Направление Case на обработку

После того как вся информация внесена в CASE необходимо, отправить его для отработки в другое подразделение или другому сотруднику, для этого нужно нажать кнопку «Направить» при этом окно CASE автоматически закроется.

ВНИМАНИЕ! Если вместо кнопки «Направить» вы нажмете кнопку «Сохранить», CASE будет сохранен в вашей папке, в очередь на отработку он при этом не попадет, и вопрос клиента останется не решен!

! Никогда абоненту не обещаем корректировку баланса и не говорим, что ему обязательно перезвонят. Можно посмотреть, не предоставляли ли скидку абоненту за последние 3-4 месяца по вопросу обращения абонента, и если скидки были, то повторно ему не будет предоставлена скидка.

По требованию клиента можно предоставить в эфир номер case, заменив понятие case словом "заявка".

Состояние case

Состояние CASE
OPEN	- только что создан или принят из очереди. - отображается в папке создателя
OPEN-DISPATCH	- передан в очередь на обработку, пока не обрабатывается - отображается в очереди и папке создателя
OPEN / OPEN-REJECT RETURN	- возвращён из очереди, т.е. был некорректно создан и его возвратил сотрудник, который его обрабатывал, при этом нужно ознакомиться с комментариями в CASE, там указывается причина возврата. После ее выяснения необходимо срочно принять меры для исправления ситуации. Т.е. в зависимости от ситуации либо закрыть старый кейс и создать новый кейс в нужную категорию, либо закрыть старый (ошибочно созданный) кейс. - отображается в папке создателя
OPEN-FORWARDED	- переадресован в другую очередь - отображается в новой очереди и папке создателя
CLOSED	- закрыт - не отображается в папках, можно найти по поиску

Вопрос абонента по ранее созданному case

1. Если кейс в статусе Closed - когда клиент не согласен с решением:
· в категориях BackOffice и BackOffice Сохранения, Эксперты поддержка, Личный кабинет/mobile b2b (юр. лица)- переключаем на линию Сохранения.
· в категориях Эксперты оборудования и Личный кабинет/mobile b2c (физ. лица)- переключаем на линию Экспертов оборудования. (Процедура обработки повторных обращений по тематикам оборудования)

2. Если кейс любой категории в статусе Open-Dispatсh - сроки решения истекли, или клиент настаивает на решении вопроса сейчас,используем СФ:
«Я внес(ла) комментарий в Вашу заявку, чтобы ускорить ее рассмотрение. Ожидайте, пожалуйста, уведомления в течение суток».
(!)Принимаем кейс в работу, отмечаем в теме кейса слово "ПОВТОР" и отправляем в очередь.(см. инструкцию в закладке Справочники)

3. Если кейс любой категории в статусе Open – сроки решения истекли, или клиент настаивает на решении вопроса сейчас, используем СФ:
«Я внес(ла) комментарий в Вашу заявку, чтобы ускорить ее рассмотрение. Ожидайте, пожалуйста уведомления в течение суток».
(!)В комментарии CASE внести слово "Повтор" (кейс из очереди не принимаем)

