Проблема предупреждения и предотвращения конфликтов

Основные приёмы в разговоре с назревающим конфликтом. * Старайтесь не “выпаливать” всё, что думаете, в момент гнева, ведь часто есть

возможность выяснить отношения позже, в другом состоянии. Используйте другие способы выплеснуть эмоции. Может случиться так, что одно неосторожное слово потом не загладят никакие объяснения, благородные дела, подарки... * Дайте собеседнику выговориться и выдержите паузу. Скажите о впечатлении, которое произвели на вас слова партнёра.

Сообщите собеседнику о том, как вы воспринимаете его состояние. Например: “Вы выглядите очень взволнованным (озабоченным, опечаленным ...)” или “Мне кажется, вы раздражены”. * Сообщите о своём состоянии в данной ситуации. Например, в такой форме: “Меня беспокоит, что мы с вами ...” или “Когда вы говорите таким тоном, мне трудно участвовать в обсуждении”.

* Скажите собеседнику, что вы его цените, и дорожите его мнением. На любом шаге общения давайте возможность партнёру “сохранить своё лицо”. * Если вы были не правы – признайте это. Способность признавать собственные ошибки является признаком силы, свидетельством личностного развития, продвижения к зрелости. Открытое признание заблуждений не заставит вас с неизбежностью смотреть потом на партнёра только снизу вверх. Чрезмерная уверенность в своей правоте и огненный темперамент могу подтолкнуть к необузданным поступкам, сходным с таким:

– Мадам Дюпон, почему вы ударили своего мужа утюгом по голове? – Я ему тысячу раз говорила, что у меня покладистый характер, а он не верил! * Если вы видите подходящее решение конфликта, предложите его для обсуждения. Если оно не встречает поддержки обратитесь к фактам. Когда много фактов, не

перебирайте все – начинайте с самых важных.* Если поведение партнёра не меняется в желательном направлении, повторите его самые неразумные слова. Может быть он подумает о них ещё раз.

Старайтесь вести себя корректно, лучше подчёркнуто вежливо. Принципы разрешения конфликтов.

Конфронтация возникает внутри организации при изменениях, часто это прямое столкновение. Она может быть полезна для развития изменений при грамотном использовании методов разрешения конфликтов. Если конфронтация нежелательна, то используется челночная дипломатия, где консультант является посредником и организует взаимодействие конфликтующих групп без их непосредственного контакта друг с другом. Очень важно на всех этапах обеспечить грамотную, не травмирующую обратную связь, информируя основных участников процесса о реальном поведении “противников”. Австралийской организацией по разрешению конфликтов были разработанны следующие принципы.

• Хочу ли я разрешить этот конфликт? (Будь готов решить проблему) • Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотри шире) • Каковы нужды и опасения других? (Опиши их объективно) • Каким может быть справедливое решение? (Давайте поговорим)

• Варианты решения. (Придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников)

• Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных) • Что я чувствую? (Я чересчур эмоционален? Могу ли я: а) посмотреть на факты; б) дать

остыть эмоциям; в) поделиться своими чувствами?) • Что я хочу изменить? (Будь честен. Нападай не на личность, а на проблему) • Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотри на плюсы, а не на

минусы) • Как бы я чувствовал себя в их шкуре? (Дай знать, что ты понимаешь их) • Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли это нам лучше понять друг друга

и прийти к обоюдоприемлемым решениям?) • Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, Учитывающие нужды всех участников)

23. Понятие переговоров и переговорного процесса

Переговоры — древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем.

Переговоры — это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят:

-добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором как правило сталкиваются интересы;

-достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

- решить проблему;

- наладить межличностное взаимодействие;

- управлять эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Переговорный процесс — специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью. Это устойчивая схема психических действий. Можно сказать, что технология дает ответ на вопрос «Как?", а психологические механизмы — на вопрос «Почему?».

В переговорах наши интересы сталкива­ются с интересами других. Некоторые известные авторы приравнивали переговоры к «сделке с позиции силы», в которой потребности другого не учитываются. Но нас ин­тересует преодоление разногласий в длительных взаимо­зависимых отношениях. Наши интересы взаимны. Пере­говоры с позиции силы разрушают доверие и добрую волю. В лучшем случае такая стратегия недальновидна, в худшем — саморазрушительна.