Проект правил консультирования с отдельными категориями клиентов с учетом психологических особенностей

Консультирование клиента является одним из видов помощи в психо-социальной работе. На практике консультирование проводит практически каждый специалист социальной сферы, работая с людьми, находящимися в кризисной ситуации, в условиях стресса. Оказание помощи клиенту в трудной жизненной ситуации включает информирование; обучение навыкам, способствующим улучшению ситуации; помощь в анализе проблем, прояснении конфликтных зон и поиск путей решения проблемной ситуации. Своеобразие деятельности консультанта в зависимости от выбора результатов консультирования или от характера включенности консультанта и посетителя в процесс взаимодействия позволяет выделить и описать типовые стили работы консультанта с посетителем.

Правила сознательного выбора и использования конкретного стиля.

Имейте виду, что:

- каждый из стилей поведения консультанта имеет свои плюсы и минусы;

- чтобы сделать общение с посетителем эффективным необходимо уметь изменять стиль в зависимости от ситуации;

- разные стили (или их разновидности) могут быть использованы на разных этапах работы с одним и тем же клиентом;

- у посетителей тоже есть свои предпочтения и ожидания в отношении стиля взаимодействия с консультантом правозащитной приемной.

Стили консультирования в зависимости от вклада консультанта в решение проблемы посетителя (результатов консультирования). Консультант, определяя свое место в решении проблемы, с которой к нему обратился посетитель, действует в системе координат трех основных ролей. Стили в данном случае представляют предельно утрированную модель позиционирования (самоопределения)консультанта по отношению к содержанию и консультированию.

Интерпретатор - расскажет все детально, нарисует, распишет по порядку, но мало внимания уделит практической стороне проблемы, конкретным рекомендациям по ее решению. Главное - разобраться.

Поводырь - начнет рассказывать, а потом возьмет за руку и отведет куда нужно или сам возьмется за решение проблемы. Главное - помочь

Профессионал - не интересуется мотивами посетителя и его конечными целями, он ограничивается практическими советами, указывает верное направление и объясняет посетителю, как он самостоятельно может решить свою проблему. Главное - решить задачу.

Все люди различаются по стилю общения. Стили общения существенно определяют поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор того или иного стиля общения определяется целым рядом факторов, среди которых важными являются следующие: цель общения, ситуация, в которой оно осуществляется, статус и личностные особенности собеседника, его мировоззрение и положение в обществе, характеристика самой формы взаимодействия.

Стили поведения консультанта в зависимости от характера влияния на процесс принятия решения посетителем.

Консультанты выбирают способы взаимодействия с клиентом в процессе консультирования . Устойчивые характеристики, отличающие один способ от другого, дают представление о стилях поведения консультанта по отношению к посетителю. Они могу быть соотнесены с типами посетителей ,для которых такой характер общения с работником Пенсионного фонда наиболее эффективен, но не всегда комфортен.

Каталитический стиль.

Консультант, работающий в каталитическом стиле, помогает посетителю собрать максимально возможное количество информации о проблеме. На основе этой информации консультант вместе с посетителем обсуждают варианты решения проблемы, и посетитель выбирает наиболее оптимальный для него способ ее решения.

Тип посетителя, соответствующий этому стилю - «обстоятельный».
Как правило, это мужчины и женщины в возрасте от 30 до 55 лет, работающие на производстве или в другой сфере, связанной с получением конкретного материального результата, обратившиеся к консультанту с тем, чтобы он предоставил им необходимую информацию и познакомил с навыками решения подобного рода вопросов.

Эмпатический стиль.

Консультант, работающий в эмпатическом стиле, помогает посетителю заинтересованным выслушиванием и эмоциональной поддержкой. Это стиль, не предполагающий никаких суждений, благодаря чему посетитель расслабляется, у него пропадает чувство настороженности, уходят его отрицательные эмоции. Этим стилем можно помочь посетителю самому прийти к нужному для него решению и позволить ему логично и рационально решить собственную проблему.

Тип посетителя, соответствующий этому стилю - «страхующийся».
Как правило, это мужчины и женщины в возрасте от 30 до 55 лет, понимающие роль документов и правил, имеющие опыт самостоятельного решения разных жизненных проблем, обратившиеся к консультанту с тем, чтобы он подтвердил или опровергнул сделанные ими выводы о вариантах решения их проблемы и откорректировал их дальнейшие действия.

Конфронтационный стиль.

Консультант, работающий в этом стиле, помогает посетителю тем, что принимает на себя роль его противника. Демонстрируя посетителю возможный вариант поведения его противника и иных заинтересованных сторон, консультант расширяет представление посетителя о возможных рациональных объяснениях возникшей у него проблемы. Тем самым проблема переводится в практическую плоскость, а посетитель более готов к принятию необходимых ему решений.

Тип посетителя, соответствующий этому стилю - «несправедливо обиженный».

Как правило, это мужчины и женщины старше 40 лет, ранее предпочитавшие решать подобные проблемы «самотеком», «как получится, так и ладно», считающие, что подобные проблемы решают влиятельные знакомые или хорошие друзья «в верхах», которых у них никогда не было, имеющие комплекс «вечно обижаемых», обращающиеся к консультанту в надежде, что он их проблему решит, позвонив «нужному человеку»

Директивный (предписывающий) стиль.

Консультанты, работающие в данном стиле, как правило, выслушивают проблемы клиента, собирают нужную информацию, анализируют ее, исходя из своего собственного опыта, и выдают посетителю готовое решение или рекомендации. При этом стиле консультант полагает, что посетитель не в состоянии самостоятельно поставить точный диагноз своей проблеме или определить способы ее решения, поэтому консультант принимает на себя ответственность за выбор окончательного решения посетителем.

Тип посетителя, соответствующий этому стилю - «несамостоятельный».

Как правило, это мужчины и женщины в возрасте до 30 лет или в пожилом возрасте, либо не имевшие опыта решения серьезных жизненных проблем, либо не способные к их решению в силу физических и интеллектуальных возможностей, обращаются к консультанту, чтобы он за них решил их проблему, хотя могут и скрывать это.

Часто консультанты используют всего лишь один предпочтительный для них (или хорошо освоенный) стиль. Это может повредить отношениям «консультант – клиент», поскольку в различных ситуациях с разными людьми и на различных этапах консультирования каждый стиль имеет свою значимость. Главное заключается в том, чтобы суметь определить, когда именно нужен данный конкретный стиль поведения, и соответственно использовать его.

Приложение 6