Просмотр личной папки

Личная папка содержит информацию о созданных оператором CASE. Ее необходимо периодически просматривать, чтобы проверить, отработан тот или иной CASE или нет. Личная папка расположена в элементе CRM, который называется «Консоль», на экране значок « Консоль» расположен в левом верхнем углу. Открыть личную папку можно, нажав два раза на закладку «DEFAULT». В основном поле консоли появится информация о созданных CASE, которая будет содержать данные о типе, дате создания, порядковом номере CASE, а также о его статусе и состоянии. Выбор задания по ID При необходимости найти уже существующий задание: Поиск – Найти задание по ID - открывается окно: В поле ID указываем номер задания и нажимаем «Открыть». Также можно просмотреть инфо о том, что делали, и кто занимался этим заданием, просмотрев «Историю Действия оператора в случае возврата задания Если вы получили обратно созданное Вами задание с пометкой «Отклоненный» (причина отклонения указывается в сообщении), необходимо предпринять все возможные действия для исправления своей ошибки: - связаться с клиентом, принести извинения за свою ошибку, - предложить возможные варианты получения клиентом SIM-карты, - создать новое задание. Если Клиент отказывается от доставки SIM-карты с курьером и выбирает другой вариант замены SIM-карты (например, приедет в один из салонов МЦ), оставьте информацию в поле «комментарии» в Interaction Клиента.   РАБОТА С ПРЕРВАННЫМИ ЗВОНКАМИ Сервисы.Инструкции Работа с прерванными звонками Когда можно прервать диалог с клиентом.   1. Клиент переходит на личностные оскорбления, угрозы. Предупреждаем клиента 1 раз, при повторении прерываем диалог. 2. Если клиент на протяжении разговора нецензурно выражается (например высказывает недовольство по работе компании, предыдущего сотрудника в нецензурной форме) Предупреждаем клиента 2 раза, при повторении на 3 раз прерываем диалог. 3. Если диалог носит неконструктивный характер. Например, вся информация клиенту предоставлена и предложены все возможные варианты решения вопроса, но продолжает задавать один и тот же вопрос специально (частые клиенты ОСО). 2 раза озвучиваем клиенту ответ на его вопрос, на 3 раз прерываем диалог. 4. Вопрос не по сотовой связи. 1 раз предупреждаем клиента, на 2 раз прерываем диалог.   Завешивание Клиента не слышно "При поступлении звонка, если в процессе диалога клиента становится не слышно, необходимо 2-3 раза (в течение 10-15сек) использовать стандартые фразы: "Вас не слышно, пожалуйста, повторите вопрос", "Вас не слышно, пожалуйста, перейдите в зону уверенного приема сигнала".   Далее, оценив ситуацию, необходимо отправить клиенту стандартное sms из Инфоцентра, "Программы по отправке sms абонентам" с текстом: "К сожалению, при звонке в ЦПК вас не было слышно, пожалуйста, перезвоните по номеру 0611".   ДОМАШНИЙ ИНТЕРНЕТ И IP TV ШПД.ПроцедурыПередача юридических лиц Сервисы.Инструкции Сводная таблица и инструкции по переключению (НиНо) Переключение на линию ШПД возможно только в крайних случаях при острых конфликтных ситуациях, когда клиент категорически отказывается перезванивать. Дейстующий абонент: Если звонит действующий абонент, то предлагаем номер 88007008000   Уважаемый клиент! В целях экономии Вашего времени при звонке на номер 8-800-700-8000 для соединения со специалистом тех. отдела - клавиша 1, далее 5, далее 0. Потенциальный абонент: · Физ лицо:переключаем на линию ШПД · Юр лицо: Если звонящий является партнером Компании или представителем государственных служб необходимо так же предлагать перезвонить по телефону Билайн-Бизнес 8-800-700-7007 в будние дни с 8:00 до 20:00 . Потенциальный клиент: 1. Если при оформлении заявки выясняется, что клиент планирует подключение в нежилом фонде* или хочет подключиться как юр. лицо, необходимо заполнить форму: Уточнить город, конт. лицо, конт. телефон, название организации и внести данные в соответствующие поля ВАЖНО! Уточнить адрес предполагаемого подключения и внести его в поле "Комментарии".При необходимости сюда же вносится доп. информация Передача юридических лиц Город Выбрать Абакан (респ. Хакасия) Алексин Архангельск Астрахань Балаково (Саратовская обл.) Балашиха (Московская обл.) Барнаул Батайск (Ростовская обл.) Белгород Биробиджан (Хабаровский ф-л) Благовещенск (Амурская обл.) Брянск Бурятия респ. Великий Новгород Владивосток (Приморский край) Владикавказ Владимир Волгоград Волгореченск Волжский Вологда Воронеж Всеволжск (Ленинградская обл.) Горно-Алтайск (респ. Алтай) Грозный (респ. Чечня) Десногорск (Смоленская обл.) Дзержинск Дмитровград (Ульяновская обл.) Домодедово (Московская обл.) Екатеринбург Железноводск (Ставропольский край) Железногорск (Курская обл.) Зеленоград (Москва) Иваново Ижевск (респ. Удмуртия) Иркутск Йошкар-Ола Казань Калининград Калуга Кашира (Московская обл.) Кемерово Киров Кисловодск (Ставропольский край) Колпино (Ленинградская обл.) Комсомольск (Хабаровский ф-л) Кострома Кострома Кохма Краснодар Красноярск Курган Курск Кызыл (Абаканский ф-л, Хакасия) Липецк Люберцы (Московская обл.) Магадан Магнитогорск (Челябинский ф-л) Махачкала Менделеево Минеральные Воды (Ставропольский край) Москва Мурманск Мытищи Назрань (Ингушетия) Нальчик Нефтекамск (респ. Башкортостан) Нижний Новгород Нижний Тагил (Свердловская обл.) Новомосковск (Тульская обл.) Новороссийск Новосибирск Ногинск (Московская обл.) Норильск (Красноярский ф-л) Октябрьский (МО) Омск Орел Оренбург Павлов Посад Пенза Пермь Петрозаводск Петропавловск-Камчатский (Камчатская обл) Псков Пятигорск (Ставропольский край) Ростов-на-Дону Рыбинск (Ярославская обл.) Рязань Салехард (Тюменский ф-л) Самара Санкт-Петербург Саранск Саратов Сахалин Северодвинск Смоленск Сочи Среднеуральск Ставрополь Сургут (Тюменский ф-л) Сыктывкар Тамбов Тверь Тольятти (Самарская область) Томск Тула Тутаев (Ярославская обл.) Тюмень Узловая (Тульская обл.) Ульяновск Уфа Хабаровск Химки (Московская обл.) Чебоксары Челябинск Череповец Черкесск Чита Чукотский АО Шатура (Московская обл.) Щекино (Тульская обл.) Электросталь Элиста Энгельс (Саратовская обл.) Южно-Сахалинск Якутск Ярославль Контактный телефон   Контактное лицо   Адрес предполагаемого подключения+ комментарии   Название организации   Убедительная просьба пользоваться кнопкой «Отправить данные», а не отправлять скриншот заполненной формы!     Сообщить клиенту, что с ним свяжутся в течении 2 (двух) рабочих дней. После занесения заявки сообщить клиенту, что в случае если в течении 2(двух) рабочих дней ему не перезвонят, он может обратиться по номеру 8-800-700-7007

TARGET MARKETING