Восточная мудрость гласит: «слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют»

«Если не умеешь улыбаться, лучше не открывай дела» - гласит китайская пословица.

Известно, что люди могут обмениваться информацией на разных уровнях понимания и что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты, мимика.

Психологами установлено, что в процессе общения, непосредственно слова несут в среднем от 7 до 40 % информации (из разных источников). Через слова мы получаем информацию, узнаем об интеллектуальной и речевой культуре собеседника. Но информацию о том, какой человек, что он из себя представляет, мы узнаем в 55 % случаев, как считает французский психолог Франсуа Сюдже в книге «Правда о жестах», через мимику и жесты и в 38 % - через интонацию.

Не случайно Бернард Шоу в предисловии к свом сборникам писал, что есть пятьдесят способов сказать слова «да» и пятьсот способов сказать слово «нет», а вот написать эти слова можно только одним способом. Л.Н.Толстой в своем романе «Война и мир» использовал словесные выражения для 97 оттенков человеческой улыбки, для 85 оттенков выражения глаз и других эмоциональных экспрессий, отражающих человеческое отношение к внешнему миру и демонстрирующих его чувства.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем вербальному каналу.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не только от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно по этому особое внимание следует уделять манере, позам, мимике собеседника, его жестикуляциям.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе общения.

Как вы понимаете, невербальные средства общения также имеют свою структуру.

Виды невербальных средств общения:

Н.И. Шевандрин выделяет следующие виды невербальных средств общения:

Визуальные:

ü Кинесика: движение рук, головы, ног, туловища, походка;

ü Выражение лица, выражение глаз (позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-либо или чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражения глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией);

ü Позы, осанка, положение головы (поза обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера, она может меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях);

ü Направление взгляда, визуальные контакты;

ü Кожные реакции: покраснение, побледнение, вспотение;

ü Проксемика (пространственная и временная организация общения): расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство;

ü Вспомогательные средства общения: подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы);

ü Средства преобладания природного телосложения: одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в руках.

Акустические:

· Паралигвистические (качество голоса, его диапазон, тональность): громкость, тембр, ритм, высота звука (смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или застенчивости);

· Экстралингвистические: речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье.

Тактильные:

o Такесика: прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи.

Ольфакторные:

§ Приятные и неприятные запахи окружающей среды;

§ Естественный и искусственный запахи человека.

Основными задачами невербального общения можно считать:

1. создание и поддержка психологического контакта, регуляция процесса общения;

2. придание новых смысловых оттенков словесному тексту, правильное толкование слов;

3. выражение эмоций, оценок, ролей, смысла ситуации.

Умение считывать невербальные сигналы дает много преимуществ, как в деловом, так и просто в общении. Мимика, жесты, позы – все они содержат большое количество аналогичных сигналов, которые и сообщают партнеру информацию на уровне отношений.

Умение это считать и правильно распознать дает много преимуществ: можно распознавать затруднения, возникающие на уровне отношений в самом их зародыше: «перехватить» сигналы о них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения беседы. Можно перепроверить правильность своей интерпретации воспринимаемых сигналов, а также вести контроль истинности наблюдения (например, выступили слезы: они могут быть при страдании и боли, а могут быть слезами радости и умиления). Без контроля можно много наделать ошибок, которые скажутся на эффективности делового взаимодействия.

Пример. Некий советник в течение нескольких недель вел серьезные переговоры с одной фирмой. Речь шла об инвестициях. На решающей встрече, когда советник произнес слово «стоимость», он отчетливо заметил сразу несколько оборонительных аналоговых сигналов: 1 – партнер отвел глаза в строну, 2 – резко откинулся на спинку вращающегося стула, 3 – развернулся на нем в другую сторону от советника. Советник был неопытен, поэтому он «понял» все три сигнала как протест против стоимости. Он положился на свою интуицию и, не попытавшись проанализировать, поторопился завести разговор о снижении стоимости. И так как в этот момент партнер развернул стул обратно и подался вперед, спросив: «На сколько», тот посчитал, что сделал правильный ход. При этом он потерял 4 %. На самом деле, как выяснилось позже, партнер, услышав слово «стоимость», с ужасом вспомнил, что забыл доставить обещанную документацию. И готов был сорваться с места, чтобы распорядиться об отправке материалов.

Шопенгауэр заметил: «Знание о человеке – область, в которой никогда нельзя достичь совершенства, и даже опытный человек все снова и снова попадается на ошибках».

Таким образом, язык тела сам по себя является разновидностью «параллельного» языка, сопровождающего все его движения, в том числе душевные (психомоторные).

Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет умеющему «считывать» невербальную информацию деловому партнеру потрясающий по своим возможностям «инструмент», который позволяет адаптировать и реадаптировать свою коммуникационную тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника, зависящей от:

ü его пола, анатомических особенностей и типа,

ü степени интровертивованности или экстравертированности характера,

ü психологических, физических и духовных потребностей,

ü степени его подвижности,

ü места проведения беседы, переговоров, пресс-конференции т.п.

Внешние проявления эмоциональных состояний:

Следующая таблица характеристик разработана психологами для наблюдения и оценки эмоциональных состояний людей: (стр. 118 Панфилова)

Если в ходе беседы ваш партнер проявляет неуверенность, то дополнительными сигналами для вас будут следующие:

вопрошающий взгляд, ищущий взгляд, учащенное моргание, раздувающиеся ноздри, прерывистое дыхание, вялая, медленная походка с опущенной головой и сцепленные за спиной руки.

На состояние депрессии укажут:

общая заторможенность, тусклый безразличный взгляд, опущенные уголки рта, грустное выражение лица, медленная походка с опущенной головой, плечами и взглядом, сгорбленная осанка.

Состояние гнева:

сдвинутые брови, наморщенный лоб, желваки на скулах, раздувающиеся ноздри, стремительная походка, суженный зрачок, сжатые кулаки.

О самодовольстве и честолюбии:

поднятый подбородок, взгляд свысока, голова победителя, горделивая осанки, замедленная (с претензией на величественность) походка, интенсивные движения руками с ладонями, повернутыми вниз.

Наиболее важным объектом для наблюдения в ходе делового общения выступает лицо партнера. Изучение мимических признаков – единицы анализа речевого выражения. Совокупность таких признаков образует структуру различных речевых экспрессий.