Раздел 2 : Должностные обязанности в период прохождения практики

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ И ТУРИЗМА АЗЕРБАЙДЖАНСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

АЗЕРБАЙДЖАНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И МЕНЕДЖМЕНТА

Отчёт по производственной практике

Период прохождения : Со 15ого апреля 2015 по 2ое сентября 2015

Место прохождения: Old City Inn hotel, Баку, Азербайджан

Подготовила: Абдуллаева Эльмира

Специальность: «ТУРИЗМ И ОТЕЛЬНОЕ ДЕЛО»

Группа: ТОР 1202

Баку - 2015

Содержание

Раздел 1 : Презентация места прохождения практики . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Раздел 2 : Должностные обязанности в период прохождения практики...4

Раздел 3 : Итог . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..7

Ссылки и примечания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Раздел 1 : Презентация места прохождения практики

Old City Inn Hotel, расположенный в самом сердце исторического центра города Баку- Ичери Шехере (Старого города), действует на протяжении вот уже более 10 лет и имеет самые наилучшие отзывы от местных посетителей и гостей нашего города. Пятиэтажное здание, состоящее из элитной гостиницы и ресторана, представляет собой одно из наиуютнейших и элегантных мест, где переплетаются воедино восток и запад, история и современность, всеобщие стандарты и индивидуальность. Отель, состоящий из пятнадцати комфортабельных номеров,которые в свою очередь подразделяются на single,double,twin,triple; обустроенных с изысканным вкусом и отвечающих всем международным стандартам, признанным в гостиничной индустрии. Уровень сервиса, красота и комфорт, которые окружают гостей и посетителей “Old City Inn” заставляют их возвращаться снова и снова, чтобы погрузиться в эту атмосферу безмятежного счастья и удовлетворения.

Месторасположение Old City Inn Hotel само по себе погружает людей в подобие сказки. Исторические достопримечательности вокруг, пейзажный вид на море из окон и террас, восточные мотивы в интерьере и дизайне помещений и многое другое - все располагает к ощущению себя в райском саду.

Небольшое количество номеров в нашем отеле является безусловно его преимуществом. Каждому гостю оказывается максимум внимания; создаются самые лучшие условия для его комфортного прибывания не только в отеле, но и в нашей стране в целом. Он может заказать туры, экскурсии на любую дату и время.

На пятом этаже располагается ресторан Rooftop с 360-градусным видом на Старый город, Каспий и Приморский бульвар, в котором каждое утро с 8:00 до 10:00 подаётся завтрак в традиционном азербайджанском стиле. Если же гость проспал, мы можем принести ему завтрак в номер за дополнительную плату.

Так же в нашем отеле доступны такие услуги как : Бесплатный Wi-Fi и парковка, камера хранения багажа, трансфер от аэропорта до отеля и обратно, чистка номеров ежедневно( если гость оставляет ключ перед уходом), химчистка и прачечная, услуги курьера-за дополнительную плату и так далее.

Каждый номер оснащён кроватью, телевизором, санузлом, банными принадлежностями ,кондиционером, чайником, пакетики чая , 2 бутылки воды, стаканы, холодильник-минибар(заполняемый по желанию гостя), шкафы для вещей, уголочек для дел: стол, стул, компьютер, журналы. В номерах нет индивидуальных сейфов , но можно оставить ценные вещи в общем сейфе ,обратившись на стойку регистрации. В некоторых номерах есть балкончики, где можно насладиться прекрасным видом на Cтарый город .

Основной целью и миссией отеля является предоставление качественных услуг, соблюдая соответствие между такими понятиями как цена и получаемая услуга. Высокий уровень сервиса оставляет об отеле лишь хорошие впечатления, тем самым превращая дорогие моменты в хорошие воспоминания.

Основными конкурентами отеля на данный момент являются такие отели, как Султан Инн Бутик Отель и Шах Палас отель. Хотя мы и конкуретны между собой, но в Ичери Шехере мы все как одна семья, и при необходимости каждый отель готов придти на помощь.

Раздел 2 : Должностные обязанности в период прохождения практики

Я проходила практику в службе приёма и размещения. Руководителем моей практики была Гюнель Рагимли – Фронт офис менеджер, в основном она научила меня всему, что я умею, так же я работала и с другими рецепшионистами, с Эльнуром, Орханом и Бяхрузом. На ровне со мной тут проходили практику и Арзу с параллельной группы, и Турал , с которыми иногда пересекалась моя смена.

