Требования по продвижению и рекламе продукта
12.1 Дилер, при осуществлении рекламной деятельности, должен использовать рекламные материалы, разработанные ОАО АВТОВАЗ» в соответствии с фирменным стилем LADA и действующим законодательством.
Рекламные материалы (пресс - и интернет-макеты, аудио- и видео ролики и т.д.), самостоятельно разрабатываемые и производимые дилером, должны, в стадии разработки, согласовываться с управлением по маркетингу и дирекцией по внешним связям ОАО «АВТОВАЗ».
Дилер должен осуществлять рекламу на согласованной территории продаж и соблюдать требования к рекламе и продвижению продукции, предписываемые ОАО «АВТОВАЗ».
12.2 Дилер разрабатывает собственные рекламные планы и согласовывает определенные минимальные инвестиции в рекламные кампании, а также соответствующий бюджет. Местные рекламные кампании координируются с федеральными рекламными кампаниями ОАО «АВТОВАЗ».
12.3 Дилер не имеет права без предварительного письменного согласия ОАО «АВТОВАЗ» проводить рекламные мероприятия вне согласованной территории продаж.
12.4 Дилер на согласованной территории обязан:
- осуществлять маркетинговые коммуникации (рекламу, PR, стимулирование сбыта и пр.) в соответствии с требованиями по продвижению автомобилей ОАО «АВТОВАЗ»;
- участвовать в централизованных коммуникационных кампаниях (рекламных кампаниях, стимулирующих акциях, автопробегах и пр.);
- осуществлять маркетинговые коммуникации, не нанося ущерба имиджу и репутации ОАО «АВТОВАЗ» и торговой марке LADA;
- выкупать за свой счет корпоративные издания, рекомендованные ОАО «АВТОВАЗ»;
- провести регистрацию в региональном справочнике «Желтые страницы» (или подобном региональном издании).
12.5 Для принятия рыночно-ориентированных управленческих решений и обеспечения более полного взаимодействия с потребителями продукции ОАО «АВТОВАЗ» дилер обязан:
- участвовать в маркетинговых исследованиях, проводимых ОАО «АВТОВАЗ», касающихся продукции и потребителей продукции ОАО «АВТОВАЗ»;
- вести электронную базу данных потребителей в форме, определенной требованиями ОАО «АВТОВАЗ».
12.6 Дилер формирует годовой маркетинговый план (поквартальный) утвержденный ОАО «АВТОВАЗ» с соответствующим
бюджетом и основанный на целях продажи (синхронизирующий местные маркетинговые кампании с общими задачами) и участвует в стандартной маркетинговой программе. Маркетинговый план, бюджет и любая маркетинговая деятельность должны согласовываться с ОАО «АВТОВАЗ».
По окончанию запланированного периода дилер должен проводить оценку эффективности рекламных и маркетинговых мероприятий по трём направлениям: продажа, послепродажное обслуживание и дополнительное оборудование.
Стандарты работы сотрудников дц
Общие требования
13.1.1 Весь персонал ДЦ контактирующий с потребителями должен иметь одежду в едином стилевом решении и соответствующую фирменному стилю LADA. Одежда должна быть чистой и выглаженной, обувь начищена. Бейджи на уровне грудной диафрагмы лицевой стороной.
13.1.2 Внешний вид продавца-консультанта, администратора торгового зала, руководителя отдела продаж:
а) мужчина:
1) обязательно чисто выбрит, причесан;
2) рубашка с коротким рукавом в теплое время года, с длинным рукавом и галстуком в прохладное время года, тон рубашки светлый;
3) длина галстука до пряжки ремня, цвет галстука в сочетании с тоном рубашки;
4) костюм однобортный темных тонов;
5) нагрудный и боковые карманы пусты;
6) во внутреннем кармане всегда есть ручка;
б) дама:
1) строгий деловой костюм;
2) блузка закрытая, однотонного светлого цвета;
3) юбка не выше 5 см от колен;
4) туфли с закрытой пяткой и носком;
5) дорогие и массивные украшения не допускаются.
13.1.3 Внешний вид мастера-консультанта, инженера по гарантии, диспетчера приемки:
а) мужчина:
1) обязательно чисто выбрит, причесан;
2) рубашка с коротким рукавом в теплое время года, с длинным рукавом и галстуком в прохладное время года, тон рубашки светлый;
3) длина галстука до пряжки ремня, цвет в сочетании с тоном рубашки;
4) куртка рабочая или халат рабочий мужской при температуре в помещении ниже 20ОС, куртка зимняя при необходимости работы на улице в холодное время года;
5) брюки темных тонов;
6) офисные ботинки или туфли, цвет темных тонов;
б) дама:
1) рубашка или блузка светлого тона;
2) брюки или юбка темного тона;
3) офисные ботинки или туфли, цвет темных тонов.
13.1.4 Внешний вид технического персонала:
- комбинезон или рабочие штаны синего цвета;
- футболка или водолазка синего или черного цвета;
- в холодное время года куртка рабочая синего цвета с логотипом LADA и наименованием предприятия;
- головной убор синего цвета с логотипом LADA;
- специальная обувь черного цвета.
13.1.5 У сотрудника ДЦ на рабочем месте должны поддерживаться чистота и порядок. Наличие посторонних предметов, личных вещей сотрудника на рабочем месте не допускается, документы должны быть аккуратно разложены. Персонал ДЦ должен быть обеспечен всеми необходимыми средствами для успешного выполнения поставленных задач (канцелярские принадлежности, оргтехника).
Общение по телефону
13.2.1 При любом входящем звонке сотрудник ДЦ должен снять трубку до четвертого гудка и представиться по форме:
- приветствие;
- наименование подразделения и предприятия;
- должность;
- имя, фамилия.
Пример - Здравствуйте! Сервисный Центр «Самара-Лада», мастер -консультант, Антонов Денис.
13.2.2 Для дилеров с высокой загрузкой персонала, большими объемами продаж автомобилей и реализации услуг рекомендуется установка мини АТС с автоответчиком. На автоответчике должна быть запись с приветствием клиента по следующей форме:
- здравствуйте, Вы позвонили (официальному дилеру ОАО «АВТОВАЗ») в компанию «название предприятия». Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии / не вешайте, пожалуйста, трубку;
- здравствуйте, Вы позвонили (официальному дилеру ОАО «АВТОВАЗ») в компанию «название предприятия». Переведите телефон в тональный режим. Для соединения с автосалоном наберите 1, с сервисным центром наберите 2, с отделом запасных частей наберите 3, для соединения с оператором наберите 0 или оставайтесь на линии (музыкальное сопровождение или реклама компании). Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии / не вешайте, пожалуйста, трубку (автоматически произвести соединение с оператором при ожидании более 20 с).
Если оператор не отвечает на телефонный звонок в течение 10 с, то организовать автоматическую переадресацию, таким образом, чтобы звонок не был упущен.
13.2.3 После приветствия автоответчика сотрудник, поднявший трубку, представляется по форме:
- приветствие;
- должность;
- имя, фамилия.
Пример - Здравствуйте! Диспетчер приемки, Иванова Екатерина. Слушаю Вас.
Дайте возможность клиенту говорить первому.
Попросите клиента представиться, чтобы знать, как обращаться и внести его в клиентскую базу.