Лидерство и коммуникации

По результатам исследований выяснилось, что сегодня лидеры бизнеса строят свое общение с сотрудниками компаний лучше, чем и предыдущие годы. В опросе, проведенном сервисной компани­ей Towers Perrin, приняли участие 18 тыс. сотрудников американ­ских компаний, представляющих самые разные отрасли бизне­са (финансовые услуги, производство, высокие технологии, энер­гетика и здравоохранение).

По результатам опроса, старшее руководство компаний сегодня лучше доносит до персонала результаты развития организации

433

и успехи в решении поставленных перед бизнесом задач этом свидетельствуют ответы 63% участников опроса.

Столько же респондентов заявили, что лидеры их организа ций способны четко и ясно донести до рядовых сотрудникои видение долгосрочной перспективы бизнеса.

Доверие к информации, полученной из принадлежащих ком пании источников, также возросло. Сегодня около 70% респои дентов больше склонны доверять корпоративным изданиям, а HI общественным средствам массовой информации. Примерно та кая же доля опрошенных сотрудников уверена в том, что в те­чение последних 12 месяцев достоверность информации, пере даваемой в корпоративных источниках, возросла.

Однако европейские компании не могут похвастать подобным доверием. В Великобритании, например, лишь 37% сотрудни­ков полностью доверяют информации, полученной от руково­дителей своих компаний (данные получены в ходе исследований, проведенных консалтинговым агентством Mercer Human Resource Consulting). Стремясь к повышению эффективности построения корпоративной коммуникации, лидеры все чаще используют до­стижения технологии (видео- и weft-камеры) и все реже полага­ются исключительно на печатные материалы. Тем не менее, не­смотря на то что доля сотрудников, доверяющих старшим ме­неджерам, за последнее время увеличилась, фактически она достигает всего лишь 50%.

Как подтверждают исследования, эффективность деятельнос­ти работников зависит в первую очередь от степени доверия, ко­торое они испытывают к руководству компании, от того, насколько они ощущают понимание и поддержку собственных интересов и потребностей. Другими словами, успешное построение комму­никаций влечет повышение производительности работы персонала.

В то же время очевидно, что работодателям все же предстоит повышать уровень коммуникаций в своих компаниях — на рынке, в среде клиентов и конкурентов. Для поддержания эффективности работы важно также обеспечить сотрудникам доступ к качествен­ной и достоверной информации. Зачастую им не хватает инфор­мации о конкурентах и информации, поступающей по обратной связи от клиентов, а эти факторы имеют очень большое значе­ние для достижения успеха.

Ситуация для обсуждения

Извините, но место занято

Лариса Дольская — 32-летняя замужняя женщина, имеющая шести­летнюю дочь. В результате недавней автокатастрофы она прикована к инвалидной коляске. Утраченную способность ходить она неплохо ком­пенсирует умением отлично маневрировать своей инвалидной машиной.

434

Она имеет степень бакалавра коммерции по двум специальностям — Маркетингу и финансам. В университете она считалась способной сту-центкой и помимо этого вела активную студенческую жизнь: органи-ювывала дискотеки и различные вечеринки, отлично играла в баскет­бол, входя в сборную команду университета.

Трудовую карьеру после окончания университета Лариса начала в од­ном из коммерческих банков в качестве советника по инвестициям. Она настолько успешно справилась со своими обязанностями, что через три ища была повышена в должности до начальника отдела.

В течение первого года работы в банке она познакомилась с Алексеем Дольским — преподавателем вуза. Она давала ему практические советы по поводу наилучшего размещения его денежных средств, ее интерес стал намного выше, чем к простому клиенту. Годом позже, когда их чувства Стали взаимными, они решили пожениться. Свадьба состоялась как раз после повышения Ларисы по службе. После рождения дочери Лариса ис­пользовала свой отпуск частично, только для того, чтобы поправиться после родов. И спустя четыре недели опять приступила к выполнению своих профессиональных обязанностей. За ребенком ухаживала ее овдовевшая мать, которая специально для этого переехала к ней.

Лариса жила ожиданием скорого повышения. Ей сказали, что в связи С переводом управляющего банком на должность вице-президента и она является кандидатом на освободившуюся должность.

Однако случилось несчастье: возвращаясь поздним вечером со встре-1и с одним из клиентов, Лариса потеряла управление автомобилем, по­пала в кювет и перевернулась. В образовавшейся ловушке из металла она находилась около двух часов, пока один из проезжающих не заме­тил ее перевернутый автомобиль и не вызвал помощь. Лариса сломала позвоночник и лишилась возможности самостоятельно передвигаться.

