Качество обслуживания потребителей услуг транспорта

Решение проблемы эффективности распределения товаров и повышения уровня качества обслуживания потребителей услуг транспорта в рыночных условиях тесно связывается с проблемой качества услуг. Только высокий уровень качества обслуживания может обеспечить надежный рынок сбыта для услуг предприятий транспорта. Высокий уровень качества и эффективности обслуживания должны подкрепляться соответствующим уровнем материально-технического обеспечения, включая развитую систему складских и контейнерных терминалов, современную погрузочно-разгрузочную технику, компьютерные средства информатики и управления.

Исследование и анализ проблемы качества транспортно-экспедиционного обслуживания потребителей услуг транспорта показал, что в основе существующих концепций обслуживания лежит суждение, утверждающее, что высокий уровень качества обслуживания потребителей услуг транспорта достигается при условии обеспечения комплексного обслуживания, то есть чем больше услуг будет оказано потребителям, тем выше будет уровень качества обслуживания. Вместе с тем в условиях рынка обслуживание с широким ассортиментом предлагаемых услуг, чем это необходимо потребителю, будет обходиться последнему дороже.

Представляется достаточно сложной проблема оценки качества услуг. Согласно стандарту ISO 8402-86 качество услуг определяется как “совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности”. Таким образом, требования, предъявляемые потребителями к доставке товаров, непосредственно вытекают из их потребностей. Данные потребности достаточно четко оговариваются в заключаемых контрактах. В остальных случаях предполагаемые потребности должны быть установлены и определены с помощью маркетинговых исследований.

Потребности со временем меняются, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Потребность в услугах транспорта должна быть удовлетворена быстро, а иногда и немедленно. Во многих случаях, как было отмечено выше, не удовлетворенная в соответствующее время потребность становится ненужной для потребителя, то есть спрос имеет преходящий характер.

При определении качества необходимо учитывать следующие особенности услуг транспорта:

• услуга не может существовать вне процесса ее производства, а следовательно, накапливаться;

• продажа услуги - это, практически, продажа самого процесса труда, следовательно, качество услуги - это качество самого процесса труда;

• услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на определенном направлении, что резко ограничивает возможность ее замены на рынке;

• на услуги существуют значительные колебания спроса как во времени, так и в пространстве;

• транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания неравномерности и особенно пиков спроса;

• предложение услуг отличается малой гибкостью в приспособлении к спросу, изменяющемуся во времени и в пространстве;

• предложение услуг обычно менее надежно с точки зрения технологии, чем предложение других услуг (влияние метеорологических и климатических условий);

• создание дополнительной провозной способности для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого.

Таким образом, в условиях рынка качество определяется как тот уровень потребительских свойств и надежности услуги, который нужен рынку (потребителю) и который производители способны обеспечить по приемлемой цене.

Качество определяется как соответствие требованиям, которые должны быть ясно сформулированы, с тем, чтобы нельзя было их превратно понять. Затем выполняются измерения для определения соответствия этим требованиям. Обнаруженное несоответствие означает отсутствие качества. Проблемы качества становятся проблемами несоответствия и качество становится определимым.

Согласно приведенным определениям каждый вид услуги обладает определенной совокупностью свойств и характеристик, удовлетворяющих потребности потребителя. Как было отмечено выше, основной вид услуги транспорта - перевозка груза - как правило, не может быть потреблен самостоятельно и в большинстве случаев сопровождается предоставлением таких дополнительных видов услуг, как, например, погрузочно-разгрузочные, экспедиторские и т.п. Отсюда можно сделать такой вывод, что качество услуг транспорта можно рассматривать как качество совокупности видов услуг, предоставляемых предприятиями транспорта и способных удовлетворить существующие или возможные потребности потребителя.

Особую проблему представляет определение качества доставки грузов. Время (сроки) доставки грузов рассматривается как один из наиболее значимых параметров качества обслуживания потребителей.

