Использование скриптов

Для удобства работы операторов Call Center в ACRM реализована возможность просмотра краткой информации и получения полной информации по теме обращения абонента. Доступ к данному ресурсу осуществляется путем нажатия кнопки «Скрипт», после выбора темы обращения (заполнения причин Interaction).

При этом появится окно с основной информацией по выбранной теме обращения.

ЗАДАНИЕ

Задание– электронная заявка, которая создается специалистом информационного потока и передается на рассмотрение в другое подразделение.

СОЗДАНИЕ ЗАДАНИЯ

Создание заявки производится в ACRM:

Инициировать создание задания можно из следующих форм:

1.Через главное меню

2.Через объекты системы:

· Обращение

· Клиент

· Договор

· Сервис

Для инициации создания задания через Главное меню необходимо выбрать пункт главного меню «Создать» -> «Поддержка» -> «Задание».

Откроется форма создания задания. В открывшейся форме необходимо в начале заполнить поле «Связные объекты». Поля, подсвеченные желтым цветом, являются обязательными.

Для заполнения области Связные объекты необходимо нажать на кнопку поиска( ) Billing ID. В результате, откроется окно Поиск контакта и сервиса.

В открывшемся окне необходимо по известным критериям выполнить поиск сервиса, поставить признак рядом с этим сервисом и нажать кнопку «Выбрать». В результате информация о контакте, договоре и сервисе привяжется к заданию.

Далее необходимо заполнить Основную и Дополнительную Информацию по Заданию. Обязательными для заполнения являются поля Обращ-е, Тип 1,Тип 2,Тип 3. Описание полей:

Ø Обращ-е – наименование задания

Ø Тип 1 – тип 1 задания

Ø Тип 2 – тип 2 задания

Ø Тип 3 – тип 3 задания

Ø Приоритет – приоритет задания

Ø Уведомить - Флажок указывает, следует ли уведомлять абонента, в случае если Срок исполнения определен.

Для инициации создания задания из формы просмотра Обращения необходимо определить в контексте обращения клиента, заполнить тематики обращения и нажать на кнопку «Задание». После этого откроется форма создания задания.

На форме создания задания область Связные объекты и Контактная информация будет автоматически заполнена. Области Основная информация по Заданию и Дополнительная информация по Заданию заполняются аналогично созданию задания через главное меню.

После того как задание создано, необходимо выбрать: «Сохранить и Направить» - Для сохранения введенных данных и направления объекта в очередь.

В поле «Комментарии к журналу» нужно вписать дополнительную информацию, которая поможет специалисту другого отдела как можно быстрее решить вопрос.

Поле «Тема» обычно используется для указания тематики задания (например, «бид»- Билайн интернет дома, «еко»-кейс по Единой карте оплаты) или номера инцидента при массовых обращениях по одному и тому же вопросу, при условии, что есть соответствующее указание из группы мониторинга.

Для просмотра своих заданий нужно открыть окно «Мои папки», в котором отражена очередь именно тех заданий, которые были созданы вами. В этом окне можно посмотреть, в какой стадии работы находится то или иное задание. Отслеживайте свои задания, т.к. только вы можете его дополнить или закрыть, если задание создано не корректно и не было отработано сотрудником другого отдела.

При необходимости найти уже существующее задание:

В появившемся окне в поле ID задания ввести номер задания:

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К СОЗДАНИЮ ЗАДАНИЯ