Коммуникации как источник конфликта

Коммуникация – информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками: суверенитетом участников взаимодействия; суверенитетом их ценностных ориентаций, интересов, представлений о предмете взаимодействия и отношения к нему; технологической обеспеченностью равноправного информационного обмена; технологической обеспеченностью равного уровня информационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия.

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. Особую печать несёт вертикальный конфликт (как “сверху вниз”, так и

“снизу вверх”), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель – подчинённый, работодатель – работник). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта.

Рассмотрим причины по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, к ним относятся – факторы способствующие возникновению напряжения в разговоре, деструктивность стиля спора и, как следствие этого, негативные результаты спора, наконец, коммуникационные техники, ведущие к возникновению конфликта.

Факторы, способствующие возникновению напряжения при разговоре. • Перебивание партнёра.

• Принижение партнёра, негативная оценка его личности. • Подчёркивание разницы между собой и партнёром. • Преуменьшение вклада партнёра в общее дело и преувеличение своего. • Резкое убыстрение темпа беседы. • Избегание пространственной близости и контакта глаз с партнёром. • Обвинения, угрозы, наказания. • Принижение проблемы.

Деструктивные характеристики стиля спора. • Обобщение, поведение называется “типичным.

• Ссылка на события прошедшие или не имеющие отношения к делу. • Один из участников не задействован, находится в стороне от спора. • Оскорбляется, прекращает спор преждевременно. • Слишком частое повторение своих доводов.

• Малое внимание к доводам другого. • Скрытые признаки непонимания, указывающие на укрытие за другими. • Аргументы не относятся к предмету спора. • Аргументы нацелены в чувствительное место.

Деструктивные результаты спора. • Не узнал ничего нового, ничему не научился.

• Напряжение не исчезло, осталось или даже усилилось. • Партнёры более отдалены, чем прежде, ощущают, что они не поняты. • Сильно обижены. • Ничего не решено. • Участник не старается ничего исправить или оставляет это другому.

• Не хочет простить другого. Коммуникационные техники, способствующие возникновению конфликта.

• Негативная оценка. Высказывания, принижающие личность партнёра (например, “Глупости ты говоришь”, “Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь” и т. п.). • Игнорирование. Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнёр,

пренебрегает его высказываниями. • Эгоцентризм. Собеседник пытается найти у партнёра понимание только тех проблем,которые волнуют его самого.

19. Коммуникации как процесс с обратной связью.

Нельзя не считаться с фактом того, что поведение любого человека, его действия и поступки опосредуют реакцию личности на ту или иную жизненную ситуацию, выражают свойственные ей как рациональные, так и эмоциональные качества, те или иные склонности, взгляды, мотивы.

Необходимую информацию человек получает разными путями, из множества источников. Среди них значатся не только заранее сообщаемые сведения и анкетные данные, но и впечатления при непосредственном общении.

Если на долю устной речи, произносимых слов приходится всего 7% информации о собеседнике, то через интонацию и модуляцию голоса её доходит примерно 38%. Но основной массив информации передаётся языком мимики и жестов.

Оценки ряда важных характеристик воспринимаемого человека возникают с первого взгляда, ещё до того, как он сказал хотя бы слово. В первые 10 – 15 секунд. Первое впечатление о человеке обычно целостно и внутренне непротиворечиво. Если впоследствии в образе будут обнаружены какие-то плохо совместимые друг с другом черты, то такой образ будет доставлять нам дискомфорт до тех пор, пока в нём всё “не уляжется”, не придёт в соответствие друг с другом.

Пытаясь понять другого, человек никогда не бывает беспристрастен, поскольку всё его познание зависимо от его интересов и желаний. Рассмотрение некоторыхособенностей восприятия человека человеком поможет более полно осознать необходимость обратной связи при коммуникации.

Эффект “Ореола”.

• Влияние самого общего впечатления о человеке на дальнейшую оценку его поведения и поступков.

• Если общее впечатление о человеке благоприятно, то в дальнейшем его положительные качества переоцениваются, а отрицательные мало замечаются и так или иначе оправдываются.

• В условиях ограниченной информации о человеке отдельная значимая для нас положительная или отрицательная характеристика создаёт благоприятное или неблагоприятное представление о воспринимаемом человеке в целом, а негативное впечатление от одного качества снижает общую оценку человека.

• В первую очередь “ореол” создаёт факторы внешней привлекательности, превосходства, по значимому параметру, хорошего отношения к нам.

Эффект внешней привлекательности.

• Большое влияние на целостное впечатление о человеке оказывает его внешняя привлекательность и социальный статус.

• Внешне привлекательные люди вызывают в нас более живой эмоциональный отклик. • Чем более привлекательным кажется нам человек, тем более высокий социальный

статус мы склонны ему приписывать • Внешняя привлекательность влияет только на первое впечатление о человеке. • Последующее впечатление зависит от того, насколько успешным будет наше

дальнейшее взаимодействие с человеком, от нашей оценки его дел и поступков. • Физически привлекательные общественные деятели оцениваются как более

компетентные.

Эффект превосходства.

• По социальному статусу. • По личному статусу в группе. • По интеллекту . • По профессиональным достижениям. • По физической силе. • Ощущение превосходства всегда рождается в сопоставлении собственной значимости

со значимостью другого человека.

• Если в какой-то ситуации человек неуверен в себе, растерян, то он может ощутить превосходство над собой тех людей, которые в иных ситуациях были ему равны или даже уступали.

Эффект отношения (другого человека) к нам.

• Люди, которые хорошо к нам относятся, производят на нас более благоприятное впечатление.