К важнейшим функциям службы приема у нас в отеле относятся: приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); ведение карточки гостя.

Вначале рабочей смены мы просматриваем журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы мы также просматриваем информацию о наличии свободных мест, заявки на текущие сутки и ведём учет использования номеров гостиницы. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяем счет гостя, уточняем все его расходы за время проживания и принимаем оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Мы как работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п В карточке гостя осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager) – Гюнель Рагимли, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор – Мухтар мяллимь.

Так как отель маленький в обязанности ресепшионистов входит работа телефонных операторов, то есть контроль своевременной оплаты разговоров гостей, прозвонка гостей, перенаправлять звонок гостям, если им позвонили, нажав кнопку *трансфер+ номер комнаты+14(пример, звонят в отель и просят соединить с Павлом Анатолиевичем, я зная что он остаётся в номере 11 ,я нажимаю кнопку трансфер и 25, звонок перенаправляется гостю).

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты), почтовые услуги, информацию о городе. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента. Служба приема находиться в холле отеля. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении — службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования — ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Порой трудно получить номер без предварительного заказа. Особенно во время прохождения Европейских игр в Баку почти все отели Ичери Шехера были забиты, поэтому мы советуем нашим гостям позаботиться о бронировании заранее, особенно если в городе происходят важные события. Забронировать номер можно, обратившись к посредникам или связавшись напрямую с гостиницей по факсу, телефону или через Интернет, многие гости в основном бронировали номера на сайтах бронирования, таких как Booking.com, hotels.com, agoda.com.

В мои обязанности, как ресепшиониста, входили: встреча, приветствие

гостей отеля и общение с ними, регистрация посетителей и телефонных

звонков; сортировка корреспонденции. Так же мы помогали с резервированием мест в ресторанах, театрах, с бронированием туров, вызовом такси. Мы можем поменять комнату гостя, если есть какие либо жалобы, со стороны гостя или неполадки, которые не возможно решить в данный момент и при этом есть свободные номера.

Все сотрудники отеля Old City Inn обладают такими качествами как:

- дружелюбие и вежливость

- внимательность

- терпение

- ответственность

- быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)

- точность исполнения пожелания гостя

- предвосхищение желания гостей

Что касательно проблем, с которыми я столкнулась во время прохождения практики. Основной проблемой на мой взгляд было перебороть себя, до этого я не работала в отелях и так как это было чем-то новым для меня, я была очень взволнована, но в то же время заинтересована и любопытна, поначалу неуверенность в себе, как в работнике стойки приема и регистрации, так и как личности-стеснительность мешали мне, но я смогла раскрыться и поверить в себя. А с точки зрения меня как работника, как таковых проблем не было, были лишь сложности связанные с рабочим процессом. Больше всего мне запомнилась моя первая групповая регистрация. Обслуживание туристских групп осложняется тем, что одновременно необходимо принять и разместить не одного-двух, а сразу несколько гостей. Сделать это необходимо в максимально короткие (комфортные для группы гостей) сроки, а также при этом выполнить все требования гостиницы по оформлению документов. Для достижения этого результата необходима слаженная работа всех сотрудников службы приема и размещения гостиницы, и в этом мне помогла Гюнель Рагимли, которой я примного благодарна.

Раздел 3 : Итог

Летняя практика – одновременно интересное и трудное

занятие. Период адаптации у всех людей проходит

по-разному, но уже через несколько дней я смогла влиться в новый

коллектив и приступить к выполнению обязанностей с полной отдачей. Так

как общение с окружающими людьми происходило не только на азербайджанском и русском, но и на английском языке, у

меня было 5 месяцев непрерывной языковой практики, что особенно важно

для меня. Я считаю, что практика в сфере гостиничного бизнеса прошла успешно, я смогла своими глазами увидеть, как организуется рабочий процесс и даже стать его полноценным участником. Практика в отеле Old City Inn помогла мне понять, насколько сильно я хочу быть отельным менеджером и как сильно я люблю эту профессию. Так же я закрепила свои теоретические знания применяя их в практической деятельности.

Я благодарна этому отелю, в частности директору отеля- Мухтар мяллиму и менеджеру Фронт Оффиса — Гюнель Рагимли за новых друзей и огромный опыт,который я получила в ходе этой практики.

Спасибо за внимание!

Ссылки и примечания: