Виды оценки деятельности информационно – консультативной службы

Существует целый ряд методов установления обратной связи с товаропроизводителями. Все они имеют определенные преимущества и недостатки (учитывая конкретную ситуацию), и многие могут использоваться в сочетании друг с другом с целью получения наиболее приемлемого результата. Методы классифицируются следующим образом:

1) индивидуальные;

2) коллективные;

3) сбор информации из вторичных источников.

Индивидуальные методы – сбор данных путем проведения индивидуальных опросов. К ним относятся:

а) индивидуальные собеседования используются для получения обратной связи от менее образованной части сельхозтоваропроизводителей или для выяснения сложных проблем, по которым накоплено мало информации. При этом вопросы могут быть как структурированными, так и неструктурированными в зависимости от решаемых задач и имеющегося в распоряжении работника ИКС времени. Информацию полученную с помощью структурированных вопросов, проще обраба-

тывать, анализировать, обобщать и т. п.; б) опросы работников других организаций. Информация, полученная от сельских учителей, квалифицированных и опытных

рабочих и т. д., т. е. от таких людей, которые имеют постоянные и тесные контакты с сельскими товаропроизводителями и обладают высокими профессиональными знаниями. Опрос таких людей позволяет получить достаточно точные данные по проблемам; в) анкетирование – более структурированный по сравнению с собеседованием метод и может реализовываться с использованием телефонной связи, по почте или путем распространения анкет среди групп населения, на собраниях, по итогам обучения и т. п. Для повышения достоверности результатов анкетирования его рекомендуется делать анонимным, что повышает уровень откровенности отвечающих; г) неформальное индивидуальное наблюдение. Консультанты и специалисты, как правило, обладают большим опытом, много путешествуют и работают непосредственно с сельхозтоваропроизводителями.

В процессе этой работы они запоминают определенную долю информации; д) формальное индивидуальное наблюдение. Метод предполагает

использование графиков, таблиц и других форм для фиксирования

информации, получаемой в ходе наблюдения. Формальные наблюдения отличаются от неформальных тем, что объекты наблюдения заранее определены.

Коллективные методы. Позволяют устанавливать и поддерживать связь между участниками. Информация может предоставляться в письменной или устной форме при опросе групп населения. Успех реализации методов зависит от компетенции работников ИКС, занимающихся их применением, знаний и желания участников занять активную позицию в интерактивном коллективном процессе. рассмотрим основные коллективные методы. а) Дельфийский метод. Согласно данной методике проводится независимое и неоднократное анкетирование людей, обладающих исключительными знаниями по вопросу, проблеме. Сначала определяется, какие вопросы будут изучаться, кто будет в этом участвовать и каким образом получаемая информация будет использоваться. Если большого разброса во мнениях не ожидается можно привлекать 10–15 человек; если же расхождение предполагается существенное, круг опрашиваемых рекомендуется расширить. Для сбора данных проводится трех-четырехразовое анкетирование. Первая анкета содержит общие вопросы. После заполнения опрашиваемыми анкет они возвращаются к разработчикам и обрабатываются. На основе результатов первой анкеты составляется вторая. В ней респондентов просят ранжировать отдельные элементы, отразить согласие или несогласие с оценкой других опрашиваемых, объяснить свою точку зрения. Таким образом устанавливается совпадение или расхождение во мнениях по различным приоритетам. Ответы анализируются, а замечания (предложения) суммируются. Дельфийский метод, кроме того, позволяет сократить затраты, так как не предусматривает выезды и сборы участников в каких-то определенных местах. Однако данный метод имеет и недостатки. Для его реализации необходимо довольно много времени (чем хуже в местности средства коммуникации, тем больше его потребуется). Опрашиваемые должны уметь хорошо излагать свои мысли на бумаге, так как данный метод основан на получении информации в письменной форме. Анкетируемые должны обладать высоким уровнем мотивации, поскольку никто не поощряет их за заполнение анкет. б) Тематическое собеседование – метод предполагающий предоставление данных с качественными характеристиками определенной группой людей в процессе тематической дискуссии. Для проведения каждого собеседования обычно привлекается 6–8 человек, которые обсуждают тот или иной вопрос в течение 1–2 часов под руководством координатора или ассистента координатора. Дискуссия записывается на ауди- или видеокассету, впоследствии расшифровывается, распечатывается и оформляется как качественная информация. Как правило,

организуется несколько таких коллективных обсуждений. В ходе каждого из них координатор затрагивает различные аспекты вопроса, значимые с точки зрения обратной связи в ИКС, следуя четкой схеме (опросному маршруту). Схематично реализацию метода можно представить в виде выполнения пяти следующих ключевых шагов:

− разработка опросного маршрута;

− определение состава участников и их приглашение;

− планирование и использование ресурсов;

− руководство собеседованием;

− анализ и составление отчета на основе полученных в ходе собесе-

дования данных.

