Группа развития и сопровождения сервисных услуг контакт-центра

Группа является центром ответственности за выполнение следующих функций:

4.3.1. Развитие системы клиентского обслуживания (1.11).

4.3.1.1. Совершенствование системы самообслуживания клиентов с использованием IVR и web-pecypcoB (1.11.1).

4.3.1.2. Разработка и внедрение новых видов справочных и сервисных услуг (1.11.2).

4.3.1.3. Организация новостных сервисов для клиентов компании с целью информирования о наличии задолженности за услуги связи, перерывах связи при технических работах на сетях, изменениях в условиях предоставления услуг, проводимых акциях и т.п. (1.11.3).

Группа участвует в выполнении следующих функций, закрепленных за следующими центрами ответственности:

4.4.1. Отдел планирования и экономического анализа:

4.4.1.1. Управление экономикой предприятия (11):

• Разработка проектов годовых финансовых планов в целом по предприятию, в соответствии с планами развития электрической связи в Республике Татарстан (11.2.1).

Группа технической поддержки контакт-центра

Группа является центром ответственности за выполнение следующих функций:

4.5.1. Техническая поддержка получателей услуг СПД (первый уровень) (3.31.8).

4.5.1.1. Информационная и техническая поддержка начального уровня пользователей услуг широкополосного доступа (3.31.8.1).

4.5.1.2. Обработка вызовов, поступающих из альтернативных; источников (e-mail, голосовая почта) (3.31.8.2).

4.5.1.3. Перенаправление вызова по телефону к специалистам технических служб (3.31.8.3).

4.5.2. Управление материальным стимулированием труда (12.36.3).

4.5.2.1. Анализ действующей системы материального стимулирования деятельности структурных подразделений, участвующих в реализации бизнес- процесса "Техническая поддержка получателей услуг СПД (первый уровень)", и подготовка предложений по ее совершенствованию. Контроль за реализацией системы мотивации (12.36.3.16).

Группа заказного обслуживания контакт-центра

Группа является центром ответственности за выполнение следующих функций:

4.6.1. Осуществление заказного обслуживания (3.25.6).

4.6.1.1. Прием заявок на телеграммы для предоставления

внутризоновых, междугородных телефонных соединений от физических лиц

(3.25.6.1).

4.6.1.2. Предоставление внутризоновых, междугородних и международных телефонных соединений (3.25.6.2).

4.6.1.3. Консультирование потенциальных и действующих абонентов по услугам и тарифным планам Общества и операторов дальней связи (3.25.6.3).

Группа супервизоров контакт-центра

Группа является центром ответственности за выполнение следующих функций:

Управление и предоставление услуг (3).

4.7.1.1. Технологическое обеспечение справочно-информационного и сервисного обслуживания потребителей услуг (физических и юридических лиц) (3.5).

4.7.1.2. Технологическое обеспечение деятельности по технической поддержке абонентов физических и юридических лиц (первый уровень) (3.11).

4.7.1.3. Технологическое обеспечение деятельности по заказному обслуживанию физических и юридических лиц (3.14).

4.7.1.4. Контроль соблюдения технологии справочно-информационного и сервисного обслуживания потребителей услуг (3.15).

4.7.1.5. Контроль соблюдения технологии технической поддержки

абонентов физических и юридических лиц (1 уровень) (3.16).

4.7.1.6. Контроль соблюдения технологии заказного обслуживания

абонентов физических и юридических лиц (3.19).

4.7.2. Справочно-информационное обслуживание клиентов, в том числе получателей услуг, предоставление сервисных услуг (3.25).

4.7.2.1. Организация и участие в процессе предоставления справочно - информационных и сервисных услуг физическим и юридическим лицам (3.25.1).

4.7.2.2. Контроль и анализ деятельности по предоставлению

справочно-информационных и сервисных услуг физическим и юридическим лицам (3.25.2).

4.7.2.3. Принятие регулирующих воздействий по результатам анализа деятельности по предоставлению справочно-информационных и сервисных услуг (3.25.3).

Группа по обслуживанию юридических лиц контакт-центра

Группа является центром ответственности за выполнение следующих функций:

4.8.1. Предоставление справочно-информационных и сервисных услуг юридическим лицам (3.25.5).

4.8.1.1. Консультирование и предоставление информации о начислениях, задолженности и поступлении денежных средств на лицевой счет за услуги Общества (3.25.5.2).

4.8.1.2. Консультирование потенциальных и действующих абонентов по услугам и тарифным планам Общетсва и операторов дальней связи (3.25.5.3).

4.8.1.3. Прием заявок на формирование повторных расчетных документов для юридических лиц (3.25.5.4).

4.8.1.4. Прием заявок на выезд агента для заключения договора с юридическими лицами (3.25.5.5).

4.8.1.5. Прием заявлений по звонку на новую установку телефона

(3.25.5.6).

4.8.1.6. Прием заявок о неисправности телефона в нерабочее время ЦБРК (3.25.5.7).

4.8.1.7. Предоставление телефонных номеров, номеров каналов xDSL и линейных данных для заключения договоров на предоставление услуг по заявлениям клиентов (3.25.5.8).

4.8.1.8. Прием заявок на рекламные объявления в газеты, на телевидение и музыкальные заявки на радио (3.25.5.9).

4.8.1.9. Подключение дополнительных видов обслуживания цифровых АТС по звонку абонента (3.25.5.10).

4.8.1.10. Прием, регистрация претензий и предложений (3.25.5.11).

4.8.1.11. Осуществление автоинформирования клиентов юридических лиц (3.25.5.13).