IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива

(2500р)

Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами – совокупность предписаний для членов команды, которые унифицируют все этапы сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» в соответствии с корпоративной культурой и лучшими ожиданиями взыскательного клиента.

1.Стандарты для: Администратора-кассира, Врача-стоматолога, Ассистента, Зубного техника, Гигиениста.

2. Структура каждого документа: общие требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях, взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов.

V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов

(аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты).

(6000р)

Алгоритм консультации - перечень последовательных этапов взаимодействия врача с получателем услуг, в процессе которых врач набирает очки доверия, демонстрируя свой профессионализм и заботу об интересах взыскательного клиента.

1) Шесть установок стоматолога при оказании платных услуг, если он рассчитывает на успех.

2) «Ключи доступа» к сознанию пациента, мотивации к покупке услуг и преодоления сопротивлений: «Принцип контраста», «Комплайенс», «Присоединение», «Прямой и косвенный диалог».

3) Этапы консультации и набор очков доверия (с использованием маркеров профессионализма, внимания, заботы и уважения): от «Встречи пациента в холле и кабинете» до «Предложения гигиенической чистки».

4) Типичные ошибки врача на стоматологической консультации.

VI. Эффективный консилиум стоматологов. (1500р)

Своевременно и хорошо организованный, профессионально проведенный консилиум с участием сразу нескольких нужных специалистов – элемент медицинского сервиса, конкурентное преимущество клиники, имеющее клинический, коммерческий и психологический результаты.

1) Аспекты консилиума: клинический, организационный, представительский, информационный, психологический, коммерческий.

2) Роль ведущего специалиста.

3) Алгоритм действий каждого специалиста и ассистента.

VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5000р.)

Это самый важный аспект работы администраторов, от которого зависит престиж клиники и благополучие сотрудников. УМЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИ ГРАМОТНО общаться с пациентами - один из основных показателей профессионализма администратора.

1. Общие положения.

2. Функции администратора: информационная, стимулирующая, аналитическая, имидж-образующая, рекламная,

3. Информирование клиентов о ценах и стоимости услуг, о первичной консультации, преимуществах клиники, гарантиях, формах и сроках лечения и протезирования,

скидках, бесплатной неотложной стоматологической помощи.

4. Поведение администратора в нестандартных ситуациях

5. О назначении, заполнении и хранении медицинской информации

6. О больничных листах и стоматологических экспертизах

7. Заключение Договора оказания стоматологических услуг.

8. Объяснение клиентам назначения информированного добровольного согласия.

9. Словарь стоматологических терминов.

10. Ориентация в проблеме пациента (16 таблиц): как разграничить заявленную пациентом проблему от вероятной реальной, к какому специалисту записать, как указывать ориентировочную стоимость лечения.

VIII. Психология в работе администратора. Учебное пособие. (5000р)

Учебное пособие позволяет преодолеть типичные недостатки в работе администраторов и помочь им личным старанием привлекать и удерживать клиентов в клинике.

1. Азбука для администратора:

1) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике

2) Режимы работы администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме.

2. Администратор – участник команды: работа на врача, пациента и команду.

3. Формирование отношений с клиентом:

1) Взаимодействие по формуле ACR: Attention– Care– Respect.

2) Маркеры в общении с клиентами

Маркер – невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на пациента.

3) Персонифицированные отношения с клиентами:

4) Когда и как проявлять соучастие

5) Когда надо извиняться перед клиентом

6) В каких случаях надо сказать клиенту «Спасибо»

Десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом.

От «Вступления в контакт» до «Окончания разговора с предположением сотрудничества».

Программирование пациента на получение услуг и доверие клинике (ключевые слова и фразы).

6. Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами»:

От «Как встречать при входе» до «Как сопровождать к выходу из клиники».

Заполнение «Сервисной карты клиента».

Параллельное взаимодействие с двумя и более клиентами.

Алгоритм разрешения конфликтов с клиентами.