в) Номинальный коллективный метод может быть использован

для постановки конкретных проблем и определения приоритетов в ходе реализации обратной связи в ИКС. Работник ИКС или руководитель сельскохозяйственного предприятия, председатель коллегиальной организации могут пригласить нескольких сотрудников (коллег) для обсуждения проблемы, связанной с вопросами обратной связи. Процесс обсуждения состоит из шести этапов:

− постановка проблемы или проблем;

− генерирование идей;

− презентация идей;

− уточнение идей;

− определение приоритетов;

− обсуждение и голосование.

г) Неформальные коллективные методы – сбор информации в ходе коллективных встреч и собраний. Как правило, в ходе таких мероприятий участники обсуждают различные проблемы (в том числе и выходящие за рамки повестки дня). На основе таких «брошенных вскользь» замечаний можно получить обратную связь и сделать соответствующие выводы о качестве услуг ИКС. В перерывах коллегиальных мероприятий их участники часто продолжают неформальное обсуждение проблем, и сотрудники службы получают дополнительные возможности неформальной обратной связи с клиентами. д) Сбор информации из вторичных источников. Вторичными источниками информации могут быть административные отчеты, справки, статистические данные, протоколы заседаний, материалы по проведению семинаров, публикации в средствах массовой информации,

предшествующие исследования и др. Информация, полученная из подобных источников, как правило, является надежной, объективной, так как они не отражают интересы сотрудников ИКС. Эти материалы могут содержать элементы информации по обратной связи (положительные оценки деятельности или недостатки, критические замечания незакрытые проблемы и т. д.).

Оценка информационно-консультационной деятельности имеет не

меньшее значение, чем обратная связь или мониторинг. Хотя руководители и сотрудники консультационной службы понимают важность оценки, они не всегда правильно и своевременно реализуют этот механизм.

Основные модели оценки консультационной деятельности:

− расчетно-результативная модель;

− экспертная модель;

− модель управленческих решений;

− экспериментальная модель.

Расчетно-результативная модель предполагает проведение рас- четов по изменению эффективности деятельности сельских товаропроизводителей, пользующихся услугами службы, с упором прежде всего на результативные показатели их функционирования.

Экспертная модель. Данный подход полагается на суждения экспертов. Обычно необходимая документация готовится заблаговременно до прибытия экспертов. Эксперты, посещая производственные объекты, проводят интервью, анализируют подготовленные документы и выносят суждения, основываясь на своих собственных критериях или следуя стандартам.

Модель управленческих решений. Цель данной модели заключается в предоставлении соответствующей информации как инструмента для

принимающих решения. Предполагается, что оценка необходима на всех стадиях подготовки и реализации программы, чтобы результаты

были более соответствующими на каждой стадии. Участие основных действующих лиц – центральный момент в процессе, так как оценка

должна обслуживать их решения. Иногда также подключается оценка экономической эффективности и мониторинг хода реализации про-

грамм. Одним из ограничений этой модели является то, что решения основных действующих лиц рассматриваются как более значимые,

нежели мнение сельских товаропроизводителей. Экспериментальная модель. Цель данного подхода заключается в

том, чтобы определить, действительно ли полученные результаты (например, знания и навыки) явились следствием вклада программы, а не влияния других факторов, в том числе жизненного опыта. Самый простой способ определить причинно-следственную зависимость между вкладом программы и полученными результатами – изучить группы товаропроизводителей, участвовавших в программах, и тех, которые не участвовали. Из-за сложности человеческой природы, этических аспектов процесса обучения, а также трудностей в контролировании внешних факторов, исключительно затруднительно и дорогостояще применять эту модель. Данную модель рекомендуется использовать только в случаях, когда предполагаются значительные перемены, или когда ожидается, что пилотный проект закончится неудачей, что, в свою очередь, негативно скажется на привлечении инвестиций по данному направлению.