Основные проблемы, возникающие при принятии решений в процессе управленческой деятельности

Этапы управленческой деятельности	Вопросы, возникающие при принятии решений
Планирование	1. Каковы основные цели нашего бизнеса? 2. Каковы отличительные особенности нашего продукта? 3. Каковы возможные перспективы развития бизнеса (позиционирование и продвижение товара (услуги) на рынке)? 4. Каковы финансовые возможности обеспечения плановых заданий? 5. Какие стратегию и тактику следует выбрать для достижения поставленной цели?
Организация	1. Каким образом следует организовать работу персонала (разделение и кооперация труда)? 2. Как целесообразно организовать блоки выполняемых работ? 3. Как скоординировать функционирование этих блоков, чтобы избежать противоречивости реализации целей? 4. Принятие каких решений на каждом уровне следует доверять людям, в частности, руководителям (задачи делегирования полномочий)? 5. Как следует изменить структуру организации из-за изменений во внешней среде?
Исполнение (мотивация)	1. Каковы ценностные ориентации и потребности подчиненных? 2. Какова степень соответствия потребностей подчиненных задачам достижения целей организации? 3. Как обеспечить рост удовлетворения работой и производительностью труда подчиненных? 4. Какие формы и условия повышения квалификации работников соответствуют задачам достижения целей организации? 5. Каковы причины текучести кадров в организации? 6. Какие изменения в структуре персонала следует обеспечить?
Контроль	1. Как следует измерять результаты работы (виды управленческого контроля)? 2. Каковы основные функции установленного в организации контроля? Соответствуют ли они задачам деятельности? 3. Как часто следует давать оценку результатам? Насколько удалось продвинуться в достижении целей организации? 4. Каковы основные причины снижения плановых параметров деятельности? 5. Каковы основные направления совершенствования технологии контроля?

Следует обратить внимание, что в каждом функциональном направлении завершающим является вопрос, имеющий функцию анализа и задачи оптимизации или совершенствования усилий по достижению целей организации.

Весьма четко системность управленческих решений представлена в их классификации по ряду признаков. Разные авторы включают в данную классификацию большее или меньшее число признаков. В качестве примера можно привести следующую классификацию управленческих решений[9] (см. рис. 1.1).

Классификационные признаки видов решений

Виды решений в области классификационного признака

Применительно к управлению

Общие, запрограммированные, рациональные, интуитивные, альтернативные, организационные, незапрограммированные, нерациональные, на основе компромисса

По функциональному направлению

Срок действия и степень воздействия на будущие решения

Условия реализации

Политические, технические, экономические, социальные, организационные

Оперативные, тактические, стратегические, глобальные, локальные

Рутинные, уникальные, творческие, нетворческие

Степень неопределенности

Количество критериев выбора

Форма принятия решений

Способ фиксации решения

Решения в условиях определенности, в условиях риска, в условиях неопределенности

Однокритериальные, многокритериальные

Единоличные, коллегиальные

Документальные, недокументированные

Характер использованной информации

Детерминированные, вероятностные

Степень повторяемости проблемы

Прогнозируемые последствия решения

Метод разработки решения

Традиционные, нетипичные

Корректируемые, некорректируемые

Формализованные, неформализованные

Рис. 1.1. Классификация схем основных видов управленческих решений

Внимательное изучение представленной классификации легко подтверждает, что при принятии управленческого решения возникает необходимость соотнести его с несколькими, а иногда и со многими классификационными признаками. Это сложная задача решается в процессе разработки управленческого решения.

Существуют различные методы принятия управленческих решений, которые различаются наличием и качеством информации, количеством времени и участников, принимающих решения, и др. Большинство отечественных и зарубежных ученых разработали классификацию методов выработки решений. Из всей совокупности методов выработки решений можно выделить три группы:

1) интуитивныеметоды — основаны на интуиции руководителей, что становится возможным благодаря накопленному опыту и знаниям в конкретной области деятельности. Это позволяет принимать решения без аргументированных доказательств;

2) методы, основанные на суждениях, — строятся на здравом смысле, т.е. логических обоснованиях, последовательных доказательствах, опирающихся на практический опыт;

3) методы, основанные на научно-практическом подходе, — предполагают выбор оптимальных решений из числа вариантов, рассчитанных путем использования значительных информационных массивов с применением современных электронно-вычислительных средств.

Указанные классификационные признаки методов выработки решений можно расширить. Например, включив методы принятия решения в зависимости от наличия и качества информации, а также поведенческих характеристик руководителя, принимающего решения.

Сказанное подтверждает, что принятие решений — это процесс, который состоит из последовательности этапов и процедур. В общем виде последовательность этапов может быть представлена в следующем виде:

1) выявление и описание проблемной ситуации;

2) анализ проблем;

3) этап выработки предположений (гипотез);

4) этап определения целей;

5) выбор допустимых альтернатив;

6) оценка альтернатив со стороны лица, принимающего решение;

7) экспериментальная проверка альтернатив;

8) выбор единственного решения.

Достаточно четкое последовательное разделение на этапы является упрощением. Приведенная схема этапов процесса принятия решения может быть дополнена действиями по выбору оценочных критериев, сбору информации. Все это осуществляется практически на всех рассмотренных этапах принятия решения. Так, без использования соответствующих критериев не представляется возможным выделить ключевые проблемы, определить приоритетность отдельных целей, осуществить выбор допустимых, а затем и наилучших альтернатив.

То же касается и поиска и анализа информации. Эта работа осуществляется практически на всех этапах процесса принятия решений, а не только на начальном, как иногда предлагается. Чтобы руководитель знал, в какой информации он нуждается, он должен отчетливо представлять себе каждый тип решений, которые ему следует принимать, и у него должна быть адекватная модель каждого решения[10].