Выдержав длительный курс лечения, она частично выздоровела и научилась справляться с жизнью в инвалидной коляске. Муж ее под­держивал, как мог, и всячески помогал преодолеть надвигавшуюся депрессию, вызванную осознанием того, что на всю оставшуюся жизнь ей придется быть прикованной к коляске. И она даже возобновила i портивную активность в пределах своих ограниченных возможностей. Она также научилась управлять специально приспособленным для инвалидов автомобилем и при этом неплохо справлялась с перемеще­нием от водительского сиденья до коляски без посторонней помощи.

Просидев год дома, ведя хозяйство и воспитывая дочь, Лариса на­чала проявлять беспокойство, что утрачиваются навыки в работе, по которой она очень скучала, вспомнив свое волнение и чувство ответ­ственности при принятии решений, свою активность. Она решила вы­яснить, нет ли каких-нибудь вакансий на прежнем месте работы. Но се босс сочувственно заявил, что, к сожалению, для нее ничего под­ходящего нет даже в перспективе.

Тогда Лариса обратилась в службу занятости и нашла одно место, которое ее устраивало: требовался консультант по инвестициям в от­крываемом филиале местной трастовой компании. Лариса отправила резюме и сопроводительное письмо, не упомянув о своей ограничен­ной трудоспособности.

Через несколько дней ее пригласили на собеседование. Она подъе хала к офису на своей машине, пересела в инвалидную коляску и с большим трудом с помощью случайного прохожего въехала в офт

Здесь она поняла, что, должно быть, является первым клиентом, за ехавшим сюда в инвалидной коляске, так как все служащие выглядели растерянными и совершенно не понимали, что им нужно было делать, когда Лариса пыталась протиснуться в дверь. Она также не могла подъ ехать к стойке, так как она была окружена канатом для того, чтобы кли­енты выстраивались строго по очереди, не создавая толчеи. Одна мо лодая сотрудница поднялась из-за первого стола и спросила у Лари сы, чем могла бы быть полезной ей, затем представилась: «Светлан! Рудик — инспектор по ссудам». Лариса, в свою очередь, представилаа. и объяснила цель своего визита. Светлана, казалось, была удивлена, чти женщина, находившаяся перед ней, является претендентом на полу чение работы, но, быстро взяв себя в руки, объяснила, что господин Фигуровский — управляющий делами филиала — хотел бы лично про­вести собеседование. Затем она попросила Ларису заполнить анкету, передав ей образец. Для того чтобы было удобнее писать, Лариса при­двинулась поближе к столу, который был для нее слишком высоким, но она справилась с этим.

В то время как Лариса занималась заполнением анкеты, Светлана исчезла в одном из кабинетов, находящихся в углу помещения. Спус­тя некоторое время она появилась вновь и сделала знак рукой, при­глашая войти в кабинет. Лариса объехала другие столы под серьезны­ми взглядами сидящих за ними женщин-сотрудниц, некоторые из них подвинули свои стулья, освобождая ей дорогу. Затем Светлана пред­ставила Ларису и Фигуровского друг другу и вышла из кабинета.

Управлявший делами Фигуровский выглядел на свои 40 лет и был одет в темный костюм с темно-синим галстуком. Он встал из-за стола, чтобы пожать Ларисе руку, а получилось так, как будто он приглашает ее сесть на диван, стоящий возле стены. Поколебавшись секунду, он вернулся на свое место. Напротив стола стояли два стула, которые мешали Ларисе при­близиться на достаточно близкое расстояние. Фигуровский вновь обошел свой стол и отодвинул их в сторону.

Ф.: Значит, вы претендуете на должность эксперта по инвестициям?

Лариса: Да. Я полагаю, что это именно та должность, которой я со­ответствую в наибольшей степени. У меня более чем семилетний опыт работы в этой области.

Ф.: В вашем резюме нет никакого упоминания о вашем физичес­ком недостатке, отражающемся на трудоспособности и некоторых ог­раничениях в передвижении на вашей коляске.

Л.: А это так важно?

Ф.: Ну, это как-то неожиданно. Я не знаю, насколько это может повлиять на выполняемую вами работу. Сможете ли вы выполнять свои обязаннос­ти в режиме нормативного рабочего дня?

Л.: Безусловно. Мне только понадобится рабочий стол, и при этом вы даже сможете сэкономить один стул.

436

Ф.: Да, но вы же будете просто прикованы к столу. А мы ожидали

I опетника по инвестициям — человека мобильного, способного посе­
щать клиентов.

