Форма блокнота телефонных переговоров
| № п/п | Дата, число, месяц | Время, ч, мин | Организация, фамилия, должность абонента, контактный телефон | Цель телефонного звонка | Решение руководителя | Действие секретаря |
Телефонный этикет
Звонят вам:
1. Старайтесь снять трубку после 2-3 звонков, чтобы не заставлять абонента долго ждать.
2. Начинайте говорить, только когда микрофон находится близко у рта, иначе первые ваши фразы абонент не услышит.
3. Улыбайтесь – это предаст мелодичность и доброжелательность к голосу.
4. Назовите фирму и поздоровайтесь.
| Правильно | Неправильно |
| - Фирма «Бис», добрый день. | - Алло! |
| -Приемная генерального директора, добрый день. | - Да! |
5. Абонент не представился – вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать.
| Правильно | Неправильно |
| - Представьтесь, пожалуйста. | - А кто звонит? |
| - Как вас представить? (Произнесите это подчеркнуто любезным тоном). | - А кто вы? |
6. Вам нужно узнать цель телефонного звонка.
| Правильно | Неправильно |
| - По какому вопросу вы звоните? | - Что вы хотите? |
7. Вы не расслышали фразу.
| Правильно | Неправильно |
| - Простите, я не расслышала. Будьте любезны, повторите. | - Что?! - Я не поняла. Говорите громче. |
8. Вам необходимо срочно прервать разговор.
| Правильно | Неправильно |
| - Простите, вы не могли бы подождать, пока я отвечу на другой звонок? (Не кладите трубку, пока абонент не ответит: «Да, конечно»). | - Подождите секундочку! - Одну минуту! |
| - Подождите, пожалуйста, я уточню это у менеджера. (Ваше отсутствие не должно быть более минуты.) | - Сейчас я узнаю (и исчезаете на несколько минут). |
| - Мне необходимо время, чтобы получить информацию. Я могу вам позже перезвонить через 15 минут? | - Я не знаю перезвоните позже. |
ОРГАНИЗАЦИЯ СОВЕЩАНИЙ
Как известно, в настоящее время задачи управления на всех его ступенях становятся все более сложными и комплексными. Их невозможно решить без участия многих специалистов, без обсуждения и обмена информацией.
Самое важное в работе секретаря по организации совещания - подготовка необходимой для его проведения документации и своевременное обеспечение ею всех участников! Полная и заблаговременная информация по вопросам совещания, полученная всеми его участниками, дает возможность не только сократить время его проведения, но и повышает его эффективность. Предварительно изучив материал, каждый из участников совещания имеет возможность высказать обоснованное мнение. А это способствует принятию наиболее продуманных и эффективных решений.
На этом этапе работы секретарь обязан: своевременно подобрать необходимые материалы; позаботится о размножении собранных материалов, для чего он обязан воспользоваться не только услугами множительного бюро, но и уметь обращаться
с рядом копировальных и множительных аппаратов и, если совещание проводится, лишь узким кругом специалистов, отпечатать для него материалы; проследить, чтобы материалы совещания были своевременно доставлены всем его участникам.
Совершенно иные, чисто организационные задачи должен выполнять секретарь при подготовке конференций или широких, совещаний с участием представителей других, часто, иногородних предприятий и учреждений. В этом случае секретарь обязан: по поручению руководителя оказывать помощь сотрудникам, ответственным за проведение конференции, в установлении контактов с докладчиками,
в установлении контроля за своевременным поступлением и размножением тезисов докладов; организовать заказ и рассылку пригласительных билетов. Если круг участников совещания точно установлен и билеты именные, секретарь составляет список участников, по которому производится рассылка материалов и который в последствие служит для регистрации прибывших на совещание.
Секретарь обязан оформить места в гостинице.
Накануне дня совещания секретарь обязан:
Ø если совещание будет стенографироваться, уточнить с соответствующим работником общего отдела или канцелярии расписание работы стенографисток;
Ø вместе с работниками хозяйственного отдела проверить помещение зала совещаний, соответствие количества мест в зале и в президиуме числу участников, наличие доски, мела, указки, графина для воды и стакана, исправность аппаратуры (микрофонов, магнитофонов);
Ø проверить, изготовлено ли объявление с указанием в вестибюле, и таблички с соответствующими надписями, помещаемые у входа в зал и в места регистрации участников совещания.
В день проведения совещания, примерно за час до его начала, секретарю необходимо:
Ø проверить, развешаны ли таблички с указанием места совещания и регистрации;
Ø проверить состояние зала совещания, наличия необходимой аппаратуры, наполнить графин водой, положить мел и влажную тряпку у доски, приготовить кнопки для прикрепления чертежей.
