Правила поведения с клиентом

Деловая этика — это прежде всего этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических приемов конкуренции.

Правила поведения с точки зрения этики:

*совесть;*честь;*достоинство;*благородство;*долг.

Деловой этикет — это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее.

Служебный этикет предполагает правила поведения с клиентами и обязывает сотрудников:

• быть вежливым ко всем клиентам (мнение каждого клиента влияет на имидж фирмы, учреждения); •корректным(не лезть в личную жизнь клиента); •учтивым(уважать старших), любезным,тактичным,скромным,деликатным(не наступать на «мозоли» клиента); •быть предупредительным(желание угодить клиенту)

• встречи начинать вовремя; • на все звонки и письма клиентов своевременно давать ответы; • принятые решения выполнять в указанные сроки; • быть в хорошем виде и опрятной одежде. Все это является коммуникативной культурой человека.

Планирование и подготовка к деловой встрече

Деловые встречи весьма условно подразделяются на перего­воры и беседы. Понятие деловая беседа предполагает «общение между собеседниками, имеющими необходимые полно­мочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или вы­работки конструктивного подхода к их решению».

Очень часто деловая беседа предшествует встрече за столом переговоров, и основным ее предназначением является обмен мнениями, информацией, поиски вариантов решения какой- либо проблемы. Окончательное же решение вырабатывается, как правило, за столом переговоров.

Переговоры обычно включают основные элементы деловой беседы. Они состоят из трех этапов:

обмен информацией; взаимное уточнение интересов, концеп­ций и позиций сторон;

обсуждение; обоснование взглядов и предложений, выдвижение аргументов и контраргументов;

согласование позиций, формулирование договоренности.

Таким образом, рекомендации по планированию перегово­ров могут быть использованы и для подготовки к деловой беседе.

Итак, планируя деловые переговоры, вначале необходимо провести содержательный анализ проблемы, то есть определить интересы обеих сторон — ваши и вашего партнера, обдумать, какие из ваших интересов особенно важны, и что препятствует их реализации.

Стороны, вступающие в переговоры, могут иметь как общие, так и различные (но не обязательно противоречащие друг другу) интересы. Различные интересы могут быть взаимоисключающими, но бы­вают и непересекающимися. Непересекающимися называют интересы, реализация которых не затрагивает интересов другой стороны.

Определите, насколько заинтересованы в переговорах вы и насколько — ваш партнер; в каких вопросах интересы обеих сторон совпадают, в каких — расходятся, но не пересекаются, и в каких — исключают друг друга.

Исходя из этого, сформулируйте свою позицию, определите общий подход к предстоящим переговорам.

В технике ведения переговоров существует два основных, принципиально различных подхода, или метода.

Первый метод, так называемый позиционный торг, представляет собой противостояние сторон. Это упорная борьба, подобная перетягиванию каната. Каждый занимает жесткую позицию, предполагающую значительное завышение первоначальных требований (например, продавец заламывает непомерную цену, а покупатель предлагает смехотворную сумму). Затем путем незна­чительных уступок стороны достигают компромисса. Каждая из сторон стремится сделать собственные уступки минимальными и отстоять свою исходную завышенную позицию.

В развитых странах Запада, где функционируют исследова­тельские, учебные, консультативные центры и издается множе­ство книг по технике ведения переговоров, метод позиционного торга считается малопродуктивным. Его участники затрачи­вают много времени на препирательства и рискуют ухудшить взаимоотношения, ведь принцип «кто — кого» приводит к про­игрышу одной из сторон, и она может отказаться от дальней­шего сотрудничества.

Противоположностью позиционного торга является метод совместного анализа проблемы, или партнерский, то есть метод так называемых принципиальных переговоров, считающий­ся наиболее эффективным. Разработан в Гарвардском универ­ситете (США) и подробно описан Роджером Фишером и Уильямом Юри.

Идейной основой метода принципиальных переговоров по­служила теория «разумного эгоизма», выдвинутая еще француз­скими просветителями XVII — XVIII веков и развитая в XIX веке, точнее, идея сознательного, свободного подчинения личных ин­тересов общим для того, чтобы в результате успеха общего дела полнее реализовать свои личные интересы.

Принципиальные переговоры основаны на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Если при позици­онном торге (конфронтациоиных переговорах) партнеры «не раскрывают карты», то метод принципиальных переговоров подразумевает гораздо большую степень открытости. Игра с открытыми картами исключает начальное завышение требова­ний. Партнеры не торгуются по поводу взаимных требований, а ищут точки соприкосновения: в тех же вопросах, где интересы не совпадают, решения обосновываются объективными спра­ведливыми нормами, такими, которые не зависят от воли лю­бой из сторон. Для соблюдения принципов объективности и справедливости к участию в переговорах привлекаются посред­ники, наблюдатели, независимые эксперты.

В качестве объективных норм могут выступать, например, таможенные правила, устоявшиеся рыночные цены, оценки не­зависимых экспертов и т. п.

Важно помнить: при ведении партнерских переговоров проис­ходит реализация интересов, а не позиций. Поэтому постарайтесь разглядеть за позицией партнера его интересы и как можно точнее и конкретнее объясните, чего, в сущности, хотите вы. Это повысит доверие партнера к вам. Почаще переспрашивайте, уточняйте сло­ва партнера, подчеркивайте свое стремление учесть его интересы.