Глава 1. Оценка телефонных разговоров

Введение

Основная цель хозяйствующих субъектов в рыночной экономике - обеспечение конкурентоспособности товаров или оказываемых услуг, так как от этого напрямую зависит финансовое благосостояние организации. Практика показывает, что этой цели наиболее часто достигают организации с более высоким конкурентным потенциалом. Под конкурентным потенциалом организации подразумевается как реальная, так и потенциальная способность организации разрабатывать, изготовлять, сбывать и обслуживать в конкретных сегментах рынка конкурентоспособные изделия. Рассмотрим и проанализируем конкурентоспособность конкретной организации, а именно – ГератТехно, производящей торговлю спецодеждой, средствами индивидуальной защиты и рабочей обувью.

Высокая конкурентоспособность организации обусловливается наличием следующих трех признаков:

1) потребители довольны и готовы купить повторно продукцию этой организации (т.к. потребители возвращаются, а товары нет);

2) общество, акционеры, партнеры не имеют претензий к организации;

3) работники гордятся своим участием в деятельности организации, а посторонние считают за честь трудиться в этой компании.

Для того чтобы стать конкурентоспособной организацией ГератТехно необходимо:

1. Обеспечить конкурентоспособность выпускаемой продукции в целевых сегментах рынка. Под конкурентоспособностью товара подразумевается оцененное потребителем свойство объекта превосходить в определенный момент времени по качественным и ценовым характеристикам аналоги в конкретном сегменте рынка без ущерба для производителя.

2. Поднять потенциал конкурентоспособности организации, а следовательно и его подразделений, до уровня мировых производителей в данной отрасли. Этот показатель характеризует возможность успешной работы организации в будущем.

У менеджеров возникает естественный вопрос оценки ранга своего предприятия среди конкурентов. Установление своего места в рыночной среде — первый шаг в управлении конкурентоспособностью организации.

Для целей управления конкурентоспособностью необходимо наличие объективного инструмента ее оценки.

Все вышеперечисленное ставит вопрос о конкурентоспособности организации и методов ее оценки достаточно актуальным и требующим дополнительных исследований и анализа.

Цель исследования: Оценить возможность изменения ценового сегмента организации ГератТехно.

Для достижения цели потребовалось решить следующие задачи:

· анализ конкурентов ГератТехно и оценка конкурентоспособности организации ГератТехно;

· анализ сайтов конкурентов ГератТехно г. Екатеринбурга;

· оценка стоимости товаров конкурирующих компаний;

· оценка телефонных разговоров компаний;

· общее освещение вопросов касающихся конкурентоспособности организации ГератТехно.

Глава 1. Оценка телефонных разговоров

Общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное – деловое и материальное - благополучие.

Сразу хочется отметить, переговоры - сложный процесс, сочетающий в себе информирование и продажу. При общении мы можем значительно менять мнение о нашей фирме и ее деятельности, как в лучшую, так и в худшую сторону.

Мы выбрали несколько аспектов, по которым оценили каждого наиболее опасного конкурента для "Герат-Техно". Первый из них - приветствие. При начале разговора очень важно расположить к себе потенциального клиента, ведь от этого во многом будет зависеть исход беседы и заключение сделки.

Поздоровались всего 16 из 22 (73%).

Это говорит о том, что 6 компаний могут потерять своих клиентов только из-за этого.

Следующий критерий - тип разговора, "горячий" или "холодный". Очень важно убедить собеседника, что именно эта компания может ему помочь. Оператор должен расположить к себе потребителя, независимо от того, какой тип разговора у клиента. Хороший оператор сможет убедить клиента купить продукцию независимо от настроя звонящего.

С 13 компаниями мы разговаривали "горячо", из них 11 готовы были ответить на все вопросы. С остальными 9 - "холодно", из них 7 готовы были все равно ответить на все вопросы.

Не все операторы готовы общаться с потенциальными клиентами и работать с ними над сделкой. Это минус.

Из первой группы только 9 предоставили полную информацию по факту. Из второй - только 4.

Вывод: 13 компаний из 22 вероятнее всего совершили бы сделку. А остальные 9 потеряли бы клиента из-за одного лишь звонка.

Отсюда четко видно, как важно общение с клиентами по телефону.

Герат-Техно

Поздоровались с Вами или нет?	Да.
Тип разговора ("горячо", "холодно", было желание продолжить разговор или нет, характер разговора носил грубый характер/не грубый)	Горячо, характер разговора был вежливый и дружелюбный.
Предоставили полную информацию или Вам пришлось долго ждать ответа на свои вопросы?	Предоставили полную информацию, на все вопросы отвечали четко и грамотно.
Понятна ли Вам информация, которую Вам предоставили? Или Вам пришлось переспрашивать?	Да, информация была понятна и достаточна.
Предоставили ли Вам информацию о ценах и о условиях покупок?	Информацию о ценах предложили уточнить на сайте или выслать на ваш почтовый ящик.
Дали ли Вам дополнительную информацию (акция (ее условия), доставка (ее условия), заключение договора на дальнейшую работу).	Дополнительную информацию просили уточнять в офисе при заключении договора (сделки).
Задавали ли Вам вопросы о том для чего Вам данная продукция? (выясняется для того что все продукты представленные в компании могут использоваться с разной целью и на разных объектах)	Да, уточнялось для каких целей и где будет использоваться в дальнейшем.

Что касается Герат-Техно, разговор с представителями данной компании располагает. Речь оператора грамотна, разговор вежливый. За короткое время было представлено большое количество информации, которая может повлиять на покупку. Поэтому данная компания не нуждается в рекомендациях.