В условиях рыночной экономики является важным достижение оптимального соотношения затрат к качеству обслуживания потребителя услуг. Последнего привлекают минимальные сроки доставки, максимальная сохранность груза, удобства по приему и сдаче грузов и возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположения груза, и тогда он готов нести соответствующие затраты. Деятельность транспорта должна основываться на потребностях клиента. Потребителя не интересуют затраты предприятия транспорта на осуществление обслуживания. Качество доставки предполагает также скорость и регулярность доставки грузов, сохранность грузов при перевозке, а также ликвидацию излишних перегрузочных операций. Первые два параметра влияют на своевременное реагирование на изменения конъюнктуры рынка и сокращение товарных запасов.

Изучение спроса на услуги транспорта свидетельствует о том, что потребители к основным требованиям к доставке грузов относят своевременность доставки. С ужесточением требований потребителей к качеству товаров потребности производителей в своевременной и надежной доставке все больше повышаются.

Основными требованиями, предъявляемыми потребителями к услугам транспорта, являются следующие:

• надежность перевозок;

• минимальные сроки (продолжительность) доставки;

• регулярность доставки груза;

• гарантированные сроки доставки, в том числе доставка груза точно в срок;

• безопасность перевозок;

• обеспечение сохранности груза при доставке;

• удобства по приему и сдаче грузов;

• наличие дополнительных услуг;

• наличие различных уровней транспортного обслуживания;

• приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);

• отлаженная система информации и документирования;

• сопровождение груза до конечного пункта назначения;

• организация доставки груза “от двери до двери”;

• приемлемая стоимость перевозки;

• возможность таможенной очистки (уплата таможенной пошлины и т.п.);

• оптимальная дислокация пунктов отправления и доставки;

• возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположения груза;

• наличие необходимой транспортной тары;

• наличие необходимого перегрузочного оборудования в пунктах перевалки;

• ликвидация промежуточных перегрузочных операций.

Анализ проведенной в Германии сравнительной оценки качества автомобильной, железнодорожной и смешанной доставки грузов по параметрам продолжительности доставки, безопасности перевозок, точности доставки, стоимости доставки, уровня обслуживания, уплаты таможенных и других пошлин, гибкости обслуживания (приспособляемости требованиям потребителей), показывает, что доставка транспортом опережает другие виды доставки по всем указанным параметрам (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Сравнение способов доставки

где 1 - продолжительность доставки; 2 - безопасность перевозок; 3 - точность доставки; 4 - стоимость доставки; 5 - уровень обслуживания; 6 - уплата таможенных и других пошлин; 7 - гибкость обслуживания; 8 - другие услуги.

Рис. 1.2. Сравнение параметров доставки

Смешанная доставка занимает промежуточное положение, а по параметрам продолжительности, точности, стоимости доставки, уровня обслуживания, простоте уплаты таможенных и других пошлин, гибкости обслуживания оцениваются лучше, чем железнодорожная доставка. По параметру безопасности перевозок смешанная доставка получила худшие оценки по сравнению с автомобильной и железнодорожной доставкой.

Из опрошенных 145 грузоотправителей 35% наибольшее значение придают стоимости доставки, 31% срокам доставки, 14% гибкости обслуживания и 10% надежности доставки (рис. 1.2).

При рассмотрении вопроса качества услуг транспорта необходимо учесть, в частности, следующее:

• При заключении контракта потребности потребителя четко обуславливаются, тогда как в других условиях предполагаемые потребности должны быть установлены и определены с помощью маркетинговых исследований.

• Во многих случаях потребности могут быть со временем изменены, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований и пересмотра требований к предоставляемым услугам.

• Потребности обычно выражаются в свойствах и количественных характеристиках этих свойств. Потребности могут включать такие аспекты, как функциональная пригодность, безопасность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, защита окружающей среды и т.п.

• Термин “качество” не применяется ни для выражения превосходной степени в сравнительном смысле, ни в количественном смысле при проведении технических оценок. В подобных случаях используется качественное прилагательное. Например, могут быть использованы следующие термины:

• “относительное качество”, когда услуги классифицируются в зависимости от их “степени превосходства” или способа “сравнения”;

• “уровень качества” и “мера качества”, когда точная техническая оценка осуществляется количественно.

Вся информация, относящаяся к качеству услуги, должна внимательнейшим образом изучаться, сравниваться и анализироваться. Подобная информация помогает определить характер и объем проблем, связанных с качеством услуги, на основании опыта и пожеланий потребителя.

Глава II.

Введение в логистику