VI. Телефонные переговоры

Телефонное общение при решении служебных вопросов зани­мает едва ли не больше времени, чем личное общение. Поэтому так важно соблюдать правила делового разговора по телефону. Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, раз­бивают рабочий день, затрудняют решение важных вопросов, тре­бующих обдумывания и анализа в спокойной обстановке, мешают коллегам.

Телефон является одним из психологических раздражителей на работе. Как считают медики, достаточно длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, а некоторые даже полагают, что это воздействие может сократить жизнь человека на три-четыре года. Причем дело тут не в тех или иных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в напряжении нервной системы из-за неожиданности телефонного звонка или, напротив, из-за постоянного ожидания его. Поэтому, во-первых, следует отрегулировать громкость звонка, чтобы он был слышен, но не заставлял вздрагивать, и, во-вторых, лучше сразу снимать трубку, как только услышите звонок. К тому же некоторые стеснительные люди, которые боятся потревожить своим надоедли­вым звонком абонента, услышав, что после первых гудков никто не отвечает, кладут трубку. А в правоохранительной деятельности от такого несостоявшегося телефонного разговора может зависеть судьба человека.

К важному телефонному разговору следует хорошо подготовиться. Специалисты подсчитали, что плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, емко и грамотно изла­гать свои мысли у некоторых работников на четверть сокращают их полезное рабочее время. У большинства людей до трети телефонно­го разговора занимают повторения, ненужные паузы и просто мно­жество лишних слов.

Для сокращения времени разговора под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возмож­но, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц, которые вам потребуется сообщить, а также календарь. Нали­чие этих своеобразных «реквизитов» телефонного разговора являет­ся составной частью культуры служебного общения.

При подготовке к служебному телефонному разговору прежде всего нужно определить цель разговора. У вас хорошая память, но какой бы она ни была, желательно записать вопросы, которые вы хотите решить, или сведения, которые вы хотите получить. Запи­санные вопросы помогут вам вернуться к нужной вам теме, если разговор уйдет в сторону, а также не упустить чего-то важного, что­бы потом не пришлось еще раз обращаться по этому вопросу. По­вторные звонки не очень хорошо характеризуют звонящего, говорят о его несобранности, нечеткости в ведении дел.

Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону можно лишь в случаях, не терпящих отлагательств, или по просьбе самого хозяина. Но и в этом случае звонить следует не позднее 22.00.

Раздается телефонный звонок, и вы поднимаете трубку. С чего на­чать? Если по домашнему телефону вполне уместно сказать: «Алло», то служебный разговор нужно начинать с представления. По внеш­нему телефону называют, как правило, не свою фамилию (если это не персональный телефон), а организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называется подразделение и фамилия поднявшего трубку. Отвечая на звонок по персональному телефону, следует всегда называть свою фамилию.

Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу, от них во многом зависит дальнейший разговор, поэтому, даже не зная, кто звонит, отвечать нужно доброжелатель­ным тоном. Нередко у позвонившего после того, как он услышит в трубке: «Алло, слушаю», сказанное грубоватым тоном или так, буд­то от вас отмахиваются, как от назойливой мухи, пропадает всякое настроение продолжать разговор. Люди ждут от правоохранитель­ных органов помощи и защиты, а услышав в телефонной трубке раздраженный голос, они понимают, что от этого человека такой помощи они вряд ли дождутся.

Инициатор разговора, услышав ответ, должен поздороваться и сразу представиться, то есть назвать свою фамилию, имя и отчест­во, а также организацию и должность. Чтобы не поставить человека внеловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или лихорадочно листать записную книжку, пытаясь оты­скать вашу фамилию, рекомендуется после фамилии назвать свои имя и отчество. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут.

Поскольку телефонный звонок может прозвучать в неудобное для другого человека время, после представления рекомендуется спросить, не помешали ли вы ему и если да, то в какое время было бы удобно перезвонить. При этом можно коротко сообщить, по какому вопросу вы желали бы поговорить. Забыв спросить об этом и начав излагать суть своего вопроса, вы рискуете быть прерванным и почувствуете себя неловко, поставив в неловкое положение и то­го, кому позвонили. В лучшем случае вас выслушают, но рассчиты­вать на то, что разговор окажется эффективным, в таком случае не приходится, так как ваш собеседник в это время может быть не в состоянии сконцентрировать на вас внимание или вести довери­тельный разговор.

Если при разговоре на личные темы считается невежливым сра­зу заговаривать о деле, то служебный разговор, напротив, сразу же рекомендуется начинать с дела, сообщив, о чем пойдет речь. Обыч­но не принято спрашивать о причине звонка, но, если нужного вам человека не оказалось на месте, подошедшему к телефону не только не запрещается, но и рекомендуется поинтересоваться, не сможет ли он чем-либо помочь или что-то передать нужному вам человеку. В любом случае на столе того, кому звонили, следует оставить за­писку с переданной просьбой и фамилией звонившего. Желательно также указать время звонка.

Позвонивший, в свою очередь, должен сказать о причине звонка или, если он не может этого сделать в силу тех или иных причин, хотя бы назвать свою фамилию и время, когда он смог бы перезво­нить, чтобы не заставлять человека гадать, кто мог им интересоваться.

Если вы положили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефо­ну, постарайтесь не забыть о ней, а также о том, что на другом конце провода ждут ответа. Естественно, позвонившему следует заранее поблагодарить человека, откликнувшегося на просьбу позвать нуж­ного ему сотрудника к телефону.