Управленческое решение обладает определенной совокупностью параметров, которые должны удовлетворять критериям его качества (эффективности) и обеспечивать реальность его достижения. Качественным является управленческое решение, которое отвечает установленным в организации стандартам деятельности и позволяет достигать эффективного выполнения заложенных в этом решении целей и задач.

К основным условиям обеспечения качества управленческого решения относятся:

· научный подход в разработке управленческого решения, использование знаний в области теории управления;

· наличие у лица, принимающего решение, качественной (достоверной, актуальной, надежной) информации;

· экономическая обоснованность принимаемого решения;

· правовая обоснованность принимаемого решения;

· структуризация проблемы и построение дерева целей;

· функциональная и мотивационная обоснованность процесса реализации решения;

· наличие механизма реализации решения.

Следует заметить, что соблюдение одновременно всех перечисленных условий качества управленческого решения труднодостижимо и достаточно дорого, в том числе и по времени, которое понадобится на его принятие. Тем не менее динамика и сложность современной деловой среды заставляет руководителей повышать качество и эффективность принимаемых решений. Поэтому тенденция увеличения количества учитываемых при подготовке решения условий качества наблюдается во всех сферах хозяйствования.

В настоящее время познание и использование современных технологий принятия управленческих решений жизненно важны для руководителя, одним из основных профессиональных умений которого является умение принимать эффективные управленческие решения.

Руководители, как известно, значительную часть своего рабочего времени тратят на деловое общение, механизмом которого выступает управленческое взаимодействие. Необходимо уточнить, что управленческое взаимодействие представляет собой частный случай коммуникативных процессов в организации, но от степени его эффективности во многом зависит успешность всей деятельности по совместному выполнению работ. Поскольку основным предметом коммуникативных потоков является информация, а обмен ею используется во всех видах управленческой деятельности, то управленческая коммуникация — это, по сути, связующий процесс. Неэффективные коммуникации — одна из главных причин возникновения проблем в управлении. Но для построения лучших, оптимальных систем управленческого взаимодействия и сокращения условий возникновения неэффективных («загрязненных» или «слаботочных») коммуникаций профессиональные руководители должны представлять суть коммуникационного процесса, обладать хорошо развитым умением устного и письменного общения и хорошо понимать, как внутриорганизационная среда влияет на обмен информацией.

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления и процессы между всеми сторонами, участвующими в управленческом взаимодействии[11].

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций со своим внешним окружением. С имеющимися и потенциальными клиентами они общаются с помощью рекламы и других средств стимулирования продаж. В отношениях с общественностью формируют определенный образ, имидж организации на местном, общенациональном и международном уровнях. Собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты, циркулирующие внутри организации, часто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и этапов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно управлять процессом коммуникации внутри организации. При этом в процессе осуществления своей деятельность коммуникативный поток внутри организации может двигаться в горизонтальном или вертикальном направлении в зависимости от того, между какими подразделениями или должностными лицами происходит информационный обмен.

В любой организации в процессе осуществления хозяйственной или производственной деятельности неизбежны межличностные коммуникации сотрудников. Такие коммуникации предполагают прямой межличностный обмен информацией. Как следствие неизбежности межличностных коммуникаций в организации, у каждого сотрудника возникает свой уникальный коммуникационный стиль, который понимается как способ построения коммуникаций, поведения, отношений с другими людьми.

Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем. Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. Они могут быть обусловлены особенностями личностного восприятия информации, во многом связанного с уровнем образования, накопленным профессиональным опытом, эмоциональностью, умением слушать и слышать, и др. На правильность восприятия передаваемой информации могут повлиять также и семантические барьеры, возникающие из-за различного понимания вербальных (знаковых) символов и невербальных условий, их сопровождающих (мимика, жесты, интонация). Помехи могут возникать из-за невнимательности, плохого самочувствия и других условий, снижающих адекватность восприятия передаваемой информации, особенно если эта информация должна быть передана дальше по каналу. В результате эффект коммуникационного взаимодействия можно представить, как в известной детской игре в «испорченный телефон».

Коммуникации как общий процесс охватывают все уровни организации и присутствуют как межуровневые, между руководителем и подчиненным, между руководителем и рабочей группой, между исполнителями внутри подразделений и исполнителями разных подразделений, выполняющих работу в рамках общего проекта.

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, характер которой может быть представлен в зависимости от масштабов, иерархичности и сложности самой организации.

Определенную роль играют также коммуникации с неформальными группами. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Однако это верно в большей степени только по отношению к эмоционально окрашенным слухам.

Современная концепция менеджмента полагает, что намного полезней для организации не разрушать неформальные коммуникационные сети, а научиться использовать эти каналы для усиления официальной организационной коммуникации.

Коммуникационная политика включает определение целей коммуникации, пути их достижения, содержание распространяемой на различные аудитории информации, планирование обратной связи. К коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведениях, уменьшающих неопределенность знаний относительно какого-либо объекта), так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации, а также потребность в эффективной обратной связи.

Организация коммуникаций — одно из основных условий успешной деятельности организации. В организации коммуникация осуществляется посредством коммуникативной сети, которая представляет собой определенное соединение участников коммуникации с помощью информационных потоков и профессиональной деятельности специалиста по внутренним коммуникациям, роль и функции которого будут рассмотрены в гл. 3.

Таким образом, коммуникация является важнейшим способом организации управления в организации, так как с ее помощью руководитель организации, формируя межличностных отношений, достигает поставленных целей. Поскольку коммуникация — это определенное действие, то правильности и эффективности его исполнения необходимо учиться и полученные знания и навыки адекватно использовать в профессиональной деятельности.