Л.: Я могу управлять автомобилем и вполне способна посещать клиентов.

Ф.: Но я не знаю, что сказали бы наши клиенты, направь мы им кон­сультанта в инвалидной коляске.

Л.: Я думаю, что они смогли бы привыкнуть к этому, особенно если советник знает свое дело. И плюс к тому я очень любезна со своими клиентами.

Ф.: Гм, даже не знаю... Я должен немного подумать. У нас отсут-С i иуют какие бы то ни было приспособления для инвалидов, чтобы пойти нам навстречу. Светлана сказала, что у нас возникнут определенные трудности, даже когда вам будет необходимо войти в дверь.

Л.: Думаю, что монтаж небольшого пандуса вдоль лестницы не обой­дется слишком дорого. С перилами на стене я бы смогла подтягивать ч-бя вверх. Что касается дверей, то я полагаю, районные социальные службы могли бы оказать работодателю содействие в том, чтобы сде-ш гь что-то, что могло бы помочь людям с определенными физически­ми недостатками. Я уверена, что вы получили бы деньги, для того что-бы сделать самооткрывающиеся двери. К тому же это также помогло бы

II вашим клиентам-инвалидам, не так ли?

Ф.: Ну а туалет?

Л.: Могу я взглянуть на него?

Без всякого желания, нехотя, г-н Фигуровский показал ей все удоб­ства в туалетной комнате; она оказалась слишком тесной, но посред­ством переноса перегородок ее можно было сделать доступной и для инвалидной коляски. Они вернулись в кабинет, где г-н Фигуровский шдал Ларисе еще несколько вопросов по поводу ее трудового стажа, профессионально-квалификационного уровня и предлагаемых условий оплаты труда. Из всех его вопросов становилось очевидным, что он не относится к кандидатуре Ларисы с большим энтузиазмом. Он пообе­щал, что в скором времени свяжется с ней, и проводил ее до двери, где помог ей выйти и спуститься по лестнице.

Прошло две недели. От компании ничего не было слышно, и Лариса решила позвонить сама. Она попросила к телефону г-на Фигуровского, i ю к телефону подошла Светлана и сказала, что должность эксперта по инвестициям уже занята и что письмо с отказом отправлено почтой.

Письмо пришло через три дня, оно было отправлено в тот же день, когда Лариса звонила на фирму. Письмо было следующего содержания.

Уважаемая госпожа Дольская/

Мы благодарим Вас за проявленный интерес к должности сотрудника по инвестициям в нашем западном филиале. Мы сожалеем, что не смогли удовлетворить Вашу просьбу о трудоустройстве, так как мы нашли бо­лее квалифицированного человека на данную должность.

Для нашего филиала было бы также нелегко предоставить работу кому-либо в инвалидной коляске, так как это не планировалось изначально. Нам пришлось бы провести значительные изменения, затраты, которые мы не

437

можем себе позволить ввиду недостаточной рентабельности нашего фи лиала.

Мы надеемся, что Вы поймете нашу позицию. Мы будем держать Ваше заявление в банке данных на случай появле ния подходящей вакансии в другом филиале.

Искренне Ваш.

Михаил Фигуровский,

управляющий делами филиала.

Наведя справки, Лариса узнала, что человек, получивший работу, -мужчина со степенью бакалавра коммерции по специальности «Бух­галтерский учет», работавший в банке в течение двух лет на должнос­ти инспектора по ссудам и одного года на должности консультанта по инвестициям.

Лариса была уверена, что является более высококвалифицирован­ным специалистом в этой области. Это ее серьезно разозлило, и она подумала о подаче жалобы в комиссию по трудовым спорам. Она где-то слышала о принципе «разумной уступчивости», который требует от работодателя выбирать разумные критерии для предоставления рабо­чих мест физически неполноценным людям, если это не накладывает крайне обременительных обязательств на фирму. Но, с другой сторо­ны, ей не очень хотелось бороться за результат в свою пользу, так как если бы она выиграла спор и получила эту работу, то выполняла бы ее во враждебной обстановке.

Контрольные задания

1.Каковы шансы Ларисы получить работу, если она обратится в комиссию по трудовым спорам?

2. Каковы варианты выхода изданной ситуации?

3. Какое мотивационное воздействие оказывает культура трастовой ком­пании на ее сотрудников?

4. Охарактеризуйте ценности культуры трастовой компании и ее со­трудников. Какими особенностями организационной культуры компа­нии можно объяснить сложившуюся ситуацию?