В случае, когда вам необходимо на некоторое время отойти от телефона, чтобы навести справки или подобрать необходимую инфор­мацию, сообщите собеседнику, как долго ему придется ждать, и спро­сите его, не будет ли удобнее, если вы перезвоните ему позднее.

Нередки случаи, когда набирают ошибочный номер или проис­ходит неправильное соединение. Тогда следует помнить, что вас побеспокоили неумышленно и что позвонившему, возможно, так же досадно, как и вам. С вашей стороны извинений не требуется, а вот позвонившему сказать «простите» или «извините» не помешает. Если звонок раздается вновь, не следует менять приветливого тона на агрессивный, лучше поинтересоваться, какой номер набирает позвонивший. Тем самым вы избавите себя от дальнейшего беспокойства и поможете попавшему в затруднение человеку, который поймет, что дело не в технических неполадках, а в неверно запи­санном номере телефона.

Если во время разговора связь прерывается, следует положить трубку. По общепринятому правилу вновь набирает номер тот, кто позвонил. Это же правило действует и при определении длительно­сти разговора: первым кладет трубку позвонивший. В разговоре старшего и младшего, начальника и подчиненного независимо от того, кто позвонил, окончание разговора определяет старший или начальник.

Если вызванный к телефону спешит или занят, он должен, из­винившись, тактично попросить позвонившего перенести разговор на другое, удобное для него время или, если это сделать затрудни­тельно, изложить суть вопроса в наиболее краткой форме. Служеб­ный разговор требует краткости и четкости. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснения позиции другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в мини­мально возможный отрезок времени сообщить все, что вы хотите сказать, и получить необходимую информацию. При этом важно помнить, что по телефону не ведутся разговоры, содержащие госу­дарственную и служебную тайну. Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремле­ние оперативно и эффективно решить проблему или оказать по­мощь в ее решении — все это оставляет приятное впечатление у собеседников и помогает достичь цели, ставшей причиной теле­фонного звонка.

Нередко в правоохранительные органы звонят люди с сообщениями о происшествии, преступлении, находящиеся в возбужденном или по­давленном состоянии, в стрессовой ситуации. Они не могут сосре­доточиться, говорят сбивчиво, упускают главное, повторяются и т.п. В этом случае следует тактично направлять нить разговора в нужное русло, задавая наводящие вопросы. Рекомендуется избегать длинных вопросов и сложных предложений, которые тяжело вос­принимаются на слух. Вежливость, внимательность, спокойный, заинтересованный тон сотрудника помогут получить максимум ин­формации, снять напряжение у абонента.

Нужно научиться во время телефонного разговора делать паузы: после вопросов, чтобы собеседник мог ответить; перед тем, как вы произнесете важную информацию или слова, на которые собеседник должен обратить внимание; после того, как закончите свою мысль, чтобы дать возможность другой стороне высказать свою. Старайтесь сдерживать себя и не прерывать собеседника на полу­слове, даже если он высказывает, на ваш взгляд, несправедливые упреки и замечания. Ответная агрессивность лишь укрепит вашего абонента в правильности своей позиции, но не приведет к положи­тельному решению вопроса. В таких случаях нужно дать собеседни­ку высказаться, а затем спокойным тоном, признавая, когда есть возможность, его правоту, изложить свое мнение по данному во­просу, а если возникнет необходимость, предложить встретиться и в личной беседе обсудить все спорные моменты.

Следует учитывать, что при разговоре по телефону вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато обостряются все недостатки вербальной речи, усилива­ется значение тона, тембра голоса, интонации. Обращайте внима­ние не только на то, что говорит собеседник, но ина то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он на­ходится, что ему мешает в разговоре, чтобы не совершить ошибки.

По телефону рекомендуется говорить отчетливо, не торопясь и негромко, кроме случаев, когда в помещении слишком шумно или плохая связь. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода гово­рят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным голосом, поскольку у разговариваю­щих создается впечатление, что их плохо слышат. Старайтесь осо­бенно отчетливо произносить числа, имена собственные, согласные буквы. Это связано с тем, что слова с одинаковыми гласными и окончаниями («пятнадцать», «шестнадцать») могут по телефону зву­чать одинаково. Трудные для восприятия слова, особенно имена и фамилии, следует произносить по слогам или даже по буквам, ис­пользуя для этого простые слова: чаше всего для этих целей ис­пользуют общеизвестные имена.

В деловой беседе чужеродными кажутся жаргонные слова и вы­ражения типа «добро», «идет», «ладно», «о'кей» и другие. Они соз­дают впечатление легкомысленного отношения к делу, несерьезно­сти партнера по разговору.

Хотя вежливость требует произнесения таких слов, как «изви­ните», «простите», «спасибо», «пожалуйста», в служебном телефон­ном разговоре желательно не злоупотреблять повторением извине­ний и благодарностей.

Выяснив необходимые вопросы, не следует еще раз повторять уже сказанное, затягивать разговор, не зная, как его закончить, или вслух вспоминая, все ли, что хотелось, обсуждено. В конце разгово­ра рекомендуется поблагодарить собеседника за оказанную помощь, консультацию, информацию, высказать готовность к продолжению сотрудничества и попрощаться. При всех трудностях разговора и возможном неприятном его содержании и дискуссионном характере разговор должен быть закончен на оптимистической ноте и в добро­желательном тоне, что оставляет возможность продолжения контактов.