Деструктивные результаты спора

· Не узнал ничего нового, ничему не научился.

· Напряжение не исчезло, осталось или даже усилилось.

· Партнеры более отдалены, чем прежде, ощущают, что они не поняты.

· Сильно обижены.

· Ничего не решено.

· Участник не старается ничего исправить или оставляет это другому.

· Не хочет простить другого.

Коммуникационные техники, способствующие

Возникновению конфликта

· Негативная оценка. Высказывания, принижающие личность партнера (например: “Глупости ты говоришь”, “Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь” и т. п.).

· Игнорирование. Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями.

· Эгоцентризм. Собеседник пытается найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.

Коммуникации как процесс с обратной связью.

Некоторые особенности восприятия человека человеком помогут более полно осознать необходимость обратной связи при коммуникации.

Эффект “Ореола”

· Влияние самого общего впечатления о человеке на дальнейшую оценку его поведения и поступков.

· Если общее впечатление о человеке благоприятно, то в дальнейшем его положительные качества переоцениваются, а отрицательные мало замечаются и так или иначе оправдываются.

· В условиях ограниченной информации о человеке отдельная значимая для нас положительная или отрицательная характеристика создает благоприятное или неблагоприятное представление о воспринимаемом человеке в целом, а негативное впечатление от одного качества снижает общую оценку человека.

· В первую очередь “ореол” создает факторы внешней привлекательности, превосходства, по значимому параметру, хорошего отношения к нам.

Эффект внешней привлекательности

· Внешне привлекательные люди вызывают в нас более живой эмоциональный отклик.

· Чем более привлекательным кажется нам человек, тем более высокий социальный статус мы склонны ему приписывать.

· Внешняя привлекательность влияет только на первое впечатление о человеке.

· Последующее впечатление зависит от того, насколько успешным будет наше дальнейшее взаимодействие с человеком, от нашей оценки его дел и поступков.

· Физически привлекательные общественные деятели оцениваются как более компетентные.

Эффект превосходства

· По социальному статусу.

· По личному статусу в группе.

· По интеллекту.

· По профессиональным достижениям.

· По физической силе.

· Ощущение превосходства всегда рождается в сопоставлении собственной значимости со значимостью другого человека.

· Если в какой-то ситуации человек неуверен в себе, растерян, то он может ощутить превосходство над собой тех людей, которые в иных ситуациях были ему равны или даже уступали.

Эффект отношения (другого человека) к нам

· Люди, которые хорошо к нам относятся, производят на нас более благоприятное впечатление. Тех, кто относится к нам плохо, мы и сами недолюбливаем.

· На возникающее у нас впечатление о другом человеке сильно влияет его согласие или несогласие с нами по какому-то вопросу.

· В формировании впечатления о другом человеке участвует механизм проекции, т. е. мы склонны приписывать другому свои собственные желания, планы, черты.

· Степень уверенности в себе сильно влияет на оценку качеств другого человека.

Сопереживание, как фактор обратной связи

Сопереживание открывает широкий путь к согласию.

При разговоре нужно стараться разобраться в своих чувствах, а затем и в потребностях, которые стоят за ними. Раскрытие своих чувств, откровенность порождает честность, а без честности невозможно подлинное согласие.

Нужно уметь наблюдать и описывать поведение человека не оценивая. Слова открывают только верхушку чувств. Можно проверить свои предположения, задав вопрос с интонациями сомнения. Например: “Ты чувствуешь себя так оттого, что тебе не удалось сделать то-то и то-то...?”

Возможность дать человеку почувствовать, что его понимают – основная задача обратной связи при разговоре. Приведем коммуникационные техники, которые не вызывают напряженности в разговоре, а их использование может быть полезно для понимания своего собеседника.

Нейтральные коммуникационные техники

· Выспрашивание. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, не объясняя ему своих целей.

· Замечания о ходе беседы. В ходе разговора собеседник вставляет высказывания типа: “Пора приступить к предмету разговора”, “Мы несколько отвлеклись от темы”, “Давайте вернемся к цели нашего разговора” и т. п.

· Поддакивание. Собеседник сопровождает высказывания партнера реакциями типа “Да-да”, “Угу”.

Коммуникационные техники, способствующие

Пониманию партнера

· Ступень А. “Проговаривание”. Собеседник точно, дословно повторяет высказывание партнера. При этом он может начать с вводной фразы “Как я Вас понял...”, “По Вашему мнению...”, “Ты считаешь...” и т. п.

· Ступень Б. “Перефразирование”. Собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное, в его словах: “Вашими основными идеями, как я понял, являются...”, “Итак...”.

· Ступень В. “Развитие идеи”. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположение относительно причин высказывания партнера “Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что...”, “Вы считаете, видимо, потому что...”

Обратная связь

Специалисты акцентируют внимание на таком свойстве человека, как рефлексия.

Для рефлексии исключительно значима информация этой обратной связи.

Предложенная схема представляет квадрат, разделенный горизонтальной и вертикальной линиями на четыре части. Первая обозначает сведения, известные всем. Вторая зона указывает на мнение других о данной личности, которое ей до определенной поры неизвестно и которое по мере обратной связи оказывает в последующем воздействие на поведение человека. Третья зона заключает сведения, которые другим недоступны или пока неизвестны из-за замкнутости человека, его нежелания “раскрываться”, краткости знакомства. Четвертая зона хранит информацию о потенциальных возможностях индивида, которые ни ему, ни окружающим неизвестны, но которые способны проявиться при каких-то экстремальных обстоятельствах.

Одним из условий обратной связи является умение слушать своего собеседника, предоставляя ему возможность высказаться полностью.

Особенно важно: не торопиться интерпретировать, оценивать сказанное, не спешить выразить говорящему свое мнение по поводу его слов.