Обработка обращений клиентов в ЦПК
Действия сотрудника:
· Обратись к клиенту по имени.
Уточни у клиента данные по номеру и по ошибочному платежу и проверь в CRM, в консоли BeepayXP, на закладке Beepay выполнение условий:
• верный номер зарегистрирован на физическое лицо или АТ Моя компания предоплатной, постоплатной систем расчетов
• ошибочный и верный номера принадлежат «Билайн»
• ошибочно указаны 1-2 цифры в номере телефона (кроме первой цифры в номере телефона)
• сумма наличного ошибочного платежа не более 1000 руб.
• на момент обращения прошло не более 14-ти дней от даты оплаты
• данные, озвученные Клиентом, точно совпадают с данными платежа в нашей системе: дата, время, сумма платежа.
Если на ошибочном номере несколько платежей с одинаковой датой и суммой, уточни название агента платежной системы.
• наличие платежа на ошибочном номере в статусе «Проведен».
Если перечисленные условия НЕ соблюдены, то предоставь консультацию в соответствии с основной процедурой «Ошибочный платеж» (см. раздел "Вся процедура").
Если все перечисленные условия соблюдены - перейди к шагу 2
1) Действуйв зависимости от ситуации:
| Сумма платежа до 200 руб. (включительно) | Сумма платежа 201 - 1000 руб. (включительно) | |
| ошибочный и верный номера препейд | ошибочный или верный номер постпейд | |
| Уточни следующие условия: 1). Проверь, есть ли на верном номере ранее созданные case/задание по этому платежу за период с момента его совершения: • есть case/задание и он закрыт – сообщирезультат рассмотрения case. • есть case/задание и он не закрыт – перейди к п.2 • нет case/задания - перейдик п.2 2). Проверь наличие денег на балансе ошибочного номера: - нет денег на балансе (баланс 0 и менее) – платеж не переносится. - есть деньги на балансе (баланс положительный) – платеж переносится полностью, для этого: • Проведи в ССВО списание суммы платежа с ошибочного номера (при этом баланс может стать отрицательным), выберипричину: Корректировка по претензии/Перенос баланса/Перенос баланса В ССВО в поле «Корректировка» внеси сумму с минусом, например -300, в поле «Комментарий» внеси обязательно: Ошибочный платеж - верный номер ХХХХХХХХХХ. На ошибочном номере в поле «Тема» Interaction/в поле «Примечания» в ACRM (Панель инструментов обращения) вставь скопированную из Beepay XP строку с платежом. • Проведи в ССВО начисление суммы ошибочного платежа на верный номер, выбери причину: Корректировка по претензии/Перенос баланса/Перенос баланса В ССВО в поле «Комментарий» внеси обязательно: Ошибочный платеж - ошибочный номер ХХХХХХХХХХ. На верном номере в поле «Тема» Interaction/в поле «Примечания» в ACRM (Панель инструментов обращения) вставь скопированную из Beepay XP строку с платежом. • Если на верном номере был ранее созданный case/задание по этому платежу, внеси в него комментарий: Платеж перенесен по звонку в ЦПК. • Отправь SMS-уведомление на ошибочный номер о снятии платежа: Уважаемый Клиент! С баланса Вашего номера списан ошибочный платеж. Ваш Билайн. ✉ | • Создай case Финансовая служба/ Наличные платежи/ до 200 руб, в ACRMзадание согласно «Дереву заданий ACRM». В case/задание в поле «Ошибочный платеж» вставь скопированную из Beepay XP строку с платежом. | • Создай case Финансовая служба/ Наличные платежи/ 201-1000 руб, в ACRMзадание согласно «Дереву заданий ACRM». В case/задание в поле «Ошибочный платеж» вставь скопированную из Beepay XP строку с платежом. |
МОБИЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ С БАНКОВСКОЙ КАРТЫ
Какие есть варианты решения вопроса клиента?
1). Ошибочный платеж на другой номер.
Действия клиента: прислать письменное заявление о переводе средств на правильный номер с приложением документа (выписка из банка), подтверждающего платеж.
Если абонент хочет вернуть сумму на банковскую карту - в письме обязательны реквизиты банковской карты.
2). Ошибочный платеж на большую сумму (т.е. абонент хотел оплатить меньше).
Проконсультировать абонента о том, что частичный возврат платежа не предусмотрен.
Только в случае крайне претензионного обращения абонента и с целью сохранения можно предложить прислать документ, подтверждающий платеж, поступивший в систему и письмо о рассмотрении вопроса о частичном возврате ошибочно сделанного платежа. Возврат средств может быть произведен: только на другой номер / логин ШПД , безналичным путем (на банковскую карту) с учетом вычета комиссии банка.
Какие документы необходимо для осуществления возврата/переноса ошибочного платежа при оплате наличными?
Заявление, документ подтверждающий факт оплаты (выписка из банка), паспорт. Если абонент хочет вернуть сумму на банковскую карту - в заявление обязательны реквизиты банковской карты.
Какие есть способы подачи заявления?
• На адрес эл.почты ([email protected] или [email protected]);
• по факсу;
• в офисе Билайн или дилера.
ПЛАТЕЖ КАРТОЙ ОПЛАТЫ
Какие варианты возврата ошибочного платежа при оплате картой оплаты есть у клиента?
1). Перенос платежа на корректный номер договора/счета/сотового номера
При наличии денег на балансе ошибочного номера – платеж с карты переносится.
При отсутствии денег на балансе ошибочного номера – платеж с карты не переносится.