Типы и модели коммуникаций
В процессе выработки и осуществления управленческих решений используются следующие типы коммуникаций:
· межличностная коммуникация;
· функционально-ролевая;
· групповая;
· межгрупповая.
Межличностная коммуникация – это такой тип взаимодействия, при котором в роли как отправителя, так и получателя выступают отдельные индивиды.
Для него характерны непосредственный контакт между субъектами общения, чем определяется ряд особенностей данного типа коммуникации, в частности тесная обратная связь, регулирующая процесс общения, множество используемых средств – не только вербальных (словесных), но и невербальных (мимики, жестов), двухсторонний обмен информацией, происходящий в форме диалога. Посланием является предоставляемая информация, каналом – звук или взгляд, а обратной связью – ответ каждого участника коммуникации.
Функционально-ролевой тип коммуникационных взаимодействий является специализированным и безличным. Правила коммуникации в данном случае соответствуют той социальной роли, которую человек выполняет в данной организации, социальному статусу и сложившейся социальной иерархии позиций господства и подчинения. Контакты между людьми при таком типе коммуникации чаще всего формализованы и четко ранжированы в соответствии с должностными позициями, которые занимают различные индивиды в данной организации.
Групповая коммуникация – это такой тип коммуникационного взаимодействия, при котором общение происходит между двумя или большим количеством людей определенной социальной группы или организации в целях осуществления взаимозависимых действий и решения совместных задач. Такой коммуникационный процесс может выступать как в форме двух и более межличностных коммуникаций личной или ролевой направленности, так и в форме взаимной коммуникации всех членов данной группы или организации. В связи с тем, что число как отправителей, так и получателей информации возрастает, возникает большая вероятность недопонимания и искажения информации.
Межгрупповая коммуникация – это такой тип коммуникации, в процессе которого потоки информации циркулируют между двумя или большим количеством организаций или социальных групп в целях координации и осуществления совместной деятельности либо противодействия друг другу. К этому типу относится также взаимоотношения организации с правительственными, государственными и региональными органами и общественностью. Межгрупповая коммуникация способна содействовать сближению позиций двух или более групп (или организаций), усилению внутригруппового единства или межгрупповой солидарности, либо, напротив, приводит к размежеванию интересов различных групп и организаций.
По используемым знаковым системам различают:
· вербальную (речевую) коммуникацию, которая в свою очередь делится на устную и письменную речь;
· невербальную (бессловесную) коммуникацию, играющую в нашей жизни чрезвычайно важную роль. Американский специалист А.Мехребиен установил, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% – через интонации и модуляции голоса и только 7% остается содержанию слов, воспринимаемых получателем информации, когда мы говорим.
Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К ним относятся визуальные, аудиальные, тактильные и ольфакторные.
К основным визуальным средствам относят мимику, жесты, движения туловища, особенности походки, позы, осанка, посадка головы, направление взгляда, кожные реакции, подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения и т.д.
Аудиальные средства общения включают в себя паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность, тембр, ритм и пр., и экстралингвистические, т.е. речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, аплодисменты.
Тактильные средства коммуникации включают все, что связано с прикосновением собеседников друг к другу – пожатие рук, объятия, поцелуи, хлопки по плечу.
К ольфакторным средствам коммуникации относят приятные и неприятные запахи окружающего пространства, а также естественные и искусственные запахи человека.
На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура. Поэтому невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
Одна из западноевропейских фармацевтических компаний решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в арабские страны. Препарат хорошо раскупался на европейском рынке, что позволило компании рассчитывать на успех. Для рекламы в Европе использовались три картинки: на первом была изображена женщина, кричащая от боли, на второй – она же принимала лекарство, на третьей – после приема препарата боль прошла, и женщина изображалась в расслабленном, спокойном состоянии. Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время обнаружили, что препарат вообще не покупается в арабских странах. О том, что там читают справа налево, разумеется, знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не подумали. В результате получатель информации не смог правильно расшифровать рекламное послание.
Основные формы и методы коммуникации представлены в табл. 16.3.
Для осуществления эффективной управленческой деятельности менеджерам важно знать особенности всех типов коммуникации и уметь применять их в практике управления своей организацией. Подробно средства и формы и коммуникации будут рассмотрены далее.
Таблица.16.3. Формы и методы коммуникации в организации
| Форма коммуникации | Основные методы (средства) коммуникации |
| Устная | Конференции, совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, встречи один-на-один, неформальные беседы |
| Письменная | Письма, меморандумы, отчеты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта |
| Невербальная | Мимика, жесты, взгляд, тембр голоса, поза, смех, вздохи |