• Тех, кто относится к нам плохо, мы и сами недолюбливаем. • Коварство этого эффекта заключается в том, что из-за неверной интерпретации

поведения и облика другого человека взаимоотношения с ним могут стать

напряжёнными, в особенности при обоюдно неверной интерпретации. • На возникающее у нас впечатление о другом человеке сильно влияет его согласие или

несогласие с нами по какому-то вопросу. • В формировании впечатления о другом человеке участвует механизм проекции, т. е. мы

склонны приписывать другому свои собственные желания, планы, черты. • Степень уверенности в себе сильно влияет на оценку качеств другого человека.

Сопереживание, как фактор обратной связи. Чаще всего разногласия и непонимание связаны не с искажением информации или её недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, его болью. Сопереживание открывает широкий путь к согласию. Вот некоторые правила, призванные полнее почувствовать

человека и дать ему понять это. При разговоре нужно стараться разобраться в своих чувствах, а затем и в

потребностях, которые стоят за ними. Наши переживания больше зависят от наших потребностей, чем от поведения других людей. Когда мы осознаём наши потребности, чувства, связанные с ними становятся менее острыми.

Раскрытие своих чувств, откровенность порождает честность, а без честности невозможно подлинное согласие.

Нужно уметь наблюдать и описывать поведение человека не оценивая. Слова открывают только верхушку чувств. Можно проверить свои предположения, задав вопрос с интонациями сомнения. Например: “Ты чувствуешь себя так оттого, что тебе не удалось сделать то-то и то-то...?”

Возможность дать человеку почувствовать, что его понимают – основная задача обратной связи при разговоре. Собеседнику часто необходимо именно это потому, что понимание всегда нужнее совета.

Приведём коммуникационные техники которые не вызывают напряжённости в разговоре, а их использование может быть полезно для понимания своего собеседника.

Нейтральные коммуникационные техники.

• Выспрашивание. Собеседник задаёт партнёру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняя ему своих целей.

• Замечания о ходе беседы. В ходе разговора собеседник вставляет высказывания типа: “Пора приступить к предмету разговора”, “Мы несколько отвлеклись от темы”, “Давайте вернёмся к цели нашего разговора” и т. п.

• Поддакивание. Собеседник сопровождает высказывания партнёра реакциями типа “Да- Да”, “Угу”...

Коммуникационные техники, способствующие пониманию партнёра.

• Ступень А. “Проговаривание”. Собеседник точно, дословно повторяет высказывание партнёра. При этом он может начать с вводной фразы “Как я Вас понял...”, “По Вашему мнению...”, “Ты считаешь...” и т. п.

• Ступень Б. “Перефразирование”. Собеседник воспроизводит высказывания партнёра в сокращённом, обобщённом виде, кратко формулирует самое существенное, в его словах: “Вашими основными идеями, как я понял, являются...”, “Итак...”.

• Ступень В “Развитие идеи”. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнёра или выдвинуть предположение относительно причин высказывания партнёра “Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что...”, “Вы считаете, видимо, потому что...”.

Обратная связь. Специалисты акцентируют внимание на таком свойстве человека, как рефлексия, то

есть самоанализе каждым своих знаний и поступков, размышлении об их границах и значении, о том, как они воспринимаются и оцениваются людьми. Стороннее мнение о себе люди узнают в процессе общения. Оно может совпадать с собственной точкой зрения, что способствует укреплению доверительности в отношениях, а может и расходиться с ней, создавая предпосылки для возникновения конфликтов.

Для рефлексии исключительно значима информация этой обратной связи. Направление “обратной

связи”

1 Открытая зона

Слепая зона

Известно

другим

Скрытая зона

Неизвестная зона

Неизвестно другим

Известно Неизвестно

индивиду индивиду Рисунок 2. Схема получения информации “обратной связи”.

Предложенная схема представляет квадрат, разделённый горизонтальной и вертикальной линиями на четыре части. Первая обозначает сведения, известные всем. Вторая зона указывает на мнение других о данной личности, которое ей до определённой поры неизвестно и которое по мере обратной связи оказывает в последующем воздействие на поведение человека. Третья зона заключает сведения, которые другим недоступны или пока неизвестны из-за замкнутости человека, его нежелания “раскрываться”, краткости знакомства. Четвёртая зона хранит информацию о потенциальных возможностях индивида, которые ни ему, ни окружающим неизвестны, но которые способны проявиться при каких-то экстремальных обстоятельствах.

Одним из условий обратной связи является умение слушать своего собеседника, предоставляя ему возможность высказаться полностью. Это – золотое правило слушания. Короткая пауза в речи не означает, что поставлена точка. Важно почувствовать, когда вас приглашают высказаться.

Нередко поддерживать внимание к говорящему очень трудно. Если чувствуете, что ваше внимание к собеседнику ослабевает, смысл его речи начинает ускользать, то “слушайте всем телом” – повернитесь к говорящему, смотрите на его лицо. Слушая сидя наклонитесь в сторону собеседника.

Чтобы стать умелым слушателем, необходимо воздерживаться от оценочных суждений до того момента, пока не будете уверены, что оценки действительно важны собеседнику и могут быть ему полезны. Для этого нужно сконцентрироваться на нём и периодически “возвращать” ему перифраз того, о чём он рассказывает. Он будет уверен, что его внимательно слушают.

При разговоре надо стараться понять смысл слов собеседника, для чего и необходимо уточнение в правильности понимания.

Особенно важно: не торопиться интерпретировать, оценивать сказанное, не спешить выразить говорящему своё мнение по поводу его слов.