Перед самым началом совещания секретарь самостоятельно или с помощью других сотрудников проводит регистрацию участников совещания. В тех случаях, когда состав участников известен, рекомендуется проводить регистрацию по спискам, заранее отпечатанным по форме № 8.
| № п/п | Фамилия Имя | Должность | Учреждение | Почтовый индекс |
| Отчество | Предприятие | телефон |
Этот список используется и для рассылки материалов и пригласительных
билетов.
Во время совещания секретарь обязан проследить, чтобы все документы совещания - протокол, решения - были оформлены правильно, в соответствии с существующими ГОСТами и стандартами на формы этих документов, разработанными в настоящее время у нас в стране.
После окончания совещания секретарь:
Ø перепечатывает исправленный и дополненный текст решения совещания;
Ø контролирует сроки и качество перепечатки стенограмм или магнитофонной записи;
Ø устанавливает контакты и поддерживает связь с теми участниками совещания, которые должны отредактировать тексты своих выступлений или
принять участие в исполнении некоторых решений совещания;
Ø организует заказ на размножение материалов в множительном бюро или типографии;
Ø согласовывает с руководителем и составляет список лиц или организаций, которым необходимо направить материалы совещания;
Ø организует вместе с работниками экспедиции рассылку материалов совещания.
ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Секретарь должен очень хорошо знать структуру организации, иметь представление о ее деятельности, знать распределение обязанностей между руководящими работниками.
Организуя прием работников своего учреждения, секретарь должен проинформировать всех сотрудников о часах, предназначенных для приема руководителем по текущем делам. Он должен знать также круг лиц , имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно.
Организация приема посетителей, идущих к руководящему работнику или специалистам по самым разнообразным вопросам и делам, является одной из самых важных и ответственных обязанностей секретарей. Порядок организации приема граждан определяется Законом Украины «Об обращении граждан» и «Инструкцией по ведению делопроизводства с обращениями граждан».
Личные контакты с людьми, где секретарь выступает часто в качестве первого представителя данного учреждения, с которым сталкивается его посетитель, обязывают предъявлять самые высокие требования к деловым качествам, культуре поведения, речи и даже внешности секретаря.
Как показали исследования, от 18 до 22% рабочего времени руководителя затрачивается на прием и беседы с посетителями. Поэтому, прежде чем записать на прием, секретарь должен удостовериться в том, что посетитель обратился по адресу.
Обязанности секретаря различны в зависимости от того, идет ли речь о приеме по текущим делам сотрудников своего учреждения, командированных или представителей других организаций и учреждений или о приеме граждан по вопросам, относящимся к компетенции данного учреждения.
Организуя прием сотрудников своего учреждения, секретарь обязан:
Ø знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время;
Ø довести до сведения всех сотрудников своего учреждения часы их приема руководителем по текущим делам (подпись документов, согласия), если
сотрудник настаивает на приеме в другое время, секретарь должен узнать, по какому именно вопросу, и доложить о нем руководителю. Секретарь согласовывает с руководителем время приема и сообщает об этом
сотруднику.
При приеме работников других учреждений и организаций секретарь выясняет, согласовано ли посещение заранее письмом или по телефону.
Секретарь должен записать день и час приема накануне напомнить о нем руководителю.
В противном же случае секретарь должен узнать у посетителя, из какой организации и по какому делу он прибыл, и в случае необходимости направить его к соответствующему сотруднику.
Если же интересующий посетителя вопрос относится к компетенции данного руководителя, секретарь докладывает о посетителе, в случае же отсутствия или занятости руководителя договаривается с посетителем о новом сроке.
Секретарь при этом обязательно должен записать дату и час приема, а так же фамилию и должность посетителя, название учреждения, где он работает, а так же телефон и адрес, по которым его можно в случае необходимости найти. Секретарь называет посетителю свою фамилию и дает номер телефона для срочных справок или сообщений.
C особым вниманием и тщательностью секретарь должен относиться к организации приема.
От умелой и четкой работы секретаря зависит во многом не только порядок проведения приема, но и эффективность затрат рабочего времени руководителя, ведущего приема.
Работа секретаря по организации приема граждан заключается в следующем:
Ø секретарь в специальный журнал или карточку записывает данные о посетителе, пришедшем на прием. При этом записываются как сведения о посетителе, так и представленные им по делу документы необходимо представить для того, чтобы дело могло быть рассмотрено;
Ø секретарь хранит неоконченные или нерассмотренные дела и при повторном посещении подготавливает для руководителя или специалиста,ведущего прием, все имеющиеся по данному вопросу документы;
Ø в соответствующих графах карточек или журнала секретарь делает отметки о ходе рассмотрения дела и об окончательном решении вопроса и дает справки посетителям лично или по телефону;
Ø секретарь следит за порядком во время приема, готовит для руководителя
необходимые ему справочные материалы, печатает по его поручениюотчеты, сводки и другие материалы, относящиеся к приему граждан.