из отделения убедитесь, что Вы точно помните фамилию и имя сотрудника. В случае, если сотрудник будет без бейджа, в конце консультации необходимо обязательно спросить у сотрудника ФИО.
· Вы говорите сотруднику банка, что Вы не являетесь клиентом «Газпромбанка», если он спрашивает.
ПРОВЕРКА БЕЗ ФАМИЛИИ ИМЕНИ СОТРУДНИКА НЕ ПОДЛЕЖИТ ПРИЕМКЕ.
При проведении консультации сотрудник должен использовать Карту продаж (образец приведен ниже), просим обратить внимание на данный факт. 
· Карта продаж находится на столе у сотрудника
· При консультировании сотрудник должен обращаться к Карте продаж (визуализация предложения)
Заполнение анкеты
· Анкета должна быть заполнена и отправлена координатору в течение 24 часов.
· Все комментарии должны быть законченными предложениями. Предложения должны начинаться с большой буквы и заканчиваться точкой.
· Все ответы и комментарии в анкете должны полностью соответствовать аудио-записи.
· В комментариях необходимо придерживаться делового стиля.
Проверка не принимается, если:
Проверка не принимается, если:
· Если на аудио-записи отсутствует «Шапка» и «окончание» (время выхода, ФИ сотрудника) аудио записи.
· Отсутствует информация о фамилии и имени сотрудника.
· Не сделаны обязательные возражения.
· Аудио запись плохого качества, не полная.
· Нарушен сценарий проверки.
· Не предоставлены необходимые фотоматериалы.
Внимание! Соглашаясь на данную проверку, Вы принимаете следующие условия: все материалы (аудио/видео записи, фотографии проверяемых локаций/чеков/чек-листов, инструкции, анкеты и пр.), полученные в ходе и для проведения проверки, могут использоваться только для целей исследования. Запрещены: использование материалов в личных целях, публикация на внешних ресурсах, передача третьим лицам.